中原標準時間6月29日早上7時許（南韓當地時間早上8時許），愛達·魔都号在從上海出發前往南韓濟州途中，從業人員查閱船上監控錄像後發現，一名男性乘客翻越欄杆後落海。事發時，愛達·魔都号位于北緯32度17.7分和東經124度58.7分，距離南韓濟州島約90海裡。愛達·魔都号緊急調轉航向至乘客落海海域，并立即展開搜救工作。
乘坐遊輪旅行并非新鮮事，現代郵輪的雛形出現于19世紀30年代，于20世紀20-60年代率先在北美地區實作現代化轉型。現代郵輪業主要以大型遊船為依托，跨國旅遊為核心業務，屬跟團旅遊市場高端産品。遊船旅行中的投訴問題也不少。
（圖源攝圖網）
皇家加勒比遊輪宣傳與實際
不符，捆綁銷售山岸遊覽項目
郭先生在消費保平台投訴稱，皇家加勒比遊輪制定的“上海-長崎-熊本-上海”航線，在預定前的宣傳頁面裡，并未告知“上岸觀光遊”項目是兩地捆綁銷售的。并且在售前宣傳的頁面裡面，長崎和熊本兩地是不同報價，但備注裡沒有任何提示，隻能按照固定套餐的形式購買。
（郭先生提供）
交過定金之後，岸上觀光遊的頁面變成了兩個固定套餐，隻能同時購買，變成了捆綁銷售。郭先生回報，在咨詢客服時，客服态度極差，在詢問為何售前宣傳和售後的實際銷售的不一緻、為何在售前未告知捆綁銷售時，客服避而不答，并且反問道“那我們也沒有說是可以單獨銷售的呀”。
（郭先生提供）
“為什麼兩個商品都有單獨報價，并且都不在同一個頁面顯示，我得了解成這兩個商品是必須同時購買的，我不明白為什麼旅行社要求遊客要接受這樣的無理條款。”郭先生反映。他在告知客服他的需求是隻需要一個付費遊覽後，客服馬上給出的答複“我們的遊客沒有你這樣的要求，我們的遊客都是想要兩個商品都付費的”。
“我不知道銷售方不提供單獨購買選項時，客服是怎麼得知客戶不需要單獨購買，客戶都選擇了同時購買不是因為隻能同時購買嗎？自己的邏輯不通，還直接指責客戶的要求太特殊”郭先生表示這種規則難以接受。
“并且還告知我如果需要私人訂制，可以去選擇私人定制的産品，不要選擇他們的産品，我隻是表達了不希望被捆綁銷售，就變成了我的要求是需要私人定制，這是正常客服應該給出的有禮貌的回應嗎？”
郭先生訴求是希望皇家加勒比公司取消捆綁銷售，給遊客提供可以自由選擇的機會。
随之物質的提升，人們對休閑旅遊需求的品質、方式也在不斷更新。跟團遊産業曾是全球旅遊業中增長最為迅猛的行業。
跟團遊是一種旅遊方式，也稱為“包團遊”或“集體遊”。它是指一定數量的遊客組成一個團隊，由一位導遊全程陪同，按照預先制定的行程安排，一起前往指定的旅遊景點進行遊覽和體驗。跟團遊的優點包括行程安排合理、吃住行遊購娛等旅遊服務一應俱全、導遊服務專業周到等。
2023年，中國旅遊業走出了三年蕭條期，并在一系列促消費政策的推動下，實作了快速複蘇。特别是團隊遊業務，迎來了全面複蘇。但複蘇的同時，随之而來的問題也源源不斷。
自2019年以來，中國電子商會旗下的消費服務保障平台消費保等收到2,224件跟團遊相關投訴。2024年上半年，跟團遊的有效投訴數量達到了1,030件，相較于2023年上半年的投訴量，同比增長了455.68%。
根據消費保受理的跟團遊使用者有效投訴顯示，入選投訴榜平台及旅行社分别如下：
據消費保資料顯示，跟團遊使用者投訴問題類型主要包括退款糾紛問題（17.23%）、虛假宣傳問題（17.10%）、退改問題（12.93%）、服務态度差（10.98%）、霸王條款（9.81%），其餘分别為亂收費、價格糾紛、客服電話難接通、旅遊線路糾紛、入住環境差等。
被強制要求簽寫
《申請離團免責承諾書》
劉女士在消費保平台投訴稱，她于2024年6月6日在去哪兒網購買了”亞丁稻城5天4晚遊“，出行時間為2024年6月8日至12日，旅行社為成都環球國際旅行社有限公司錦江分社。
由于她和朋友分開報團，旅行社從業人員隻添加了她的微信，沒有添加她朋友的微信。在出行通知時，隻和她朋友對接了出行安排和接車司機、大巴車車車号和導遊的聯系方式，并沒有通知她。
“在8日出發前，我撥通了導遊的電話，詢問她我是否屬于這個團，車牌号是多少。在催促後，導遊給我發送了聯系方式和車牌号。在車上時，導遊也告知了他們“會有部分遊客通知不到位，兩個人的團隻通知一個人”，但這些并沒有提前說明。此前我以為我誤删了導遊和旅行社短信，資料恢複後發現确實沒有發送過相關短信通知。”劉女士描述了當時的情形。
旅遊車從成都出發後，她于2024年6月8日9點前提出退團，要求旅遊團按照旅遊合同退還相關費用，但被從業人員拒絕。
（劉女士提供）
旅遊車在雅安市天全休息區停靠時，她選擇提取行李離開，導遊強制要求她填寫《申請離團免責承諾書》。
劉女士對承諾書中第一條“放棄本行程所有服務項目，所有放棄項目費用旅行社不用退還”等條款不認可，因為她認為自己沒有參加任何項目，隻乘坐了成都至雅安天全休息區的大巴車，且簽訂合同時合同規定遊客可以取消行程，并且給出了經濟退還和賠償方式。她不認可旅行社不退還費用，要求按照合同執行。
劉女士反映，在要求離開時，導遊和司機強制要求其簽字，說不簽就别想走。在下車時，司機和導遊都對她進行了拉扯，她報警後在天全休息區警務室進行調節。在公安民警明确告知導遊“經濟問題屬于民事糾紛且不能威脅人身安全拘禁”後，劉女士仍然被導遊要求必須簽署旅行社的承諾書，并且以“特價團”為由不予退費。
在公安民警的調解下，她手寫了一張《安全承諾書》交與導遊，之後離團。
（劉女士提供）
劉女士要求旅行社按照合同退還相應的費用，并且對拉扯遊客、強制放棄退費、強制要求遊客簽字做出解釋。
據消費保資料顯示，跟團遊男性使用者投訴比例為16.22%，女性使用者投訴比例為83.78%。使用者年齡分布主要分布為：00後（15.04%）、90後（57.80%）、80後（22.05%）、70後（5.11%）。
針對跟團遊行業所提及的投訴問題，消費保研究院專家釋出消費提示：
對旅行社而言：
1. 確定旅行團的行程和服務品質符合宣傳和消費者期待，特别是在住宿、用餐和景點導覽方面。
2. 在行程安排和費用說明上做到清晰明了，避免消費者在旅途中面臨意外費用或誤解。
3. 積極收集并回應消費者的回報和投訴，及時解決問題，改進服務。
對消費者而言：
1. 在選擇跟團遊時，查閱其他消費者的評價和回報，選擇口碑良好的旅行社。
2. 仔細閱讀旅行合同和條款，特别是關于退款、取消和責任限制的部分。
3. 保留所有旅行預訂和交易的相關檔案和電子郵件，以備可能出現的投訴或糾紛。
文 | 駱文
編輯 | Ella