所有人都在催着你長大，而它還在守護你的童心，這就是迪士尼。紅遍世界的迪士尼一直保持着超高的人氣。2017年6月上海迪士尼一開園便迎來了大量客流，開園第一年就交出了首年客流達1100萬人的成績單。而在高流量的背後，除了米奇、唐老鴨等可愛的卡通形象讓人倍感治愈以外，迪士尼在客戶體驗和服務層級方面更是享譽全球。事實上沒有一家企業在讓人收獲樂趣、幸福感與成就感以及享受服務與樂趣上做得比迪士尼更好。
迪士尼創造了一種不同于世界上任何一家企業的體驗，而且深受顧客喜愛。幾乎每家公司在提供服務和塑造形象方面都想效仿迪士尼，讓消費者擁有類似的體驗，然而鮮有公司能夠複制這模式。
迪士尼樂園就是一場“秀”！——華特·迪士尼
每位顧客對其每次經曆都有印象。他們不僅能描述出來，而且還能将這些印象歸為三類：積極、消極或中立。盡管“中立”看起來似乎等同于“沒有印象”，但它的存在與“積極”“消極”同樣重要。“中立”的意思是，公司并沒有做出任何讓自己或自己的服務差別于其他競争者的事情。平均水準從來不會給任何人帶來靈感。那些提供冷淡或平庸服務的個人和公司所留下的印象表明，他們在顧客眼中一點也不重要。
印象非常重要，因為它是決定企業與顧客關系變化走勢的首要因素。顧客每次與你的公司在任何方面有所接觸，都會形成自己的看法。如果你對行為科學有所研究，你就知道，看法通常會影響行動，無論積極還是消極、購買還是放棄、下次帶家人來還是再也不來。總之，印象産生看法，看法影響行動。印象通常取決于一家企業的文化：我們是誰、我們的立場以及我們的重視程度。印象就是考量企業及其員工真正重視程度的一個模闆。
在創造絕佳印象這點上，迪士尼早已是專家級别——它們在迪士尼主題樂園創造的每一種體驗都給顧客留下了絕佳的印象。至于迪士尼的秘訣，從進門處如紅毯般塗滿顔色的水泥地，到離開時伴随的溫暖而友好的微笑，貫穿始終的就是堅持不懈地為顧客創造最佳體驗的決心。
事先設計 + 反複練習 = 絕佳印象
迪士尼的經營理念，就是一定要把公衆或顧客所能見到的一切事物加以精心編排并呈現。在任何一家迪士尼樂園，演職人員（即内部員工）所做的大約90%的工作都是經過事先籌劃和編排的。迪士尼正在創造的，同時也是你的企業必須意識到的，就是屬于企業發展的一部分——迪士尼稱之為“這場秀的一部分”。每場成功的“演出”和每個成功的公司之是以能獲得成功，主要原因在于它們在設計之初就是成功的。如果我們隻依靠機會或沒有充分準備，那我們就會陷入麻煩。
我們想一想百老彙的舞台劇或者音樂劇。那些演出團隊是如何做到日複一日、年複一年地保持着同一出劇目的絕佳表演水準的呢？答案是通過挑選合适的演員、設定演出标準、不斷練習表演技能以及每次演出時都會期望達到一貫的卓越水準。為公司創造積極正面的印象，與完成一場精彩的百老彙的演出或是打造一個“華特迪士尼世界”并無差别。
在迪士尼工作十餘年的布魯斯，曾有幸成為“王國的孩子”表演團隊中的一員。當時他們在華特迪士尼世界的“灰姑娘城堡”前演出。該劇時長僅有25分鐘，但在正式表演之前，整個表演團隊每天都在制作中心反複排練。有一天，布魯斯計算了一下他們花在排練上的時間，結果令他大吃一驚：“台上表演1 分鐘，台下排練7 小時！”排練的重點就在于要把參演人員培養成能夠一直重複展現技藝的專業演員。這就意味着“印象”兼具先天性特點和重複性特點，而後者又是我們教育訓練員工并希望他們能夠一直展現的。
做了大多數人和企業不做的事
那些個人和公司之是以會如此與衆不同、優秀且獨特，是因為它們能夠将自己與競争者差別開來。我們以一家典型的銀行為例，全美所有的銀行和金融機構都受到美國政府的嚴格規限，各家銀行沒有什麼本質差別。這就意味着，真正的差别隻存在于“體驗”和“員工”兩方面。它們所展現的服務态度、服務程度以及個性化服務會創造絕佳的體驗。無論金融業、零售業還是一個主題樂園，提供無償而卓越的服務的承諾決定着一家企業能否存活。在與拖拉機供給公司前任CEO喬·斯卡利特以及一些優秀一線員工交流的時候，有人說應該每個收銀台上面都挂着一條智語，上面寫着：“所有的團隊成員都有權做必要之事。”這就是做那些大多數人和企業不願意去做的事情所需的心态和承諾——也就是差别！
印象，以及我們創造印象的能力就是我們所掌握的最強有力的工具之一。我們通常不會意識到自己每天都在不斷地創造印象——既有我們自己的，也有企業的。那些第一印象會讓我們在顧客的腦海中建立或好或壞的形象。印象會給顧客留下難以磨滅的印迹，即顧客會形成一種根深蒂固的看法。