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安全管理“新三綱”——呼叫中心班組安全管理落地思考

安全生産是國家和社會高度關注的管理底線問題,近期社會上各類重大安全生産事故意外頻發,随着移動網際網路等新媒體輿論不斷發酵,沉痛的事實拷問着全社會,喪鐘到底為誰而鳴?由此延伸出來關于“海恩法則”的思考:每一起嚴重事故背後,至少有29起輕微事故、300起未遂先兆、1000起事故隐患。事故發生是從量變到質變的結果,再完美的制度如果不落到實處,都有可能導緻嚴重事故發生。

其實,呼叫中心班組管理與社會治理的思路非常接近。呼叫中心屬于勞動密集型企業,往往面臨班組人員規模龐大、員工隊伍年輕化、安全意識淡薄、生産環境封閉等情況,給安全管理帶來更大挑戰。如何構築企業風險識别體系、搭建隐患排查和預防治理機制、制定切實有效的管控整改措施、更好地将安全意識内嵌至日常生産活動中,都是任重而道遠的管理命題。本文将從風險識别、安全管控、管理落地等角度,淺談筆者對于呼叫中心安全管理的思考。

一、厘清班組管理子產品,拉好風險隐患大網

根據筆者的了解,班組管理分為目标管理、生産管理、人員管理等六大子產品、28個子子產品,從班組管理的角度看安全風險便于鳥瞰全貌,編制好風險隐患的大網。通過前瞻性的方法,從環境、交通、天氣、健康、思想、業務、其他等七大次元,對112項安全風險全面排查并系統性地梳理固化。通過提前識别組織中容易出現的潛在風險隐患,根據班組工作實際情況定期對照盤點,以確定日常班組管理中滴水不漏。

二、全面摸排安全風險,三步為營政策管控

以日常防範、應急處理、文化營造三步步步為營,做好班組安全管控政策,助力安全保障不失分。

第一步:日常防範。曲突徙薪,積谷防饑,班組安全管理容不得思想溜号和馬虎大意。任何一項安全隐患,日常都應該前置的去做防範措施,通過提醒、安全學習教育訓練、安全物料配給、反複宣貫等手段,安排專人負責,角色到人,環節到位,牢牢抓緊安全意識的神經,将安全深植于員工的心田。例如暴雨來臨前,安全員通過“1個提醒+1個準備+1個教育訓練”做好防範,提前備好雨傘風筒等物資,提示員工上下班行路安全,安排暴雨天安全教育訓練學習等,確定安全意識常在心。

第二步:應急處理。千鈞一發,成算在心,一旦發生不測,一套行之有效的應急處理方案就顯得尤為重要。每一個員工都應該掌握基礎的安全應急手段,在危機發生之刻,才不會手足無措,慌亂茫然。對員工做好應急處理的教育訓練和學習,每一個安全事件發生後,拆分每一步的應急動作,并将應急指引沉澱成冊(紙質版/電子版),讓員工有本可參,有據可查,快速反應,不至贻誤安全處理的黃金300秒。

第三步:文化營造。意識不足,文化來補,形式新穎生動活潑的班組安全文化活動是一種有益的補充和鞏固。借鑒企業文化建設經驗,幫助班組實作其安全管理文化的轉型和不斷提升,用以形成行之有效、适合班組特點的安全管理長效機制。契合随時間段變化的安全主題,開展《萍萍、安安》假日出行安全簽名、安全趣味競賽等活動,從活動出發,落腳點回歸到安全,擴大安全生産的影響力和閱聽人度。

三、安全管理“新三綱”,提升班組落地要成效

企業内部構築安全風險隐患識别體系僅是首期建設,從預防-應對-宣傳步步為營的規範機制也隻是安全管理落地的基礎,屬于必要而非充分條件。遵循“安全意識要培養、安全落地有章法、安全狀态可評估”的新三綱原則,才能確定安全管理真正落到實處。

第一綱:安全意識要培養。培養員工的安全意識,似乎是最難也最沒有抓手的工作,要善于采用循循誘導的方式,幫助員工對于安全認識從感性層面上升到理性高度。從時間次元切入管理,開展“年年有規劃、月月有主題、天天有落實”的360°班組安全落地體系,全年做好盤點規劃,每月形成固定的安全主題,每天通過班會潛移默化宣貫落實。提倡班長、安全員深入班會和員工開展“兩必說+兩互動”,兩必說指安全知識要說明,問題舉例要說明,用實際案例講解,加強了解;兩互動指現場演繹和員工分享,通過實戰演練、仿真模拟、現身說法,加強實操。

第二綱:安全落地有章法。意識加強後,安全涉及的細項繁多,班組人多事多,如何保證落地有章有法呢?采用“事前-事中-事後”全流程管控的方法,一步一腳印,確定安全管理不流于表面和口号。所謂事前事中事後,就是針對每個風險點,沉澱全過程可操作的防範措施、應急處理并進行總結優化。通過明确每一步的指定動作,相關責任人對事前-事中-事後不同時間點了然于胸,有條不紊地做好落實。

第三綱:安全狀态可評估。例如針對節日假日安全,事前要做安全提醒、安全巡場、安全物資、資訊記錄、教育訓練、宣貫、文化配套共七項準備工作;事中要按照應急處理流程操作和上報;事後要總結節日期間發現的安全問題,及時通報總結,加入案例庫宣傳,避免再次出現類似問題。通過拉單清單的方式,回顧各環節安全任務的完成情況,配合現場抽檢、随機問答等及時檢驗和閉環,對于班組安全落地狀态做到心中有數,更好地維持呼叫中心安全營運的巨輪“不翻船”。

正所謂“安全無小事,關鍵貴堅持”。常備不懈才能長治久安,警鐘長鳴才能天下太平。提升呼叫中心班組安全意識,運用科學嚴謹的管理體系和行之有效的落地手段,最大限度地防範各類安全事故的發生,讓員工在一個安全、健康的環境下工作,是組織的目标追求,也是長期的使命責任。

本文轉自d1net(轉載)

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