1 目的
1.1 描述系统维护的主要流程，指导系统维护阶段的活动安排。
2 适用范围
2.1 机构
涉及系统维护的负责部门。
2.2 业务
客户与公司签约的软硬件系统的日常维护。
3 名词术语
3.1 客服经理：指直接面向客户进行产品咨询、日常维护客户服务人员。
3.2 故障：指客户正在使用的系统非正常出错、退出、死机等异常现象。
3.3 个性化需求：指客户正在使用的系统不能实现的新业务。
4 概述
当项目产品已交付给用户，就进入系统维护的过程，如果在用户使用过程中发现非正常现象，就需要按照该过程域定义的流程来处理这些问题，达到系统维护的目的。系统维护过程主要包括问题分析，问题修改、测试等活动。
5 过程定义
5.1 系统维护过程
5.1.1 角色与职责
| 角色 | 职责 |
| 客服中心经理 | 1、 审批故障任务书 2、 组织中心相关人员对客户问题进行分析、修改 |
| 客服中心技术员 | 1、 以顾问身份对疑难问题进行解答 2、 组织相关人员对客户提交的问题进行分析、修改 |
| 客服经理 | 1、 统计故障，书写故障处理任务单 2、 联系客户，了解客户需求，回复客户问题 |
| 客服中心测试员 | 1、 分析故障原因 2、 测试修改后的功能模块正确性 书写软件使用说明书（修改部分） |
| 客户 | 1、提出问题 |
5.1.2 入口准则
客户反馈产品有问题，或公司内部其他部门发现已发布的产品（包括不会使用产品、数字证书、数据库及关联系统的网络等）有问题。
5.1.3 输入
客户反馈的产品问题或公司内部发现的已发布的产品有问题。
5.1.4 过程活动
1)、判断是否是个性化需求
当有客户或公司内部人员对已发布产品提出问题时，客服中心各相关人员先判断是否是个性化需求。回答“是”，则直接由客服中心经理签发个性化需求任务单，然后走产品开发流程，本次活动结束；回答“否”，则进入第2）个活动。
2)、判断是否是故障
客服中心各相关人员继续判断是否是故障。回答“否”，则进入第3）个活动；如果“是”则进行第4）点的活动。
3）、回答客户的问题
客服经理负责回答提问者提出的问题同时把情况记录在《BTSP-SM-T01客户服务报告》。判断客户对问题的解答是否满意，满意则活动结束，客户不满意，继续回答。
4)、起草故障处理任务单
如果是属于故障，客服经理则根据故障信息起草故障处理任务单。
5）、签发故障处理任务单
客服中心经理签发故障处理任务单。
6）、故障分析
故障处理任务单签发后，中心测试员、中心技术员开始分析故障原因，遇到不能分析的情况可召集客服中心各相关成员讨论分析，最终发布内部故障分析报告。同时确定故障的严重性并记录在产品故障记录表中。
故障严重性分为：非常严重、严重、一般。
非常严重―――影响客户系统运行，必须在客户规定时间内解决；
严重―――系统能够运行，但性能等不能满足客户要求，需与用户协商，在规定时间内解决。
一般―――不影响系统运行，但对客户商业形象有轻微影响。
7）、是否需要修改软件
向客户解释故障分析报告，如可规避现有问题一般情况下不对产品进行更改。如需要更改进入第8）个活动。
8）、对产品做修改与更新
客服中心技术员根据故障分析报告，对该产品进行修改和更新，并将更新后的结果交给测试员进行测试，同时提交一份修改说明。
8）、对修改的产品做测试
客服中心测试员对修改后的产品进行测试，发现问题反馈故障报告给中心技术员，中心技术员组织再开发，直到测试通过，测试员发布一份测试通过报告。
9）、发布修改后的结果
测试员测试通过后，中心技术员发布修改后的产品给使用者。同时提交一份软件使用说明书。
10）、客户审核
客户对已修改的产品做审核，如果审核满意则结束该过程域的活动，不满意继续修改。
11）、记录产品故障
客服中心将故障情况和解决情况记录到产品故障记录表中，作为工作的度量依据之一。
5.1.5输出
客户服务报告模板
故障处理任务单模板
软件使用说明书（修改部分）模板
产品故障记录表模板
5.1.6 出口准则
Ø 咨询服务已完成
Ø 故障问题已修改
Ø 新的产品已发布
Ø 修改后的产品通过用户审核
5.1.7 过程度量
在系统维护过程域中客服中心需要做以下度量：
Ø 记录客户提交的问题数；
Ø 记录给出解决方案的问题数；
Ø 记录在规定的时间内解决的问题数；
Ø 记录客户咨询的问题数；
Ø 记录维护所花费的工作量。
5.1.8 确认与验证
Ø QA对系统维护过程及其产生的产品的规范性进行检查；
Ø 中心技术人员或客服中心经理对系统维护过程及其产生的产品的规范性进行检查；
Ø 中心经理审批故障处理任务单。
6 规程
无
7 标准与规范
7.1 系统维护过程检查单
8 裁剪指南
裁剪说明如下表：
| 子过程名 | 活动名称 | 可否裁剪 | 裁剪条件 |
| 系统维护过程 | 故障分析 | 可以 | 客服经理在问题被提出时就发现了问题所在。 |
9 模板与表格
9.1 客户服务报告模板
9.2 故障处理任务单模板
9.3 软件使用说明书（修改部分）模板
9.4 产品故障记录表模板
10 实施指导
1）、管理配置项
对“系统维护”过程产生的所有有价值的文档应纳入配置管理的适当层次。主要文档示例如下：
Ø 故障处理任务单
Ø 客户服务报告
2）、客服中心负责人应按月制定《产品维护计划》。
3）、使项目干系人适时介入
Ø 对于客户反馈类的故障处理，应根据具体情况决定客户介入“系统维护”过程的程度；
Ø 对于最终修改结果要得到所有参与人的认同。