“治国有常，而利民为本”。物业关乎民生，其服务质量与民众生活品质、社区和谐稳定息息相关，因此物业纠纷的化解逐渐成为人民法院积极关注、参与基层社会治理的重要环节。
今天（6月25日）上午，上海市虹口区人民法院（以下简称虹口区人民法院）召开涉物业纠纷诉源治理白皮书新闻发布会，通报2023年物业纠纷涉诉情况，提出治理建议并发布6起典型案例，以推动从源头化解物业纠纷矛盾，实现基层社会治理新格局。虹口区人民法院党组成员、副院长赵雁通报白皮书相关情况，立案庭庭长史小峰通报典型案例。发布会由虹口区人民法院党组成员、政治部主任徐阳主持。虹口区司法局、各街道、相关物业服务企业代表以及多家媒体代表参加发布会。
本场发布会是“抓实公正与效率——深入推进上海法院工作现代化”系列发布会的第19场。
诉前调解发力
高效化解各类物业纠纷
白皮书显示，2023年虹口区人民法院共受理虹口区物业服务合同纠纷案件812件，审结802件。结案方式以撤诉和调解为主，其中撤诉687件，按撤诉处理5件，调解20件，调撤率达87.68%。
涉物业纠纷案件主要呈现以下特点：
➤ 一是纠纷数量居高不下，诉讼分流机制有待完善。物业纠纷的根源，在于业主对物业公司服务不满，通过拒缴物业费的方式向物业公司施加压力，进而引发物业纠纷。在物业服务质量没有得到改善的情形下，物业纠纷具有普发性和反复性。
➤ 二是争议焦点相对集中，服判息诉率较低。物业服务合同纠纷起诉主体以物业服务企业为主，诉讼请求集中在请求支付欠付物业费及违约金方面，而业主拒付物业费的理由集中体现为物业服务质量存在瑕疵或服务标准不一致等。案结事了难度大，即使欠费结清，但物业服务质量瑕疵的存在无法避免潜在纠纷的产生。
➤ 三是纠纷涉及群体利益，处理过程及结果具备示范效应。该类纠纷的处理过程及结果针对同一小区或关联小区的案外人将产生示范效果，处理不当会影响小区生活秩序，乃至引发群体性矛盾。
结合虹口区各街道涉物业纠纷相关情况，发布会通报了涉物业纠纷案件频发的四大原因：
➤ 一是物业服务行业标准尚未统一。物业纠纷相关法律法规尚待进一步细化和调整，相关行业标准及自律规范有待明确，主管部门针对物业服务的规范、引导、监管力度不够，业主对物业服务亦缺少客观评价依据。
➤ 二是物业服务质量难以量化。物业服务合同尤其是前期物业服务合同中对于物业服务企业义务的约定高度概括且格式化，不同业主之间、业主与物业服务企业之间存在主观认知差异。
➤ 三是物业服务理念有待改变。部分物业服务企业仍存在“重收费、轻服务”的经营理念，尚未从“管理型”向“服务型”转变。部分业主对接受有偿物业服务的观念淡薄，无法准确识别房屋质量与物业服务责任主体。
➤ 四是业主委员会职能尚未有效发挥。部分小区业主大会和业主委员会未能正常组建运转，部分小区的业主委员会未切实、深度介入小区物业管理工作，导致业主和物业服务企业之间缺少纠纷解决的有效途径。
聚焦源头化解 探索联动多元解纷
为有效推进物业纠纷源头治理，形成稳定有序的物业服务环境，虹口区人民法院在白皮书中结合如何降低物业纠纷的发生，对相关单位及个人提出三点建议：
一是完善针对性提示建议，构建物业服务内在良性循环体系。针对物业服务企业、业主或承租人、业主委员会、行政主管部门四方主体完善提示建议，促进各方充分履行义务和行使权利。
二是加强矛盾源头化解，探索物业纠纷联动联调闭环处置机制。依托“三所一庭”平台及相关例会制度，借助街道（居委）、业委会、人民调解员、律师志愿者等多方力量，探索推进物业纠纷先行委派调解再立案工作机制。探索采取分级治理模式，强化首案示范引导。
三是注重多方合作参与，将物业纠纷化解纳入基层治理统一部署。发挥党建引领作用，激发居民委员会、业主委员会、物业服务企业“三驾马车”协同运转活力，构建物业纠纷基层自治共治格局。
白皮书同时从虹口区人民法院2023年处理的涉物业纠纷中选取六起案情典型、法律关系明确的案例进行发布，内容涵盖了物业服务质量、物业费押金、物业费缴纳等众多民众关心的话题，以点带面总结了虹口区人民法院处理涉物业纠纷的司法探索和创新实践，旨在发挥规则引领作用，为辖区内物业服务有效运作、各方依法维护自身合法权益提供行为指引。（案例全文附后）
代表委员点评
刘 苗
上海市人大代表，虹口区嘉兴路街道香港丽园居民区党总支书记
社区是社会治理的末梢，也是基层治理的重点，而物业管理是社区治理的重要内容。这场发布会让我进一步了解到物业纠纷化解的难点和痛点，也对相关案例的法律关系有了更深入的学习，为今后参与基层治理工作提供了更为明确的指引方向。
虹口区人民法院积极探索推进物业纠纷多元化解机制，通过建立全市法院首家诉源治理中心、积极参与“三所一庭”多元解纷工作等方式，勇于开拓创新，推动辖区内的物业纠纷审判工作取得新发展。这不仅助力基层社区治理，营造了积极浓厚的法律氛围，也对形成物业服务企业与居民业主和谐共生氛围，提高物业服务和提升社区居民生活质量大有裨益，在构建共建共治共享的基层社会治理体系中筑牢了司法保障的防线。
吕 毅
虹口区政协委员，北京观韬中茂（上海）律师事务所权益合伙人
参加本次新闻发布会，让我对物业义务、物业纠纷成因及相关法律知识进行了更为全面的学习。物业纠纷事关民生稳定，虹口区人民法院创新性地把“法庭”搬进社区，通过社区巡回开庭为居委会、物业及居民及时送上“法治课”，深入社区一线普及相关法律知识，努力推动物业纠纷审判工作取得新发展。
虹口区人民法院依托诉源治理中心，在深化“三所一庭”机制的基础上持续推进解决民生热点难点问题，为推动构建基层社会治理新格局提供有力的司法服务和保障，各项举措扎实有力，是“我为群众办实事”的生动体现。
典型案例
目录
/ 案例1 /
上海某物业管理有限公司与薛某物业服务合同纠纷案
——以未实际居住为由拒缴物业费不能成立
案情简介
薛某系外地来沪商人，2006年购置了某小区房产，在其居住期间，即对小区的物业服务不满意，认为公共区域环境维护没有到位、常用设备没有更新、物业工作人员服务态度差，加上近几年生意亏损，其几年前已搬离上海。同时，薛某因经济状况困难，其房产已进入司法拍卖程序。其以未居住在房屋内为由，更认为不支付物业费具有合理理由，因此在长达十年的时间里拖欠了近三万元的物业费。后物业公司起诉至法院，要求薛某支付物业费。
虹口区人民法院于2024年1月底在凉城新村街道社区巡回审判庭公开开庭审理了该案件，审理中，物业公司与业主充分阐述了各自事由。庭审中，法官向被告作了释明，针对物业服务不到位需要提供确实充分的证据材料，法院无法仅依据其单方陈述进行认定，且在房屋产权人未变更之前，业主作为产权人即使不实际居住在房屋内，因物业公司已经提供了业主房屋所在小区的整洁保洁、房屋公共部位日常维养等，故业主也要履行支付物业费的义务。另一方面，考虑到薛某实际情况，物业公司也不再主张滞纳金的诉求。经过说法析理，薛某于庭审后当日即到物业公司支付了拖欠全部物业费，物业公司向本院申请撤诉。当日亦有多名小区业主旁听案件审理，零距离接受普法教育。
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典型意义
虹口区人民法院秉承司法为民理念，进一步落实和坚持新时代“枫桥经验”相关工作，构建由“司法所+派出所+律师事务所+巡回审判庭”形成的“三所一庭”矛盾纠纷化解创新模式，选取典型案件开展巡回审判，就地化解纠纷。本案中，通过以案说法，明确仅以未实际居住为由拒缴物业费无法得到法院支持，也让居民在沉浸式旁听案件审理的同时零距离接受普法教育，实现法律效果和社会效果统一。
/ 案例2 /
上海某根有限公司与陈某某等系列物业服务合同纠纷案
——委派街道参与诉前矛盾化解
案情简介
原告上海某根有限公司系虹口区某小区物业服务企业，服务对象包括店铺和商品房，原告现针对小区内全部店铺的所有权人分别提起诉讼，要求支付欠付长达六年之久的物业费及逾期利息，涉诉店铺近二十家。该系列案件中有的被告定居国外，有的被告将店铺出租给案外人且长期未归。被告拒付物业费的抗辩理由包括但不限于：水管漏水影响商铺正常经营且损坏部分设备、地面湿滑长期未维修影响客源、未收到物业费催缴通知导致无法向租客主张等，同时导致数名业主与租客之间发生纠纷，业主情绪普遍较激动。基于该系列案件具备群体性特征，店铺业主与物业服务企业之间矛盾易激化，且处于新旧物业服务企业更替阶段，后续不排除有大量商品房业主欠付物业费纠纷诉至法院。法院在受理该系列案件后，依托“三所一庭”矛盾化解机制，先行委派属地街道开展诉前调解。街道牵头，安排居委、社工等上门逐一开展实地调查，制作工作日志记录业主诉求，并安抚业主情绪；约谈物业公司整改提升服务质量。同时，依托区物业纠纷人民调解委员会，指派专家调解员进行调解，法院指导法官全程参与调解，释明类案裁判要点。经多方联动联调，近八成案件在街道层面达成调解，所涉业主付清全部欠缴物业费用。
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典型意义
该系列案件具有群体性特征，且处于新旧物业服务更替阶段，系纠纷集中发生的窗口期，虹口区人民法院创新“三所一庭”工作机制，联合基层调解资源，前期参与指导调解，助推纠纷诉前化解，避免矛盾激化。同时，依托物业纠纷人民调解委员会，发挥物调委专家优势，把握矛盾关键点，进行调解。同时，多方合力，针对后续可能发生的大量同类纠纷，畅通示范案件与同类案件的意见表达、信息沟通渠道，促使同类纠纷当事人在诉前选择调解，并根据当事人意愿，法院及时予以司法确认，形成全流程纠纷化解闭环，实现“集中约调、类案同解”。
/ 案例3 /
上海某物业管理有限公司与张某物业服务合同纠纷案
——示范判决化解纠纷调判结合减诉累
案情简介
原告上海某物业管理有限公司起诉被告张某，要求其支持自2022年1月至12月欠缴物业费1048.80元。被告张某抗辩称，2022年原告未与小区业委会签订《物业服务合同》，且2021年物业服务期间，物业服务质量与收费价格不匹配，小区存在环境脏差、私拉电线、占用居民消防通道等问题，不认同原告诉请。
经查，物业公司同时起诉与张某类似情形的案件达50余件。虹口区人民法院立案庭快审团队收到该批案件后，第一时间按要素审判工作法，提炼出审理该类案件中如物业服务具体情况、物业费收费标准公示等关键要素。法官与书记员多次赴现场实地调查，了解现场实际情况，做好类案的预备性事实查明工作，节约审理时间。同时为推进矛盾化解在源头，将案件审理放在涉案小区属地的社区巡回审判庭，邀请同小区居民旁听案件审理。庭审中，法官围绕物业公司是否提供了物业服务、业主反映的部分管理问题是否可以成为拒付物业费等争议焦点作分析。最终，认定物业公司事实上履行了物业服务，且针对业主反映问题也及时作了整改提示，最终判决被告支付原告物业费1048.80元。该案现已生效，并形成示范性判例，指引了后续同类型案件的矛盾化解工作。同期受理的案件中，有3人在判决后即与原告达成和解。最终共有42案以原被告达成和解，自动履行物业费结案，示范判决起到积极的指引作用。
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典型意义
虹口区人民法院秉承诉源治理理念，发挥“枫桥经验”源头化解纠纷矛盾精神，积极探索要素式审判的工作方法，面对牵涉面广、纠纷类型同质的群体性纠纷，选取其中具有代表性的纠纷先行进行示范审理，并发挥该判决的示范引领效果，引导带动同类纠纷的快速高效解决，从而实现“诉讼一个，解决一片”的目的，提高定分止争的效果。
/ 案例4 /
上海某物业管理有限公司与陶某物业服务合同纠纷案
——物业服务管理不到位时酌情减免物业费
案情简介
上海某物业管理有限公司与陶某物业服务合同纠纷一案，被告陶某反映，原告物业公司未能提供《物业服务合同》约定的相关服务，保安服务存在严重问题，致陶某停放在小区规定区域的电动自行车被盗；小区垃圾房长期存在管理混乱；物业公司清洗景观水池废水直接倾倒在小区1-3号门口的主要道路及绿化带上，造成多名业主摔倒；小区儿童乐园存在严重积水问题。同时，2012年至2020年，该物业公司从公共收益转入维修基金的数额与小区实际公共收益严重不符；小区公共收益包括停车费收入、通信公司基站场地租金收入、小区公共区域广告收益等资金均未入账。此外，物业公司在2020-2023年小区住宅专项维修基金、公共收益及业委会工作经费的审计中，两次拒绝向会计师事务所提供符合要求的审计资料，侵害小区业主合法利益，故拒绝支付物业费。
审理中，承办法官第一时间赴现场实地调查，查实该小区绿化及公共区域的管理确有问题。法官进一步核查了陶某提供的证据材料，相关会计师事务所出具《退出审计说明》，载明系业委会与物业公司双方提供的资料存在差异，无法确认其真实性而终止审计。属地街道办事处出具《信访事项处理意见书》，载明该物业公司存在公共收益账目有出入，物业服务合同与管理规约不相符等问题。之后，法官约谈了该物业公司，指出其服务和管理上存在的严重问题，并向其释明在此情况下其虽然为小区提供了基础物业服务，但要求全额支付物业费缺乏依据。在法官的释明下，物业公司主动表示将改进服务和管理问题，申请撤回涉及该小区业主的全部诉讼。之后，物业公司全面整改，并就已产生的物业费主动与业主协商打折处理。
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典型意义
物业公司为小区提供物业服务，应确保其提供的服务质量符合合同要求。同时，物业公司在日常经营中应当建立完善合规的台账，对于各项公共收益支出要确保记录准确及时入账。只有遵守合同约定并提供优质的服务，才能依合同约定收取相应的物业费。对于业主而言，要明确自己的权益，应及时提出物业管理存在的瑕疵问题，并保留好相关证据材料，通过合法的途径维护权益。业主可以向物业公司反映，也可以通过业委会等平台向物业公司反映，以便于及时化解矛盾。该案例虽然最后未通过判决的方式结案，但通过法官的释明，也起到了较好的指引效果，从而实现“小物业大治理”的社会效果。
/ 案例5 /
某租赁公司与某物业公司物业服务合同纠纷案
——权利主体应在诉讼时效内及时行使权利
案情简介
原告某租赁公司系某商业广场的业主之一。被告某物业公司曾系该广场的物业服务单位，于2015年3月向原告收取物业费押金18000元。2020年2月被告终止该广场的物业服务后，原告多次催讨，被告无故扣押物业费押金拒不返还，故原告诉至法院。
法院受理后，查明被告对于收到原告物业费押金一节事实不予否认，但认为原告起诉超过了诉讼时效。根据法律规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。被告于2020年2月终止物业服务，原告至2024年才提起诉讼，从时间跨度上看超过了三年的诉讼时效。但根据相关法律规定，下列情况可引起诉讼时效中断的事由，（一）权利人向义务人提出履行请求；（二）义务人同意履行义务；（三）权利人提起诉讼或者申请仲裁；（四）与提起诉讼或者申请仲裁具有同等效力的其他情形。本案审理中，原告主张在四年间曾多次向被告主张过返还，存在诉讼时效中断、重新计算的事由。为此，原告提供两组证据，一是2022年底邮寄的律师函，证明其向被告追讨物业费押金；二是原告方2022年中向被告上门追讨物业费押金的视频。经审查，因被告物业已撤场，邮寄的律师函尚未送达被告，不符合权利人向义务人提出履行请求的要件。但第二次视频证据，可以证实权利人主张过权利，诉讼时间中断，可以重新计算时效。最终，法院认定被告某物业公司对诉讼时效的抗辩不能成立，原告某租赁公司起诉未超过诉讼时效，判决被告如数返还原告物业费押金。
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典型意义
实践中，商业房产变更物业公司后，往往会有相关衍生纠纷，比如退还物业费押金等。权利主体应在诉讼时效内及时行使权利，否则相关诉求将得不到支持。同时，权利主体应当保存行使权利的相关材料，以证实诉讼时效中断的事由。
/ 案例6 /
上海嘉某德物业管理有限公司与上海新某某传媒有限公司物业服务合同纠纷案
——临街商业用房物业费的确定规则
案情简介
2016年7月，上海嘉某德物业管理有限公司（以下简称嘉某德物业公司）与上海虹口区某小区业主委员会订立物业服务合同，委托嘉某德物业公司管理该小区，物业费为住宅0.4元/月/平方米，商业用房2.16元/月/平方米，由嘉某德物业公司向业主、物业使用人收取。上海新某某传媒有限公司为该小区一门面房产权人并对外经营。2016年7月至2022年12月，新某某传媒有限公司以所在房屋面向主街道、无需从小区进出、未享受嘉某德物业公司服务为由，拒绝支付物业费。后嘉某德物业公司将新某某传媒有限公司诉至法院。
经查，嘉某德物业公司和小区业主委员会所签订的《物业服务合同》对全体业主具有法律约束力，且嘉某德物业公司提供相关证据证明已提供相应物业服务。新某某传媒有限公司主张商铺面向主街道，物业公司并未提供物业服务，但涉案商铺属于物业公司的管理区域，且商铺与所在楼的其他住宅共用楼房本体及供水、供电、排污等公共设施，属于不可分割的统一整体，对于新某某传媒有限公司的主张不予支持。最终，本院判决新某某传媒有限公司支付相应物业费用，目前该判决已生效。
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典型意义
当下，物业公司、业主、业委会所产生的纠纷案件层出不穷，其中因小区临街商铺是否需要缴纳物业费的争议较为特殊。商铺业主往往主张，商铺外部并不与小区接壤，并未享受小区内物业公司所提供的相关服务，并以此作为抗辩理由拒交物业费。临街商铺是否需要缴纳物业费取决于临街商铺是否属于小区物业的组成部分。临街商铺位于住宅小区边缘，地理位置不同，但临街店铺所需电、水、供暖、排污等基础设施一般与小区住宅共用，负有缴纳物业费的义务。但是如果有证据证明物业服务人员未履行或未全面履行有关物业管理和服务义务的，可以提出核减相关费用。
来源丨上海市虹口区人民法院