北京时间6月29日早上7时许（韩国当地时间早上8时许），爱达·魔都号在从上海出发前往韩国济州途中，工作人员查阅船上监控录像后发现，一名男性乘客翻越栏杆后落海。事发时，爱达·魔都号位于北纬32度17.7分和东经124度58.7分，距离韩国济州岛约90海里。爱达·魔都号紧急调转航向至乘客落海海域，并立即展开搜救工作。
乘坐游轮旅行并非新鲜事，现代邮轮的雏形出现于19世纪30年代，于20世纪20-60年代率先在北美地区实现现代化转型。现代邮轮业主要以大型游船为依托，跨国旅游为核心业务，属跟团旅游市场高端产品。游船旅行中的投诉问题也不少。
（图源摄图网）
皇家加勒比游轮宣传与实际
不符，捆绑销售山岸游览项目
郭先生在消费保平台投诉称，皇家加勒比游轮制定的“上海-长崎-熊本-上海”航线，在预定前的宣传页面里，并未告知“上岸观光游”项目是两地捆绑销售的。并且在售前宣传的页面里面，长崎和熊本两地是不同报价，但备注里没有任何提示，只能按照固定套餐的形式购买。
（郭先生提供）
交过定金之后，岸上观光游的页面变成了两个固定套餐，只能同时购买，变成了捆绑销售。郭先生反馈，在咨询客服时，客服态度极差，在询问为何售前宣传和售后的实际销售的不一致、为何在售前未告知捆绑销售时，客服避而不答，并且反问道“那我们也没有说是可以单独销售的呀”。
（郭先生提供）
“为什么两个商品都有单独报价，并且都不在同一个页面显示，我得理解成这两个商品是必须同时购买的，我不明白为什么旅行社要求游客要接受这样的无理条款。”郭先生反映。他在告知客服他的需求是只需要一个付费游览后，客服马上给出的答复“我们的游客没有你这样的要求，我们的游客都是想要两个商品都付费的”。
“我不知道销售方不提供单独购买选项时，客服是怎么得知客户不需要单独购买，客户都选择了同时购买不是因为只能同时购买吗？自己的逻辑不通，还直接指责客户的要求太特殊”郭先生表示这种规则难以接受。
“并且还告知我如果需要私人订制，可以去选择私人定制的产品，不要选择他们的产品，我只是表达了不希望被捆绑销售，就变成了我的要求是需要私人定制，这是正常客服应该给出的有礼貌的回应吗？”
郭先生诉求是希望皇家加勒比公司取消捆绑销售，给游客提供可以自由选择的机会。
随之物质的提升，人们对休闲旅游需求的质量、方式也在不断升级。跟团游产业曾是全球旅游业中增长最为迅猛的行业。
跟团游是一种旅游方式，也称为“包团游”或“集体游”。它是指一定数量的游客组成一个团队，由一位导游全程陪同，按照预先制定的行程安排，一起前往指定的旅游景点进行游览和体验。跟团游的优点包括行程安排合理、吃住行游购娱等旅游服务一应俱全、导游服务专业周到等。
2023年，中国旅游业走出了三年萧条期，并在一系列促消费政策的推动下，实现了快速复苏。特别是团队游业务，迎来了全面复苏。但复苏的同时，随之而来的问题也源源不断。
自2019年以来，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保等收到2,224件跟团游相关投诉。2024年上半年，跟团游的有效投诉数量达到了1,030件，相较于2023年上半年的投诉量，同比增长了455.68%。
根据消费保受理的跟团游用户有效投诉显示，入选投诉榜平台及旅行社分别如下：
据消费保数据显示，跟团游用户投诉问题类型主要包括退款纠纷问题（17.23%）、虚假宣传问题（17.10%）、退改问题（12.93%）、服务态度差（10.98%）、霸王条款（9.81%），其余分别为乱收费、价格纠纷、客服电话难接通、旅游线路纠纷、入住环境差等。
被强制要求签写
《申请离团免责承诺书》
刘女士在消费保平台投诉称，她于2024年6月6日在去哪儿网购买了”亚丁稻城5天4晚游“，出行时间为2024年6月8日至12日，旅行社为成都环球国际旅行社有限公司锦江分社。
由于她和朋友分开报团，旅行社工作人员只添加了她的微信，没有添加她朋友的微信。在出行通知时，只和她朋友对接了出行安排和接车司机、大巴车车车号和导游的联系方式，并没有通知她。
“在8日出发前，我拨通了导游的电话，询问她我是否属于这个团，车牌号是多少。在催促后，导游给我发送了联系方式和车牌号。在车上时，导游也告知了他们“会有部分游客通知不到位，两个人的团只通知一个人”，但这些并没有提前说明。此前我以为我误删了导游和旅行社短信，数据恢复后发现确实没有发送过相关短信通知。”刘女士描述了当时的情形。
旅游车从成都出发后，她于2024年6月8日9点前提出退团，要求旅游团按照旅游合同退还相关费用，但被工作人员拒绝。
（刘女士提供）
旅游车在雅安市天全休息区停靠时，她选择提取行李离开，导游强制要求她填写《申请离团免责承诺书》。
刘女士对承诺书中第一条“放弃本行程所有服务项目，所有放弃项目费用旅行社不用退还”等条款不认可，因为她认为自己没有参加任何项目，只乘坐了成都至雅安天全休息区的大巴车，且签订合同时合同规定游客可以取消行程，并且给出了经济退还和赔偿方式。她不认可旅行社不退还费用，要求按照合同执行。
刘女士反映，在要求离开时，导游和司机强制要求其签字，说不签就别想走。在下车时，司机和导游都对她进行了拉扯，她报警后在天全休息区警务室进行调节。在公安民警明确告知导游“经济问题属于民事纠纷且不能威胁人身安全拘禁”后，刘女士仍然被导游要求必须签署旅行社的承诺书，并且以“特价团”为由不予退费。
在公安民警的调解下，她手写了一张《安全承诺书》交与导游，之后离团。
（刘女士提供）
刘女士要求旅行社按照合同退还相应的费用，并且对拉扯游客、强制放弃退费、强制要求游客签字做出解释。
据消费保数据显示，跟团游男性用户投诉比例为16.22%，女性用户投诉比例为83.78%。用户年龄分布主要分布为：00后（15.04%）、90后（57.80%）、80后（22.05%）、70后（5.11%）。
针对跟团游行业所提及的投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：
对旅行社而言：
1. 确保旅行团的行程和服务质量符合宣传和消费者期待，特别是在住宿、用餐和景点导览方面。
2. 在行程安排和费用说明上做到清晰明了，避免消费者在旅途中面临意外费用或误解。
3. 积极收集并回应消费者的反馈和投诉，及时解决问题，改进服务。
对消费者而言：
1. 在选择跟团游时，查阅其他消费者的评价和反馈，选择口碑良好的旅行社。
2. 仔细阅读旅行合同和条款，特别是关于退款、取消和责任限制的部分。
3. 保留所有旅行预订和交易的相关文件和电子邮件，以备可能出现的投诉或纠纷。
文 | 骆文
编辑 | Ella