如何制定好企業呼叫中心的戰略定位

米領通信認為制定企業呼叫中心的戰略定位不僅要根據呼叫中心的功能，還要依賴于企業的整體戰略。企業戰略是指能使企業建構成一個獨一無二的，具有核心競争力的戰略，是企業發展的指南針。企業戰略是将呼叫中心定位為企業的營銷前沿，對企業戰略目标形成支撐功能，按照新的支撐功能有步驟的開展相應的流程變革和系統改造工作，進而使呼叫中心跨入價值創新的全新時代。正所謂戰略決定成敗，一個企業呼叫中心的業務屬性、職能定位、在業務價值鍊中的位置、發展方向和目标等整體定位問題一旦在規劃初期無法引起足夠的重視并得到正确解決，就會在未來很長一段時間制約整個企業呼叫中心營運的發展。通俗點兒說，沒有好的定位就沒有好的地位，一個不太受重視的組織很難争取到支援自身良好發展的各種條件。

企業呼叫中心其實質是一個作業平台、一個工具，根據在這個平台上加載的不同應用可以将其歸屬到不同的職能部門。通常有兩大類别的職能部門會依賴于呼叫中心來開展日常工作：客服中心、電銷中心。當企業引入呼叫中心的管理理念後，呼叫中心所屬的電銷、客服兩大部門更是始終戰鬥在客戶關系管理的第一線。簡言之，客戶關系管理就等于“以客戶為中心”，這是我們很多企業決策者常常挂在嘴邊的一句話，該理念核心内涵可概括為兩句話：指導企業在任何市場經營活動中以客戶洞察為基礎；将客戶洞察結果進行合理應用。一旦有了完善的客戶資訊管理和分析平台，并在此基礎上完成CRM應用的規劃，作為最頻繁、最友善與客戶進行直接接觸的一個管道，企業呼叫中心将責無旁貸地成為企業CRM政策的主要執行者之一。例如按客戶價值細分提供差異化服務；借助資料挖掘技術在客戶服務過程中捕捉銷售機會，向目标客戶推銷适合伴随行銷的相關産品；對于電銷中心來說其職能定位主要就是銷售執行，如何配合營銷政策借助過程資料分析手段實作銷售流程精細化管理，努力提升銷售成交率是其營運管理的基本要點。

一個營銷型的企業呼叫中心的戰略管理大緻包括： 企業文化及戰略 部門的角色定位 發展規劃 管道協同 部門間服務水準協定 高層KPI 災難及風險防範 在以營銷為核心的戰略目标導向下，呼叫中心的目标是“在確定優質服務的前提下，挖掘最大的客戶貢獻價值"。服務是營銷的前提，在業務和網絡日趨同質化的今天，“籠絡’’住客戶、提升客戶的價值的最有效的利器是貼心的服務。要達到促使客戶能夠有興趣和信心購買線上推薦的産品的目的，呼叫中心必須時刻關注客戶的感受，通過積極的語言縮短與客戶之間的距離，大力激發客戶的興趣，有效管理客戶的期望值，這些環節無疑将促使服務水準得到有效的提升。客戶滿意度的水準來自于員工的執行能力，執行能力的養成又是靠執行标準促成的。而企業的執行标準往往是受戰略管理的引導驅使而建立起來的。追根就底，客戶滿意度的水準是由企業呼叫中心戰略管理的能力間接決定的。