如何提高導遊專業素養？研培要點來了

日前，文化和旅遊部市場管理司印發了《2022年導遊專業素養研培要點》，該要點分為9個專題，旨在進一步提高導遊專業素養和業務能力，提升旅遊服務品質。

文化和旅遊部市場管理司關于印發《2022年導遊專業素養研培要點》的通知

市場函〔2022〕2号

各省、自治區、直轄市文化和旅遊廳（局），新疆生産建設兵團文化體育廣電和旅遊局：

為落實《“十四五”文化和旅遊市場發展規劃》有關部署，根據《文化和旅遊部關于印發〈加強導遊隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）〉的通知》有關内容，為進一步加強導遊行業教育訓練管理，規範教育訓練内容，提升教育訓練品質，促進旅遊業高品質發展，文化和旅遊部市場管理司研究制定了《2022年導遊專業素養研培要點》，現印發給你們，請結合實際抓好貫徹落實。

各地要按照部門主導，高等院校、行業組織共同參與，分級開展、線上線下同步實施的方式，邀請專業師資參與授課，健全教育訓練體系，豐富教育訓練課程，開展好轄區内導遊教育訓練工作。

特此通知。

文化和旅遊部市場管理司

2022年1月10日

2022年導遊專業素養研培要點

為進一步提高導遊專業素養和業務能力，提升旅遊服務品質，結合導遊職業特點，制定本要點。

一、習近平新時代中國特色社會主義思想專題

1.将習近平新時代中國特色社會主義思想教育納入導遊專業素養研培必修課，聘請宣傳部門專家、高校相關專業學者授課，引導導遊在讀原著學原文悟原理中堅持正确的政治立場，堅定理想信念，立足崗位、融會貫通，講好中國故事。

2.重點圍繞《習近平新時代中國特色社會主義思想學習綱要》有關内容，結合當地文化和旅遊資源禀賦，通過課堂講授、案例分析、專題研讨、考察交流等多種方式，教育廣大導遊增強“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”，努力将導遊培育成為文化自信的踐行者、大衆旅遊的促進者和文明旅遊的示範者。

3.重點圍繞學習貫徹黨的十九屆六中全會精神，加強中國共産黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發展史知識教育訓練，抓好導遊職業道德培育，通過優秀導遊典型事迹宣講和反面警示案例剖析等方式開展導遊職業道德教育，增強導遊“遊客為本，服務至誠”的職業意識，樹立正确的職業價值觀和職業操守，提升導遊服務水準。

二、政策與法律法規知識專題

4.重點圍繞《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目标綱要》《“十四五”文化和旅遊發展規劃》《“十四五”文化和旅遊市場發展規劃》等設定教育訓練内容，做好與行業相關的黨和國家基本政策的宣講與解讀，幫助導遊了解國情社情，推動旅遊業高品質發展。

5.重點圍繞《中華人民共和國旅遊法》《旅行社條例》《導遊人員管理條例》《導遊管理辦法》《中華人民共和國民法典》等法律法規及地方性旅遊條例關于遊客權利和義務、旅遊服務合同的内容、合同的履行和違約責任、旅行社經營規範和原則、導遊執業規則和職責、導遊執業管理、導遊執業保障與激勵等的有關規定設定教育訓練内容，引導導遊樹立法治思維，嚴格履約，自覺抵制“不合理低價遊”，積極勸阻遊客參與境外賭博等違反我國法律法規和社會公德的項目或活動，維護遊客合法權益。

6.重點圍繞《中華人民共和國民法典》關于人格權的規定，關于合同的履行、違約責任的規定，關于侵權責任的一般規定、人身損害賠償項目、精神損害賠償的規定，關于監護人責任、用人機關及勞務派遣責任、違反安全保障義務的責任的特殊規定，關于環境污染和生态破壞責任、高度危險責任、建築物和物件損害責任的相關規定；《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者的權利與經營者的義務的規定等設定教育訓練内容，教育導遊樹立尊重遊客、依法維權的意識。

7.重點圍繞《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》《旅行社條例》《導遊人員管理條例》《導遊管理辦法》中關于勞務關系中當事人的權利和義務等規定設定教育訓練的内容，以案例教學的形式引導導遊在執業過程中正确維護旅遊企業和自身利益，增強導遊規則意識，養成學法、知法、懂法、用法的職業習慣。

8.重點圍繞《中華人民共和國文物保護法》《國務院關于進一步加強文物工作的指導意見》和《中共中央辦公廳 國務院辦公廳關于實施中華優秀傳統文化傳承發展工程的意見》有關要求，加強對旅遊活動中的文物保護和文化傳承有關内容的教育訓練，提高導遊倡導文物保護和傳承優秀傳統文化的責任意識。

三、新冠肺炎疫情防控專題

9.重點圍繞各級衛生健康部門、文化和旅遊行政部門釋出的與旅遊行業相關的疫情防控工作有關檔案開展教育訓練，幫助導遊掌握政策要求，明确導遊在疫情防控工作中應當履行的工作職責。

10.結合導遊執業特點，邀請衛生健康部門就疫情防控工作進行專業技能教育訓練，做好《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南》等與導遊執業密切相關的疫情防控指南的專題教育訓練，規範導遊個人防護，要求導遊在執業過程中主動宣傳疫情防控知識,做好遊客在乘車、入住、購票、遊覽、就餐等環節的防護提醒，引導遊客科學佩戴口罩。

四、旅遊安全管理與突發事件處理專題

11.加強導遊安全管理能力教育訓練，開設《中華人民共和國安全生産法》、旅遊交通安全法規常識、消防安全常識、食品衛生安全常識等教育訓練課程，增強導遊的安全意識和相關知識儲備。

12.組織旅遊安全實務教育訓練，邀請應急管理部門、衛生健康部門等專業機構就防災自救、醫療急救等進行專業技能教育訓練，設定旅遊安全相關技能實操課程，有條件的地方可以視教育訓練考核情況發放相應技能證書。

13.開展旅遊安全突發事件典型案例教學及應急演練，圍繞案例講授旅遊安全突發事件的常見預防和處置技巧，并開展應急演練，提升導遊對旅遊安全突發事件的防範和應對能力。

五、旅遊服務品質提升和旅遊市場信用體系建設專題

14.重點圍繞黨中央、國務院關于深入實施品質提升的決策部署以及《文化和旅遊部關于加強旅遊服務品質監管 提升旅遊服務品質的指導意見》等設定教育訓練課程，增強品質意識、夯實品質主體責任，落實服務品質提升工作要求，進一步提高服務水準和能力。

15.重點圍繞黨中央、國務院關于健全社會信用體系的決策部署以及《文化和旅遊市場信用管理規定》等設定教育訓練課程，介紹我國社會信用體系建設和旅遊市場信用體系建設的基本情況，講解旅遊市場失信主體的認定情形、信用管理措施、信用修複等相關内容，開展誠信教育，提升誠信意識。

六、文明旅遊規範和文明旅遊引導專題

16.以《導遊領隊文明旅遊引導規範》《旅行社行前說明服務規範》等為依據，設定文明旅遊規範教育訓練課程，加強導遊對文明旅遊的認識，強化導遊在合同引導、講解引導、專項引導等環節對遊客的正面引導作用和溝通能力。

17.以《旅遊不文明行為記錄管理暫行辦法》為依據，設定遊客不文明行為處置内容，加強導遊對遊客不文明行為的教育、勸誡，及時勸止遊客不文明行為。

18.結合導遊執業方向和接待對象特點，加強對主要旅遊目的地、客源地國家（地區）市場概況、相關法律常識、禮儀規範、風俗禁忌、拒絕餐飲浪費、野生動植物保護、海洋垃圾污染防治、沙漠垃圾污染防治等方面的教育訓練内容，教育導遊在引導遊客文明旅遊的同時，提升對各類遊客不同需求的應對能力。

19.組織導遊圍繞文明旅遊引導方法開展經驗交流，鼓勵創新文明引導技巧、優化導遊帶團方式，樹立“先知、會管、常提醒”的工作導向，落實導遊業務工作與文明督導一崗雙責的要求。

七、導遊知識拓展專題

20.圍繞中國旅遊業發展概況、曆史與文化常識、民族與宗教政策和知識、自然與地理常識以及主要旅遊客源國家（地區）概況等基礎知識進行教育訓練。

21.根據所在地文化和旅遊資源禀賦，邀請相關領域專家開設具有較高文化内涵或較深專業知識的課程，進一步開闊導遊的知識視野，深化導遊講解的科學内涵。

22.組織授課師資與導遊在教育訓練後建立長期指導關系，鼓勵“金牌導遊”組織開展專題探讨，加強專家型導遊隊伍建設。

八、導遊業務技能提升專題

23.圍繞職業要求和服務規範，設定語言與講解技巧、接待與溝通技巧、禮貌禮儀與儀容儀态、遊客投訴處理等基本技能教育訓練課程，提高導遊的文明素養和親和力，優化導遊職業形象。

24.對從事出境、邊境旅遊領隊業務為主的導遊，注重加強對海關通關相關法律法規知識、國際關系、目的地國家（地區）的民族宗教概況與社會風俗習慣，以及境外領隊工作溝通技巧和應對突發事件能力的教育訓練。

25.對從事接待入境旅遊業務為主的導遊，注重加強對我國主要客源國（地區）的風俗習慣、民族宗教特點和禁忌，以及我國對外國人在華期間應遵守的相關法律法規要求的教育訓練。

九、其他相關教育訓練專題

26.适應旅遊市場新業态發展需求，分類設定紅色旅遊、鄉村旅遊、研學旅遊等專題教育訓練，幫助導遊向專業化、多元化方向發展，推動導遊服務内容創新。

27.合理安排心理學、行為學等教育訓練内容，提升導遊溝通能力和自我調節心理的能力，提高導遊對客服務和保持良好從業心态的能力。

28.邀請從事一線導遊服務的專家型導遊進行業務指導和經驗分享，引導導遊重視導遊等級提升對職業發展的重要作用，提高導遊參與等級提升的主觀能動性，幫助導遊做好職業規劃。

29.加強美學知識和儀容儀态教育訓練，提升導遊在妝容、服飾選擇等方面的審美能力，倡導選擇符合職業要求和個人氣質特點的着裝，優化導遊群體職業形象，增強導遊親和力和影響力。