「呼叫中心KPI解析」15、N秒人工接通量

名額含義	客戶在N秒（N=15、20、30）内被成功接入人工座席的服務請求量。
設定目的	考查熱線處理客戶人工請求的效率和能力。
計算方法	計算統計時段内被成功接入人工座席的服務請求量中，等待時長不大于N的次數，包含無需排隊等待而立即接通的量。從使用者感覺角度來說，從按轉人工鍵開始計時，N秒内開始聽到報工号音即算1次。
注意事項	計算标準與人工請求量保持一緻，以免出現N秒人工接通率超過100%的情況。 N秒即為在隊列中排隊等待的時長（從按轉人工鍵開始計時，至座席摘機應答），不包括應答（報工号）時長。
統計頻度	5分鐘
計量機關	筆
關聯名額	服務水準（N秒人工接通率）