【呼叫中心KPI解析】4、系統呼出量

名額含義	客服中心主動向客戶發起外呼的電話量。
設定目的	考查呼叫平台承載的外呼話務規模，反映外呼話務對系統資源的占用情況。
計算方法	計算統計時段内客服中心主動向客戶發起的外呼電話量，每發起一次外呼計算一個呼出電話量，包括系統自動發起的外呼和人工發起的外呼量。（目前需要智能機器人外呼的場景）
注意事項	以呼叫開始時間為統計時間點。 該名額以單次完整外呼呼叫為機關統計，不考慮外呼呼叫過程中呼叫中心内部座席、IVR和隊列裝置之間的轉移情況。
參考标準	建議标準：根據業務不同，範圍在150-350個之間。
統計頻度	？分鐘
計量機關	通
關聯名額	系統話務量 系統外呼呼通率
注意事項	項目經理根據業務特點、對通話時長、後處理時長的分析，确定每個員工的每天的呼出量，是實行座席目标管理的一種有力的措施。 對于呼出項目，呼出量是實行目标管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、資料品質配合使用。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經常不能完成的員工進行問題分析，幫助員工提高業務知識、呼出技巧、控制非工作事務的浪費等等。如果項目裡有大部分員工不能達到要求，項目經理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調整KPI值。