解決方案售前的知識管了解決方案

1. 什麼是解決方案售前

1. 這裡定義的解決方案售前，不是産品售前。狹隘一點說，産品售前就是一份産品PPT打天下。而解決方案售前，不同于标準産品，需要結合自身對行業、業務、客戶、公司産品組合的了解，去構造針對特定行業特定客戶的方案。
2. 售前視角，不是研發視角。是以沒有強調設計、實作類的知識管理。

2. 解決方案售前知識管理的關鍵

解決方案售前知識管理的跟目标，有内外功夫兩方面。外功，更好地支撐對外的銷售、營銷工作。内功，橫向了解産品、方案、市場、競品、行業。

解決方案售前知識管理的關鍵點如下：

1. 知識庫建設。沒有統一的基線知識庫，或基線知識庫的組織形式、内容品質等各方面存在一些問題。
2. 知識消化與傳播。在知識接收環節存在失真、消化困難、了解不到位或傳播過程不夠流暢（相對與預定目标範圍）的問題。
3. 知識管理的PDCA。如何形成持續改進、有效（有層次的）内容和（有層次的）傳播。

3. 解決方案售前的知識管了解決方案

3.1. 知識庫建設

建立統一知識庫的目标，是更好的固化、傳遞組織級的知識。建設要點主要包括知識庫結構規劃、文檔版本管理、文檔模版管理。

3.1.1. 知識庫結構規劃

關于知識庫的管理方式，一般中小規模情況下使用類似FTP/SVN等具有層次目錄的工具即可，形成樹狀結構。大規模知識庫可能還需要須有TAG特性和進階搜尋功能的工具。

知識庫包含并不限于以下要素：

1. 公司整體材料

包括但不限于公司業務簡介、曆程、規模、資質、客戶、可銷售的産品及服務目錄、産品簡介、案例簡介、可銷售的産品及服務清單。

2. 基線産品/産品線材料

包括但不限于産品白皮書、産品銷售一指禅、産品PPT、産品技術規範書、示範手冊、招标檔案、投标檔案（含技術參數）、報價單、競品分析。

3. 服務類材料

包括但不限于公司服務标準PPT、服務标準方案。

4. 解決方案類材料

包括但不限于标準産品解決方案、标準産品組合解決方案、行業解決方案、行業高層彙報、産品導入方案。

5. 合作夥伴材料

包括但不限于合作夥伴的公司、産品、解決方案、服務相關材料。

6. 其他重要技術材料

包括但不限于具體技術的介紹材料、公司身份參與行業峰會的交流材料、網際網路公開管道擷取的相關行業/客戶/業務/産品/解決方案材料。

7. 項目材料

包括但不限于精選項目的售前案例（售前項目管理文檔、前期方案、會議紀要、招投标檔案、售前售後交接檔案）。

8. 商務類材料

包括但不限于公司介紹及資質、公司人員及資質、案例合同。

3.1.2. 标準産品/解決方案文檔套件定義

參考如下：

• 《公司名稱 - 如來神掌 - 産品 - 産品白皮書 - 2018.0420.1.docx》
• 《公司名稱 - 九陰真經 - 産品 - 銷售一指禅 - 2018.0420.1.docx》
• 《公司名稱 - 九陰真經 - 産品 - 産品介紹(完整版) - 2018.0420.1.pptx》
• 《公司名稱 - 九陰真經 - 産品 - 産品介紹(精簡版) - 2018.0420.1.pptx》
• 《公司名稱 - 九陰真經 - 産品 - 技術方案書 - 2018.0420.1.pptx》
• ……

3.1.3. 項目文檔套件定義

參考如下：

• 《如來神掌修煉項目 - 會議紀要 - 2018.0419 - 給客戶做産品介紹.docx》
• 《如來神掌修煉項目 - 會議紀要 - 2018.0420 - 項目啟動會.docx》
• 《如來神掌修煉項目 - 技術方案書 - 2018.0420.1.docx》
• 《如來神掌修煉項目 - 招投标 - 招标檔案 - 2018.0420.1.docx》
• 《如來神掌修煉項目 - 招投标 - 投标檔案 - 2018.0420.1.docx》

3.1.4. 文檔版本管理

版本規則有很多，沒有特殊要求的情況下，建議直接采用“時間戳+序列号”的方式，這樣看起來最為直覺。舉個栗子：

• 《公司名稱 - 如來神掌 - xxx - 2018.0419.1.docx》
• 《公司名稱 - 如來神掌 - xxx - 2018.0420.2.docx》
• 《公司名稱 - 如來神掌 - xxx - 2018.0420.3.docx》
• 《公司名稱 - 如來神掌 - xxx - 2018.0421.4.docx》

3.1.5. 文檔模闆管理

WORD、PPT、EXCEL都提供相應的模闆，統一字型、格式、版本資訊等。

3.1.6. 其他一些小技巧

1.文檔命名規則

統一約定知識庫文檔命名規則。比如如下樣例：

• 《公司名稱 - 産品名稱 - 産品 - 産品白皮書 - 2018.0101.1.docx》
• 《公司名稱 - 産品名稱 - 産品 - 應用場景總結 - 2018.0201.5.docx》
• 《公司名稱 - 技術方案 - K8S - Kubernetes運維指南 - 2018.0105.9.pptx》

2.文檔小元件

如公司簡介、案例等素材，在很多PPT或者WORD中都會出現。這種内容可以單獨抽離出來成為獨立文檔，并納入版本管理。需要用時再去取對應版本并組裝。

3.2. 知識消化與傳播

有了知識庫，下一步就是如何消化、傳播知識庫中的知識。如果有涉密内容，就還需要做分層次/等級的傳播管理。

消、化、傳播是三件事。怎麼了解。中醫上說，消為消積，牙和胃的功能，化為生成氣血，是脾和三焦的功能。氣血生成則轉至周身。可以類比一下，在知識消化上，消即是知識的接收、拆解，化則為知識的了解、重構，這更強調個人的部分。而團隊的部分則是傳播，氣血轉至周身為傳播。

提供一個小方法來達到了解、轉化、傳播的目的：固定周期，定一個小目标，然後，每個周期确定目标、制定計劃、分解任務、過程監控、結果回顧及改進。這個方法可以應用到新資料編寫、已有資料的提煉上，都可以。 組織上最好要留出這個活動的時間，而不是見縫插針或者利用周末，形成這種習慣，才能更好地保證周期性和品質。

3.3. 知識管理PDCA

3.3.1. 為什麼要PDCA？

行業是快速變化的，産品也是快速變化的，是以售前體系的知識結構也要跟上變化。易經有個說法叫“三易”：變易、簡易、不易。簡單來講，變易是說萬事萬物無一不變；簡易是說萬物皆有其道，一旦人的智慧到了懂得了，也就簡單了，正所謂會了不難難了不會；不易說的是萬物皆變，唯生成萬物的道不變。

印證到知識管理上，就是認識到這種規律，然後通過PDCA使整個售前體系的知識體系擁有确定的下限。

3.3.2. 知識管理PDCA的核心

1. PDCA的目标：更新知識庫、更新售前團隊對知識的了解掌握。最終目标都是面向更好的支援銷售和市場活動。
2. PDCA的内容：标準材料（産品、案例、公司資料等） + 解決方案（根據客戶需求的定制材料等）+ 知識管理方法。
3. PDCA的形式：各種各樣，沒有所謂最佳實踐，适合就好。

4. 最重要的東西放最後

老外喜歡金字塔原理，最重要的東西放在最前面。中國人寫東西，最重要的東西喜歡放最後。有了解決方案售前知識管理的辦法（不一定非得是如上方法，其他也一樣）之後，最重要的事情就是要時刻提醒自己： 套路不等于深度。

坐擁圖書館，是否就意味着登上知識巅峰呢？有時候我看着自己的文檔庫，會有種自己很強大的錯覺，要啥有啥。但錯覺隻是錯覺，有了套路隻是有了方法和工具，并不等于大事可期。 知識管理最重要的其實不是管理知識庫，而是掌握知識，特别是團隊掌握知識，這才是根源。

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