流程機器人：數字化勞動經濟改變了外包

機器人流程自動化挑戰了勞動力套利的離岸外包，在供應商/業界領袖和cio之間，引發了新的讨論。

流程機器人經濟，勢必改變外包行業，在供應商，企業高管和cio之間，建立新的話題。

流程機器人，也被稱為機器人流程自動化(rpa)，旨在通過一系列的it和業務流程活動，接管現有的人工工作。使用這種技術，軟體機器人可以配置，完成傳統上配置設定給人類的任務。重複的，有規則的業務流程，比如工資處理，就屬于這一類。在it方面，rpa可以自動化服務台請求，比如密碼重置。rpa的設想超越了高容量，事務性的活動，還涉及之前要求人類洞察力的判斷流程。被稱為認知rpa系統，建立在人工智能上，希望承擔後一類型的流程。

rpa取代人類勞動的潛力，已經讓技術與離岸外包，一種基于勞動力套利的方式，相碰撞。而rpa，确切的勞動力節省則取決于特定流程的本質，這項技術被認為将比外包帶來更大的成本降低。

“對于大多數流程，特别是事務ito / bpo(it外包/業務流程外包)流程，要便宜很多，” dave kuder說，他是deloitte consulting llp業務模型轉型的主管。

marc mancher，deloitte consulting聯邦業務模型轉型的主管，認為離岸外包，乍看之下，提供50%到60%或者更多的成本節約。但成本必須平攤到方程式。基礎設施費用，比如網絡和保留的it部門 (管理外包供應商的部門)的成本，将勞動力套利節省減少20%到30%。

但是，rpa軟體，呈現了“不同的方程式，”他指出。

mancher提供了下面的例子：一個外包供應商可以根據事務的流程，提供每個任務需要的員工，包括福利等，價格為50000美元。一個緻力于這個流程的rpa部署，可能會花費50000美元。如果軟體機器人能完成三到八人的工作，節省的成本會在60%到80%不等。這些成本包括rpa軟體許可費用，損壞/修理維護，這會根據特定流程的情況，将節省的成本降低10%到15%，mancher指出。

盡管如此，rpa仍然有優勢。

“有持續的成本，但套利大于外包，”mancher說。“而穩态的成本要低于保留的部門。”

sarah burnett，everest group的研究副總裁，也同意rpa比外包更便宜。

“我們的評估顯示，在特定的場景中，如果你在财務和會計中，部署rpa，可以節省60%到67%的在岸成本和20%的離岸成本，”她解釋道。

圍繞外包的新對話

盡管可以節省成本，burnett認為， rpa并不能直接替代外包。

“通常它被用于自動化部分流程，而外包商可以在離岸使用它，進一步降低服務的成本，”她說。

雖然離岸外包商可能不會最終逐漸消亡， rpa的到來改變了外包供應商和客戶之間的讨論。

“自動化模式确實改變了外包方程式，” burnett說。“有了自動化，企業可以更便宜的提供内部服務，是以，内部和外包服務的混合就改變了。”

此外，客戶可以要求更多的可變定價，例如，定價基于事務量的模型，而不是基于外包合同中的投入進行定價。

基于投入的定價，客戶的收費是根據供應商提供的全日制(fte)員工數量為基礎， amardeep modi，everest group的進階分析師。

企業，一般來說，從僅涉及勞動力合同，向基于事務定價的合同轉移，而定價模型根據業務利潤建立，cathy tornbohm指出，她是gartner研究副總裁。這些安排更适合自動化。目前，大約有60%到70%的離岸财務和會計bpo合同為僅勞動力合同，而工資bpo合同通常已經是以事務為基準的合同，她補充道。

減少勞動力成本一直是傳統的财務和會計bpo項目背後的驅動原因，而企業往往将工資bpo視為購買業務服務，而不是購買特定數量的ftes的通路權限，根據業内高管。

與此同時，銀行，保險和醫療行業的合同，則為混合的定價模型，tornbohm指出。

mancher，他并不認為離岸外包會完全消失，同意rpa經濟學将讓外包供應商和他們的客戶重新對話。政治壓力，以及成本節約，将有助于讨論。他說，如果有越來越多的，在美國境内保有工作的政治壓力，離岸的業務用例将變得更精簡。

“政治壓力可能影響業務用例，讓工作回到在岸，因為離岸的經濟利益已經沒有了，”他說。

外包供應商感到rpa的影響

随着定價理念的轉變，和客戶越來越多的意識到自動化的好處，外包供應商将需要采用rpa。

“我們看到的是，大部分的供應商都在内部實施流程機器人或rpa軟體産品，降低他們的環境成本，更有競争力，” mancher說。

xchanging，一家csc公司，是采用rpa的供應商之一。這家業務處理，技術和采購服務供應商，已經發現一個軟體機器人，在離岸操作時，可以代替至少三個ftes，或一個在岸fte，比将一個高度熟練的和有經驗的勞工配置設定到重複或單調的任務“更具經濟意義”，rajesh nair說，他是xchanging集團機器人流程自動化項目的負責人。

“在xchanging的案例中，已經證明并将繼續證明rpa有利于在岸和離岸操作，”他說。

nair說xchanging的投資回報(roi)已經在第一年上漲了200%，如果繼續，随着今年有更多的rpa部署傳遞，預計未來會持續增長。

“服務供應商必須投資和現代化他們的産品，并準備提供新的定價模式，” burnett說。

然而，一些外包公司可能會覺得他們有理由避免rpa。他們害怕rpa，因為它比人工成本更低，将迫使他們的服務收費更少。

“我們已經聽到很多關于自動化導緻ito / bpo服務供應商的收益下降，” burnett說。

但nair認為那些等待更久才采用rpa的供應商，結果會更糟糕。

“将rpa視為對現有收益為威脅，而選擇等待的ito / bpo公司，将很難在未來赢得更多的客戶，即使他們加班建構rpa能力，”nair說。

這是因為bpo rpa市場将在未來18個月内成熟。在這一點上，“大型bpo企業，擁有現有的客戶和經驗，将已經搶奪了最佳的機會。”

業務主導的倡議

供應商可能會表現出對rpa的猶豫不決，企業it部門也可能回避新興技術。

“it部門，也不是流程機器人的早期采用者，”mancher說。“這不是由cio決定的;它是由業務驅動的。”

業務方面已經讓it部門重視流程機器人，但it一直對實施該技術持懷疑态度，他說。但是，rpa可以幫助it部門內建系統，而本來，他們根本沒有時間或者資源來适應。例如，如果一個公司與另一個公司合并，将需要在不同的系統之間移動資料。有些系統可能需要數年時間來內建，但是，使用rpa，企業可以更快完成。

的确， rpa使內建比以前的方法更經濟可行，業内高管表示。

tornbohm說這是因為rpa使用系統的現有使用者界面，是以這種方法“并不總是需要複雜的內建，複雜的it項目或主要業務變更。”

rpa的整合次元提出了另一個觀點：這一技術并不僅是勞動成本節約。

deloitte consulting已經為五家美國政府機構，建構了9個流程機器人原型。mancher說與聯邦機構的對話并不涉及勞動力套利。

“不會影響任何一個聯邦員工的就業，”他說。

政府部門的關鍵因素歸結為無資助法令和人力資源限制。 政府或國會可能需要機構開展新舉措，但這些機構必須利用現有的資源完成——或者因為人員退休，使用更少的資源， mancher說。流程機器人可以幫助機構處理無資助法令和季節性高峰需求。

此外，從機構中調離而參與無資助法令的背景支援人員，之後可以回到前線工作，執行關鍵的政府服務。

“這是一個不同的價值主張，” mancher說。

shawn wiora，creative solutions in healthcare inc.的cio，專營專業護理和輔助生活設施，他認為rpa在醫療保健索賠流程，這一高度人工操作的領域，以及網絡安全中，發揮作用。

至于後者，wiora說企業的網絡安全部門試圖監視多個由it安全系統生成的警報和警告，而系統之間很少對話。而流程機器人，可以自動篩選大量的警報，而安全人員則需要花費時間來完成。 wiora提到maxxsure的例子， 一個可以幫助企業對相關網絡威脅打分的公司。wiora 是maxxsure的董事會成員。

越來越多的，越來越複雜的網絡攻擊，以及增長的成本，迫使企業将更多的資源投入安全。wiora指出it安全部門已經成為增長最快的，和薪水最高的公司部門。

“人工幹預是不可持續的，”他說。

本文轉自d1net（轉載）