大陸《“十四五”規劃和2035年遠景目标綱要》指出要“穩妥發展金融科技，加快金融機構數字化轉型” “深化研發設計、生産制造、經營管理、市場服務等環節的數字化應用”。華夏銀行的金融科技發展規劃聚焦金融科技前沿技術，以“智能” “自動” “智聯” “開放”為重點技術發展方向，貫徹技術領域研釋出局、業務領域科技賦能的發展戰略。作為“智能”與“自動”技術的融合應用，華夏銀行将數字員工的應用推廣作為數字化轉型的重要一環。本文介紹了華夏銀行數字員工的發展曆程及應用情況，并結合數字員工行業發展趨勢，對銀行數字員工的發展規劃及措施提出建議。
“數字員工”作為不知疲倦的新型勞動力，越來越多地應用于企業的生産經營活動中。在實業領域，數字員工一般指生産線上的機械臂、機械手之類的機器人，主要是RPA與實體機器人的結合；在傳媒、地産等領域，數字員工一般指具有拟人化形象和人格的數字人，比如央視2022年冬奧會上的智能手語主播等，這類數字人主要是AI+RPA+資料的融合運用。近年來，銀行在傳統RPA的基礎上，也陸續推出了具有拟人化形象的數字員工。
華夏銀行首席資訊官 吳永飛
華夏銀行數字員工發展及應用情況
1.華夏銀行數字員工發展曆程
對于銀行而言，數字員工在技術方向上應具有自動化特征，在此基礎上融合AI等技術能力，根本目标是能提升自動化能力、決策效率和客戶體驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟體、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到拟真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華夏銀行數字員工的發展從應用起步開始，其能力進化曆程可分為三個發展階段。
（1）自動化軟硬體工具
這類數字員工的本質是在傳統資訊化工具的基礎上，通過進一步實作自動化，代替人類員工完成曾經必須親自參與或操作才能完成的工作。高重複性、邏輯明确、穩定性是這類數字員工最主要的特點。這類數字員工銀行應用較廣的有以下幾種。
一是簡單的服務型實體機器人，按照程式設定完成既定的工作流程。華夏銀行2017年在北京、成都、濟南等10餘家分行“上崗”了大堂助理機器人“華小夏”，提供發夾、迎賓取号、咨詢引導等多項服務。
二是事件驅動的自動化軟體，通過執行腳本、宏指令、工作流，替員工分擔一定的工作量，比如，自動化測試腳本、自動化運維監測工具等。
三是基于規則與流程的RPA，将工作資訊流與業務互動結合起來按照設定的流程去執行，進而将業務執行過程變得自動化且标準化。如反洗錢資料補錄、開戶流程報備等。
（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工
這類數字員工不僅實作了自動化，更重要的是智能化，以IPA為主，主要技術涉及RPA+AI+資料。而根據智能化程度的不同，這類數字員工又可分為兩類。
一類是具備感覺/認知智能的數字員工。這一階段數字員工在自動化的基礎上，将引入OCR（光學字元識别）、NLP（自然語言處理）、ASR（語音識别）、TTS（語音合成）等智能技術，具備一定的感覺和認知能力，能夠完成更加複雜的業務場景，比如，銀行賬戶自動化年檢、對賬單資料自動比對、智能客服機器人等。
另一類是具備決策智能的數字員工。這一階段的數字員工不僅具有自動、感覺和認知的能力，還具備了決策能力。通過打造具有企業級橫向貫穿力和業務縱向滲透力的超自動化工具，結合知識圖譜、深度學習等決策智能技術，打造企業級超自動化、具備決策智能的數字員工，比如營運風險自動識别和預警等。
（3）兼具自動化+智能化能力及拟人化形象的數字員工
近年來，為提升客戶體驗，更好地營銷獲客，金融業陸續推出了具備拟人化形象和人格的數字人。這類數字人不光具有自動化和智能化的内在能力，其拟人化的外在形象能提供更加人性化、更富有情感、更加真實的服務體驗。數字人可以為内外部客戶提供營銷講解、業務辦理、咨詢問答等服務，成為銀行數字員工的形象代表。2021年5月，華夏銀行第一個擁有員工形象的數字人在雄安分行試點運作，基于智能問答能力，通過電子大屏為客戶提供業務咨詢服務。
2.華夏銀行數字員工應用情況
華夏銀行将數字員工應用視作數字化轉型重要的一環。數字員工廣泛應用于營運管理、計劃财務、自動化授信審批、智能客服、數字化風控等業務經營管理領域以及資訊科技領域。
在營運管理領域，數字員工被廣泛應用于資料核查、發票核驗、合同識别、資料補錄、賬戶備案等場景。
在計劃财務領域，數字員工主要用于資料報表的自動查詢、擷取、統計，以及報賬業務的智能稽核、OCR發票稽核等場景。
在自動化授信審批方面，基于邏輯回歸、決策樹等機器學習算法建構風控模型，并嵌入線上貸款申請業務中，實作貸款業務自動化審批。
在數字化風控領域，通過數字員工實作供應鍊線上身份核驗、數字授信評級、線上貸後正常檢查、自動盯市和技術控貨；利用人工智能建設防詐模型，結合機器人實作智能防詐。
圖1 華夏銀行智能客服機器人“i小夏”
在智能客服領域，智能客服機器人實作了智能問答、電話導航、智能外呼、智能質檢等功能，替代部分人工座席或輔助座席提供智能化服務。數字人應用于分行營業廳提供業務咨詢服務。
圖2 華夏銀行數字員工“小華同學”
在資訊科技領域，數字員工主要應用于運維自動化、測試自動化、開發自動化和安全防護自動化。
華夏銀行将數字員工的效能評價作為常态化工作來開展。效能評價次元包含“兩優兩升兩降”六個方面，即優化業務流程、優化人才體系、提升工作效率、提升使用者體驗、降低操作風險、降低人力成本。通過對以上六個次元的目标進行綜合評估和換算，并考慮人力邊際效應原理，據統計，截止到2022年三季度，全行數字員工可替代人類員工數已超過3000人，并且該資料正随着數字員工應用推廣而不斷增長。
銀行數字員工的應用發展建議
1.數字員工行業發展趨勢
國際資料公司（IDC）釋出的報告顯示，預計到2024年，45%的重複工作任務将通過使用由AI、機器人流程自動化（RPA）提供支援的“數字員工”實作自動化。在金融機構中，數字員工的實踐将會逐漸加深，且報表類場景、智能客服等部分成熟應用的實踐成效将會快速提升。從長遠來看，當技術能力到達一定階段使得數字員工的生成形成系統化和規模化效應，數字員工作為突破性的勞動力模式将成為用工“新常态”。
同時，RPA已經成為AI技術落地的重要載體，RPA作為擴充AI落地的“最後一公裡”，與OCR、生物識别、視訊智能、NLP等AI技術的結合，極大擴充AI應用邊界，AI算力以及分析能力将以RPA為載體賦能更多業務場景。
2.銀行數字員工的發展規劃建議
通過對華夏銀行數字員工應用情況進行分析，結合數字員工行業發展趨勢，對銀行數字員工的應用發展建議從以下三個方面加快發展步伐。
一是擴大數字員工的服務範圍。讓數字員工的研發應用形成規模化效應，提升企業級自動化水準。
目前銀行的數字員工應用已經步入以RPA/IPA為主的階段。當RPA應用場景超過一定數量時，可以考慮建立科學的管理架構確定規模化RPA的實施，即建構成熟的COE（Center of Excellence，卓越中心）。通過建構機器人營運團隊，負責在整個企業内高效、安全的研發和管理機器人，将RPA深入有效的嵌入組織。
二是多措并舉提升數字員工的智能化水準，提升面對複雜業務場景的服務能力。可以從以下幾個方面推進：
加快RPA與AI的融合應用，讓數字員工在自動化的基礎上兼具智能化，研發推廣具備感覺/認知智能的IPA類數字員工，如RPA與NLP、OCR等融合，增強RPA對文字和圖像的處理能力；
全面更新銀行AI能力，依托AI能力輸出，支撐數字員工的智能化水準不斷進階，AI除了感覺和認知能力，通過打造知識圖譜，結合圖計算、深度學習等技術，為數字員工提供智能決策能力；
通過資料治理為數字員工的智能模型提供更多有效的訓練資料，支援數字員工的智能模型不斷疊代優化。
三是打造智能化及拟真化程度更高的數字人，提升數字員工在對客服務場景的客戶體驗。
統一規劃數字人業務應用場景及投放管道，進而進行統一的企業級數字人IP形象設計，确定數字人統一的外觀形象、手勢、語調等。數字人的服務能力需與銀行現有的能力平台配合為客戶提供服務，如與銀行智能客服系統、音視訊平台、遠端銀行等對接，充分利用既有知識庫、音視訊遠端服務能力等，結合數字人可感覺的形象，切實提升場景化服務及營銷能力。
總結及展望
近年來，随着雲計算、人工智能、大資料、區塊鍊、物聯網等技術與金融業務深入融合，金融科技正在重塑銀行的業務模式和客戶服務的方式及管道。随着人工智能及自動化技術的發展，數字員工在加速銀行數字化轉型中的作用，将越來越凸顯。華夏銀行将立足全行數字化轉型發展戰略，不斷拓寬數字員工應用廣度、拓展應用深度，通過數字員工與人類員工的有機協同，不斷提升經營管理及金融服務質效，提升使用者體驗，增強智能風控水準，更好地服務于實體經濟及國家戰略。
（華夏銀行總行資訊科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）