“冬季天氣幹燥，侬一個人在家，用電一定要當心。電暖器、電熱毯要及時關掉呀!”一大早，家住闵行區江川路街道賓川路的78歲獨居孤老張阿婆就接到闵行“康樂福”養老服務熱線（一鍵通關愛平台）的關愛來電。電話那頭傳來熟悉的聲音，熱線關愛員小鄧照例先詢問老人身心健康和近日生活狀況，而後特意囑咐她注意冬季防火安全等事宜。電話兩頭聊着家常，暖意濃濃。
這是闵行“康樂福”一鍵通平台為像張阿婆一樣的高齡獨居老人提供的暖心服務——每周2次主動關愛電話、老人緊急呼叫和救助、生活便利服務、政策咨詢解答等等。智慧養老服務正在不斷更新，為老人建立“一人一檔”，通過“四色”分類服務，打造街鎮、社群和家屬關聯的“三級”預警關愛機制，為老人提供更多貼心服務，推進老人居家照護監測，降低老人意外風險。
服務資料沉澱出“四色”關愛标簽
張阿婆常年獨居，自今年5月接入闵行“康樂福”養老服務熱線（一鍵通關愛平台）後，熱線每周兩次的關愛來電成了她日常生活的一份期待。漸漸地，她和熱線關愛員小鄧成了好朋友，找房、選搬家公司、咨詢養老院入住、小區便民設施使用等生活大小事，她都會先在電話裡問問關愛員小鄧，讓他幫忙找資訊、出主意。她還經常對小鄧說“侬啥時間有空了，到家裡來坐坐……”
關愛員小鄧對張阿婆也十分熟悉。“老人是獨居孤老，可以獨立生活，但租房居住有一定流動性和階段性适應難題。”小鄧介紹，“老人資訊标簽整體是‘綠色’，這說明她沒有太多特殊需求，我們隻需注重在關愛電話中展現陪伴感，關注她特殊時段的生活困難和需求。”很多次關愛電話後，小鄧都會帶着張阿婆留給他的“作業”，各處搜尋答案，聯絡咨詢，第一時間為她解決難題。
據闵行“康樂福”養老服務熱線營運負責人、華懋健康營運總監蔡青介紹，
平台為服務的老人設立“一人一檔”資料庫，根據老人實際情況和個性化需求，标注紅、橙、黃、綠“四色關愛标簽”，提供多元貼心服務，尤其對于特殊困難高齡對象，會形成個性化關愛方案。
“紅色标簽代表孤老、獨居、喪偶、失獨、無人照顧等狀況老年人，需要高頻次關愛；橙色代表老人有特殊情況，需提供有針對性的特色關愛，比如關愛内容、慰問時間等有特殊要求；黃色代表老人外出、住院、或住養老院和護理院，需聯系家屬進行關愛慰問；綠色代表老人沒有特殊要求，提供日常關愛。”蔡青表示，“四色”體系是長期關愛服務老人的資料沉澱形成的，旨在為老人提供更貼心服務；而标簽顔色也會根據老人狀況實時更新，提示關愛員據此跟蹤服務對象變化，更加高效有針對性地為老人送上關愛。
關聯多方打造“三級”預警關愛機制
很多熱線關愛員都接過老人或家屬的緊急呼叫，多數是需要120急救車，每次都千鈞一發，刻不容緩。
家住梅隴鎮羅錦路的90歲高齡老人孫老伯身體狀态不太好。12月9日15：03分，孫老突發半邊頭、手不能動，家屬焦急地撥通“一鍵通”求助，希望平台幫忙緊急呼叫救護車。關愛員快速了解情況後，馬上撥打120急救電話。兩分鐘後，關愛員回電告知救護車已出發。8分鐘後，120接到老人，及時送往市第六人民醫院。兩天後，老人女兒專門來電：“感謝一鍵通周末也及時接聽、處理，第一時間叫到120。醫生說幸虧及時送到，目前老人情況已經穩定。”
熱線來電確定任意時段第一時間可接通，但關愛員播出的關愛電話卻很難保證所有老人都能及時接聽。為此，闵行區探索實踐出以“康樂福”熱線平台為樞紐，關聯街鎮、社群和家屬的“三級”預警關愛機制，為居家老人織就一張安全保護網。
闵行區民政局相關負責人介紹，
如果熱線關愛員根據日常關愛計劃或與老人協商好的計劃開展關愛卻聯系不到老人時，首次會更換到最近的休息時間再聯系，如午餐、晚餐時間再次撥打老人電話；如果連續兩次聯系不上，便立即啟動“三級”預警關愛機制——首先撥打老人子女或監護人，告知情況并詢問老人情況，如可确認老人安好，便轉達問候後再次約定關愛時間；如果子女或監護人也不了解老人情況，首先會要求家屬聯系或探訪老人，确認其是否安好；同時，啟動第二級預警，通知老人所在居委或村居，及時了解老人情況，如有需要會關聯屬地人員上門探望；如果老人發生緊急情況需求救，還會啟動第三級預警，及時通知所在街鎮安排救助資源對接。“今年7月至11月，熱線平台共啟動一級預警響應關愛57516人次，二級預警關愛12830人次，暫無三級預警。”該負責人表示。
不斷更新服務内容和服務模式
截至目前，闵行“康樂福”熱線平台服務惠及全區近9000名高齡獨居老人。蔡青介紹，闵行區“康樂福”一鍵通平台會根據季節、近期熱點、老百姓關注點等，随時為老人增加或更新關愛内容。
進入11月以來，熱線平台關愛主要内容調整為冬季防火、年底防詐騙、疾控中心的最新口罩使用指引等。
與此同時，熱線平台關愛員也會根據老人具體情況和身心特征等，為他們定制每周兩次關愛電話的溝通内容，或突出服務性，滿足老人生活需求，解決實際困難；或強調安全，提示日常安全資訊，讓老人更放心更有安全感；或增加關愛次數，更加注重心理安慰，營造陪伴感，關愛老人心理和情緒健康。
資料顯示，今年7月至11月，闵行“康樂福”養老服務熱線（一鍵通關愛平台）關愛總量達349927人次。其中，陪伴聊天是最受歡迎的關愛模式和内容，在一聲聲問候和交流互動裡，為老人們送去暖意和關懷。
明年，闵行區還将繼續籌措人财物資源，擴大服務範圍，新增10000名獨居老人和純老家庭老人接入“康樂福”養老服務熱線，為區内更多有需要的老人和家庭提供貼心服務。