在“懶人經濟”的驅動下，小家電以體積小、易操作、高顔值、高成本效益的特點線上上市場異軍突起，備受海内外青睐，迎來高速增長潮。
今年4月12日，TikTok 部落客釋出了一條關于“如何使用餃子機”的視訊引起了一衆海外網友的強勢圍觀。
視訊中，部落客試圖用這台機器幫忙包餃子，但随後整出一系列“花活操作”引得網友們捧腹大笑，使得這條略帶鬼畜的視訊迅速在平台走紅。
近 7w+ TikTok 使用者在評論區留言，瘋狂調侃部落客的操作槽點。“心疼餃子機……”、“論餃子機的正确使用方法”等，顯然，餃子的魅力早已不局限于國人，同樣成為很多海外群眾的心頭愛。
（圖源/TikTok）
在谷歌上，關于餃子的關鍵詞就有數千個，形成了一個很大的藍海市場，不少中國制造廠商敏銳抓到需求痛點，研發出的各類便捷式家用餃子機紛紛走出國門，以便捷、實用性風靡海外。
事實上，家用自動餃子機的風靡，其實是中國小家電商品在海外的一個縮影。
從廚房裡香噴噴的電鍋、火力十足的電磁爐，到客廳裡吸力強大的吸塵器、清新空氣的淨化器，再到卧室裡讓人放松的按摩椅、聰明伶俐的智能音箱，中國小家電企業手握完整的産業鍊、高效的生産能力以及相對較低的制造成本打造出設計精巧的産品正在吸引着全世界的目光。
雖具備這些得天獨厚的優勢，但對于國産小家電來說，出海并非易事。
從售前咨詢到訂單處理及物流跟進、再由銷售管道把産品送到消費者手中、直至售後服務的完善，其中涉及産品營銷、客戶服務等多個環節，出海落地之後還要面對本土複雜環境的挑戰。
那麼國産小家電如何海外求生，以及建立一席之地的？在這其中，又面臨哪些挑戰？
挑戰01
銷售管道多元、社交媒介廣泛
如何實作多管道使用者一鍵接入？
小家電在銷往全球的過程中，由于各個國家消費者的購物習慣千差萬别，往往需采用多元化的出海政策。比如在美國，消費者十分看重品牌，是以不少品牌選擇建構獨立的DTC站點，而同時，對于這類成本效益優先的小家電，美國消費者也很喜歡在亞馬遜等電商平台上尋找物美價廉的商品，是以也有做亞馬遜的直營網店。除此之外，WalMart、eBay等知名的第三方平台也為品牌在各個國家提供了廣闊的銷售管道。
除了以上管道，品牌同樣需要借力社媒平台來拓展全球市場，WhatsApp、Facebook、Twitter、Line、Instagram等都是小家電品牌重要的營銷陣地。在這些平台上建立自己的賬号，借助内容種草等形式來宣傳産品，并與使用者互動。
然而，随着品牌在多個銷售管道和社媒平台的布局，問題也随之而來。由于這些管道和平台之間互相獨立，盡管客服忙的團團轉，但由于頻繁地切換系統，難免會出現消息回複不及時，造成客戶投訴。更為嚴重的是，由于語言和文化差異，有時還可能産生錯誤的回複，給品牌形象帶來無法挽回的損害。
是以，小家電品牌紛紛轉向管道一體化的政策，通過高效整合社交媒體、電商平台、Web、Call等多管道，建構了一個統一的服務平台，不僅實作了接入、路由和服務的無縫銜接，更重要的是，確定了跨管道服務體驗的統一性，還加強了管道間的協同工作。
無論使用者選擇哪個管道進行咨詢，系統都會迅速而準确地識别并呈現他們買過哪些産品、産品具體資訊和過往的咨詢記錄。并且根據這些記錄，自動配置設定最合适的客服人員，確定問題得到快速解決。
挑戰02
咨詢無時無刻、問題相似多樣
如何實作使用者常見咨詢快速響應？
與國内小家電市場相差仿佛，海外小家電使用者最關心的問題就是産品品質問題、産品使用問題及運輸、快遞等其它問題，并對問題回報速度和專業性擁有較高要求，任何一點延誤以及敷衍，都會轉化成對産品的負面評價停留在産品的介紹頁面上。
是以，品牌特别注重使用者問題的及時響應。現在有了文本機器人的自助服務，使用者可以輕松找到常見問題推薦清單，從中選擇咨詢類型，常見問題、物流問題還是支付問題，并通過圖文形式的跳轉連結快速找到答案，省去了等待人工客服的時間。
假設使用者正在查找關于如何正确清洗小家電的指南，機器人會立即展示圖文形式的跳轉連結，引導使用者點選進入詳細的清洗教程。在教程中，不僅有文字說明，還有圖檔和視訊展示清洗步驟，確定使用者能夠一目了然、輕松了解。
不僅如此，為了輕松應對全球市場的語言障礙，文本機器人可是個“語言通”，支援各國語言包，不論身處哪個國家和地區，都能立刻得到準确、及時且符合當地說話習慣的服務。
挑戰03
售後維修折騰，等待時間太長
如何走出低效率閉環式售後服務？
小家電因其高頻使用的特性，難免會出現一些故障。以往使用者想要維修，要麼得撥打熱線預約上門維修，要麼得在購買平台上下單寄修，不少使用者因為嫌麻煩費時間而放棄維修，甚至對該品牌的印象大打折扣。
但是現在，使用者遇到任何問題都可以直接在平台上聯系客服。對于那些常見的小故障，客服根據過往服務記錄沉澱出的維修知識庫，能夠快速找出問題的原因所在，然後給出更具體、更有針對性的建議，幫助使用者自檢和自修。
如果故障沒能被排除，客服會引導使用者進入便捷的寄檢流程。使用者隻需簡單操作，即可一鍵生成工單，同時系統自動同步使用者的産品資訊、故障描述以及物流詳情，便于維修團隊能夠迅速掌握所有關鍵資訊，為快速完成維修提供有力保障。
不僅如此，還能随時檢視服務進度，輕松了解維修目前進行到哪一步、預計還需要多久完成等詳細資訊。這樣的實時更新和跟蹤機制，讓整個維修過程變得更加透明且高效。
另外，很多小家電出現的所謂“故障”可能隻是系統當機等小問題，通過一些簡單的操作就能自行解決。這時，使用者可以通過WEB視訊直接與客服進行溝通，使用者可以直覺地看到問題的操作指導，進而輕松、快速地解決問題。
挑戰04
資料彙聚多，應用場景少
如何讓沉睡資料活起來、用起來？
除了做到管道整合、響應及時，要從根本上提升使用者滿意度，還是要以資料為指引，不斷優化和完善每一個服務細節。
資料哪裡來？小家電在客戶服務過程中，資料的産生幾乎無處不在。大到整個客戶服務流程的管理與監控，小到每一次客戶咨詢、投訴、回報或購買的記錄，都需要精心收集、整理和分析這些資料，以便更好地了解客戶需求。
資料如何分析？其實就是把堆積如山的資料變成有意義、有價值的資訊的過程。而資料報表功能讓它們變得更容易看、更容易懂。
想象一下，你有一堆關于客戶回報、售後維修等各種資料，如果隻看那些數字，可能會覺得頭暈眼花。但有了資料報表功能，這些數字就可以變成柱狀圖、餅圖、折線圖等，讓你一眼就能看出哪個産品最受歡迎、服務是否到位等關鍵資訊。
更重要的是，可以根據自己的需要定制報表。比如，你隻想看某個産品的銷售額和退貨率，那麼就可以設定一張報表，隻顯示這兩個名額。或者你還可以自己建立一些特殊的名額，比如“客戶滿意度指數”，然後把相關的資料整合到一起。
如今，國産小家電品牌為發展海外業務，持續加大數字技術投入和數字營銷力度。沃豐科技作為行業賦能者，也将持續賦能國産小家電行業，幫助更多中國品牌主動出擊開拓全球市場，提升客戶服務環節的數字化營運效率，讓小家電做成“大生意”！
原文連結：www.udesk.cn/ucm/faq/60379
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