作者 | 燕大
周末，聊點閑話。
幾天了，胖東來擀面皮賠償900W的事情還挂在熱搜上。
吃一碗8塊錢的擀面皮，沒被PUA到底吃了幾碗粉，直接就獲賠1000塊，這種天上掉餡餅的好事，簡直這輩子都沒遇到過。
看着這條熱搜，羨慕嫉妒流口水的是吃瓜觀衆，嘴上誇獎暗地裡臉皮發燙的是其他公司的公關和老闆們，尤其是别的超市老闆。
這操作，你都不能簡單說他是公關，已經完全超出公關層面，專業幹公關的看了得流淚，專業幹超市的看了自慚形穢。
沒在胖東來吃擀面皮的和沒吃擀面皮的都沉默了。
事情來龍去脈極其簡單，一小夥向胖東來反映聯營的擀面皮店加工場竟是髒亂差的小作坊，并把視訊發到網上，胖東來查實之後，直接開了餐飲部主管和品控員，班長以上管理層全部免職，四個店長年終福利取消；
同時，獎勵舉報小夥10萬塊現金，扣稅之後到手8萬，并給期間消費過的所有顧客（8833份）退款并補償1000塊，總共900多萬。
說實話，很多小作坊、食品加工場所髒亂差幾乎是公開的秘密，極其平常。
誰人不懂？都懂，但是，閉着眼造就得了，沒法想太多，想太多可能會餓死。
萬語千言彙成一句好就是眼不見為淨。
但碰到胖東來這個不按常理出牌的，舉報人也很懵逼。
胖東來把他當成了“吹哨人”，還獎勵10萬塊，下面是完稅證明。
8800多個吃了擀面皮的更是喜迎天上掉餡餅（當然，不排除有些個人吃了兩碗粉），吃碗8塊錢的面皮淨賺1000，誰能想得到？這真牛皮估計能吹一輩子。
講真的，這種“反正常”操作用牛逼二字都無法形容，比夢幻還夢幻。
一個做擀面皮的小作坊被反映髒亂差，胖東來直接補償到顧客都覺得不好意思。
正常操作不應該是直接解決提出問題的人嗎？
然後否認面皮來源不是小作坊？又或者幹脆砸錢給平台删貼、請水軍灌水？
資訊碎片化爆炸時代，反正大部分人都是跟着節奏走，而且這個事情如果不是胖東來自己把處理結果公布出來搞得人盡皆知，估計在網上連個泡兒都不會冒。
是以格局這東西，往往也是有就有、沒有就沒有，多數教不會，教了也白費。
胖東來沒選擇最容易的——解決提出問題的人；
而是選擇最難的——誠實、公開，解決被發現的問題。
把提出問題的人當作自己企業的“吹哨人”，并斥巨資退賠顧客，這種超出正常的真誠方式，直接把所有人整不會了，連拿到賠償的顧客都十分不好意思，有網友戲稱拿到這筆“不義之财”之後當場就在胖東來消費完了，并且還“倒貼”300多。
理智的講，這是一次極其成功的公關作業，但又遠超公關本身。
借用他人的話說，這是攻防一體的絕頂政策，藝術成分比十層樓還高。
胖東來熱搜今年以來幾乎沒斷過，極其正面且成功的典型，衆多企業到現場參觀學習。
同時，木秀于林風必摧之，樹大招風，不知有多少雙眼睛盯着，畢竟現在開大超市能賺錢的沒幾個，胖東來不但自己賺到錢、員工收入更是遠超同行。
但越是出名的企業，越容易會被一些看似微不足道但狗屁倒竈的事情掀下神壇。
是以這次胖東來用超高标準處置一個的擀面皮作坊事件，對标的就是企業形象決不能出一絲風險。
超高标準處置之後，對外有交代，成功保護品牌金身不破，對内，高要求品控始終如一。
嚴格賞罰，也給待遇遠超同行的胖東來管理層和員工潑一盆冷水，清醒清醒，隊伍會更好帶，企業更容易走得遠。
最終，超額的誠意換來的是消費者的認可，估計很多人都想連夜去胖東來超市排隊了。
如此超高标準處置擀面皮事件，還有另一層深意。
前段時間，胖東來爆改鄭州的永輝超市，員工工資直接從2500提到4500一個月，每天不超8小時，且增加10天年假，原有超市的硬體設施近一半被更新，新增煙酒櫃、休息區、熟食區，等等。
上面這些其實别的商超都能做到，不算稀奇，但為什麼其他商超做了之後業績未必有起色？
重點來了，爆改永輝細節上，商品結構方面下架單品數10841個，下架比81.3%！
重新規劃單品數12581個，新增單品占比80%，商品結構達到胖東來商品結構的90%以上。
這些就是核心部分，雖然胖東來沒走出去，但胖東來打出名号的自營産品走出去了。
被胖東來爆改後，鄭州永輝首日賣了188萬，幾乎是調改前的14倍！
爆改後的永輝其實也就瓶子還是永輝，裡面的東西八成都是胖東來，這些胖東來自營單品走到哪裡，哪裡就會爆火。
是以，回過頭來看，為什麼對胖東來會為一個聯營擀面皮作坊作出超進階别處置，并且舉一反三對餐飲部所有商戶品控進行摸排？
核心環節是絕對不能出問題的，出一點問題都會關系到企業存亡。
消費者最在意的也就是這個，畢竟同樣的東西哪個超市不能買，憑什麼非要到你家買？
主打的就是胖東來長期建立起來的口碑和形象，得到消費者潛意識裡的信任和認可！
這種認可一旦被颠覆，那作為商超行業，企業離倒閉也就不遠了。
擀面皮事件對胖東來來講非但不是壞事，反而是個天賜良機。
恰到好處的給胖東來潑了潑冷水，清醒看到底層環節存在的問題點。
嚴格處置過程，遠比平時天天開會強調品控都管用。
同時，900W的超高補償，廣告效果也極限拉滿。