天貓要更新智慧門店，還設立了兩個你想不到的新零售崗位

在剛剛過去的2017年，智慧門店成為新零售的寵兒。阿裡巴巴雲零售事業部總經理葉國晖透露，2018年将繼續發力智慧門店，并且為這件事情設立了兩個全新的崗位。

據悉，目前已有超10萬家線下門店、100多個品牌、近60個核心商圈接入天貓智慧門店。商家與平台在會員系統打通、資料資産及互動營銷上都有創新。以2017年天貓雙11這一天為例，孩子王天貓智慧門店貨架被多次清空；馬克華菲通過線上下單、線下提貨及智慧門店等模式，新零售銷售額同比增長150%；良品鋪子2100家線下門店擁抱新零售線下帶來5000萬銷售額；植物醫生線下店銷量同比增長220％。

阿裡巴巴雲零售事業部表示，為了更好幫助商家在資料、營運、會員上更新，專門設立了CSM、CSA新崗位，即客戶成功經理CSM（Customer Success Manager）、客戶成功架構師CSA(Customer Success Architect)。簡單了解，這兩個崗位的職責是為品牌客戶的整個智慧門店項目成功落地和持續營運提供各方面的支援。

1月8日，在阿裡巴巴2018年新零售智慧門店服務商大會上，葉國晖介紹，去年最自豪的事情之一就是為這兩個崗位搶到不少新零售人才，阿裡現在已經不談傳統意義上的CRM或者說客戶關系管理，而是CEM（Customer Engagement Management），即客戶賦能管理。智慧門店要更好地與客戶互動和觸達，不僅是傳統意義上的靜态資料存放，更是能夠分析的、而且不影響客戶隐私的動态資料利用。

<b>智慧門店如何更新</b>

葉國晖表示，未來智慧門店将在門店數字化業務、資料賦能業務和營運賦能業務上繼續更新。

首先，智慧門店在商家接入标準上更規範，如要求線上下有15家以上自收銀門店、有線下會員體系、有旗艦店賬号，并且還要有高層對新零售的共識，公司内有專業團隊負責智慧門店營運。

其次，未來智慧門店業務拓展仍主要聚焦于大服飾、大快消、家電家居家紡三大領域，商家将獲得更多的資料來分析，以及獲得更多流量資源等權益。

此外，商家接入智慧門店系統後，背景庫存系統、線上線下會員體系打通之外，品牌号的展現方式也将更多樣化。除了目前的内容首頁、門店首頁、會員中心等展現位置，未來還将在消息盒子、手淘導購鍊路、手淘會員碼等全管道活躍展示。

智慧門店貨架被搶購一空

目前，使用者隻要關注商家品牌号，系統允許商家向關注者每月推送四條營銷類推文，而對于系統類消息，如會員卡、積分、等級則沒有限制。

未來，品牌号系統将進一步開放，基于品牌個性化定制需求，品牌首頁支援完全定制、子產品接入、更多淘寶無線開放能力，将有更多支援AR能力的互動營銷元件。更多互動玩法也會同時出現，如定制、服務預約、話題互動、新品排隊等。

現在商家如果開通品牌号，需要天貓旗艦店賬号，但未來品牌号将與旗艦店賬号解綁，商家沒有旗艦店也可以接入會員體系。

“每一個産品都有其獨立的消費者心智，如微信主要還是社交；但阿裡将手淘、支付寶等消費者觸點集合到一起，将高品質購物群體集合到了一起。”葉國晖說。

<b>新零售催生新職位 </b>

目前阿裡新零售為商家産品、資料、技術服務的能力已經成熟，為了更好與服務商一起賦能智慧門店，阿裡巴巴雲零售事業部專門設立了CSM（客戶成功經理）和CSA(客戶成功架構師)這兩個崗位。

在公開招聘資訊中，對客戶成功經理崗位的介紹包括：為整個項目落地提供保證；通過對雙方業務目标的深度了解，設計解決方案；用相關産品能力或ISV能力解決商業問題，催化客戶内部（組織、流程）的變革；回報服務商給到客戶的解決方案等。

同樣，客戶成功架構師職能也圍繞智慧門店服務，根據品牌商特點要求進行方案的精細化設計。

服務商拓展新商家，可在阿裡全管道中心送出入駐申請，通過平台新商家資訊稽核等步驟之後，阿裡将為商家指定客戶成功經理、客戶成功架構師。

據悉，智慧門店的更新變化，對新零售服務商營運政策也提出了更高要求。以内容營銷為例，在日常營銷、大型活動營銷節點上，相應的品牌号裝修、内容制作和消息投放等也需要愈加豐富多元。

例如，上海百勝軟體與天貓智慧門店合作後，就在他們營運的品牌号上推出了入會享好禮、消費享積分等玩法，跨年促銷活動流量提升了3倍。在此次阿裡巴巴2018年新零售智慧門店服務商大會上，百勝軟體等10家服務商分獲智慧門店突破創新獎、最佳服務體驗獎、最佳執行力獎。

葉國晖表示，未來阿裡将繼續推動和服務商一起，持續賦能智慧門店商家。

原文釋出時間為：2018-01-11

本文作者：姜雪芬