環信榮膺Gartner 2016 Cool Vendor，三大創新引領SaaS客服

一份報告，在全球範圍内引發諸多創業、創新公司的關注。一份不長的名單的出爐，要經過初篩、集中評分投票、數次分析師集體會議等多輪角逐。不僅含金量極高，甚至一些投資機構都奉為圭臬，這就是Gartner每年5月的“固定欄目”——Cool Vendor評選。Gartner的分析師們經曆數月從四五十家被各個不同領域、不同國家和地區的分析師所提名的名單中——經過初期的篩選、集體評分、3-5次的分析師集體會議，再經由提名Cool Vendor的分析師的觀點闡述、讨論和投票——最終篩選出寥寥幾家最終入選當年Cool Vendor的上榜企業。

環信榮膺Gartner 2016 Cool Vendor

對于何為“cool”，在中國可能的了解有很大不同，是最快融資?被巨頭收購?還是被媒體熱捧....而在Gartner的眼裡，隻有“擁有重塑行業的破壞性技術或商業模式創新”，才能被稱為“cool”。酷公司需要具有上司某個垂直領域強大的、讓人耳目一新的能力，穩健的把握了高熱度的市場趨勢。

最近，有外電給出了答案，僅有包括環信等5家在雲計算、大資料和移動領域引領了市場趨勢并專注革命性創新的公司最終進入了Gartner 2016 Cool Vendor China名單，這幾家公司名頭也許都不是很大，也不像BAT那樣光鮮亮麗，但卻都有“酷”的共同創新潛質。當然，這也符合Cool Vendor一向的評選規則，就是專門選擇那些創新性強、知名度局限在一定範疇内的技術、服務企業。它們就像重型炸彈，一旦爆發，就會重新定義市場。

如何看待環信入選Gartner Cool Vendor China這回事

登入Cool Vendor的名單并不是一件容易的事，與國内一些資料報告、企業排行的榜單比，慣性思維猜測，Gartner會不會是一份商業化的名單?答案是否定的，因為這是Gartner分布在全球的分析師調查、研究的結果。

Gartner Cool Vendor通常遵循如下三條标準：

第一，創新性，參評企業是否有前瞻性的技術、産品，是否能夠為使用者提供“以前沒有聽說過的、沒有用過的”産品技術，是否能夠為使用者“創造全新的體驗”;

第二，影響力，這一影響力并非是參評企業是否在行業或市場内具有影響力，而是其技術是否對使用者的業務産生影響。

第三，這家企業在過去一年一定是引起了Gartner的關注的。每一年，Gartner的分析師們都會在各個領域尋找新鮮血液，搜尋行業内新興發展起來的初創公司，加以關注和分析，從中挖掘其獨特的價值。

對于進入這一名單，環信CEO劉俊彥認為，入圍的企業往往是創新性、技術影響力表現突出的企業，有沒有前瞻性的商業或技術創新，以及技術是否對使用者、市場産生重大颠覆和影響，這很關鍵。看看之前上榜的名單就明白了，Skype、Snapchat、Instagram、VMware，以及目前的明星企業Nutanix、Splunk，都曾榜上有名。

環信能入選，在于其背後的雲通訊能力正成為新商業的标配，在任何生意模式都回歸到“連接配接人與商業”的本質後，通訊能力就變成了一個開放性的功能子產品，并且給企業帶來創新性的業務模型。SaaS客服就是雲通訊平台上“生長”出來的場景化的應用。Gartner為什麼認為環信是Cool Vendor的代表呢?Gartner給出的評價有一段這樣的描述——環信的移動客服SaaS平台提供了強壯的APP内置客服支援能力，并內建了支援多管道接入的客服工作台，截止2016年上半年，服務了國内2萬多家客戶，經受住了5億使用者的驗證。

表面看起來，SaaS客服領域的門檻并不高，實際上技術上難度相當大。目前，SaaS客服産品在宣傳層面趨于同質化，比如噱頭上都貼着“支援全媒體接入”的标簽，包括電話呼叫中心、網頁客服、微信公衆号、APP内置客服，但前三個管道技術很成熟，難度也低，隻有APP内置客服接入這一管道，有非常高的技術門檻。

環信CEO劉俊彥表示，傳統網頁線上客服基于HTTP輪詢技術，不斷向伺服器發送查詢請求來收取消息。但APP内置客服要解決移動弱網絡環境下客服咨詢絕不掉線、絕不丢消息的挑戰，還要對數千款碎片化的Android手機的完美适配，并支撐億級使用者的同時線上，傳統網頁客服所使用的技術是完全不适用的。截止2016年上半年，環信獨有的IM長連接配接技術經曆了82149家APP及5.64億使用者線上的實踐考驗，每日發送資訊5.57億條。這一移動端上的技術領先優勢是同行所難以企及的。道理很簡單，其他平台從未承載過億級規模的海量使用者，沒有經過驗證的高并發能力，在移動弱網絡環境下，消息容易延遲或丢失，在“連接配接人與商業”的時代，這是緻命的。

移動+智能機器人是SaaS客服核心競争力

其實，SaaS客服市場在中國有不少的選手，但隻有環信一家進入了Gartner的Cool Vendor名單，很多人覺得奇怪，但理由其實很簡單，客服軟體的主戰場一定是在移動端，誰在今後2年裡赢得了移動端客服軟體這場戰役，誰就可能赢得整個客服軟體的競争。而移動端APP上最好的消費者和客服的溝通形式，隻有一種，就是IM。這已經被微信，陌陌，淘寶旺旺的成功所驗證。恰恰，環信最擅長的就是移動IM長連接配接技術。按Gartner的評價說，環信在移動端客服軟體市場處于一個絕對壟斷地位。

同時，人工智能正在改變客戶服務行業的工作方式和勞動力結構。未來，中國勞動力人口呈現連續下降趨勢，傳統客服行業是勞動密集型行業，營運成本将越來越高，這會倒逼企業從傳統客服轉向SaaS客服市場，從話音呼叫中心轉而采用全媒體客服的模式，尤其是智能機器人的廣泛應用，将取代大部分的人工，以往的人工會向進階咨詢顧問更新，是以說，出現普通勞動力失業的現象會是必然。因為這是一場效率的革命。而這也是環信能拿到Cool Vendor稱号的另一個重要原因。環信智能客服機器人已經在客戶服務的售前，售中，售後的多個環節得到了大量的應用和實踐。這其中即包括售後環節下标準化的，重複性的客服需求，也包括售前，售中等環節中高客單價，需要深度挖掘銷售機會的場景。

基于人工智能和大資料的“客戶聲音”才是未來

有人會問，SaaS客服的未來究竟在哪裡?在傳統客服鍊條上，客戶服務被認為是成本中心。但實際上未來SaaS客服一定會承載營銷、銷售的功能，從成本中心轉向利潤中心。Gartner就SaaS客服的發展趨勢也給出了預判，環信能上榜，也是因為這一點。因為一些企業已經開始利用環信的SaaS客服産品實作服務式的反向營銷，通過人群打标簽的畫像能力進行精準營銷，轉化率也極高，幫電商企業實作了訂單數與客單價的雙重提升。

環信推出的“環信客戶聲音”就是一款基于人工智能和大資料挖掘的客戶行為透析産品。可以通過自然語言解析，主題聚類，情感度分析等技術挖掘和分析熱點話題，發現暢銷或問題商品，分析發現服務中存在的問題，企業就此可以優化營運，還能利用大資料洞察力來發現銷售機會。相比，國内同類的SaaS客服産品大多還停留在全媒體客服的接入整合階段。環信CEO劉俊彥認為，未來，無論是哪個管道進入的使用者，都可以自動識别，并将多方資料統一到某一使用者身上，隻有這樣，使用者在任何接入點上，都能更準确地了解使用者的需求、消費傾向。

Gartner将SaaS客服列入重點研究領域，也是因為看到了技術創新所帶來的颠覆效應，而且，不管是傳統行業，還是網際網路行業，“連接配接人與商業”是未來五年的重要發展方向，SaaS客服扮演的正是連接配接工具的角色，其普适性及對商業的改造毋庸置疑，這恰恰也印證了Gartner對Cool Vendor公司的定義。

Gartner進階分析師解析環信入選理由節選：

環信成立于2013年，成立之初專注于為APP提供即時通信能力推出了即時通訊雲PaaS平台。截至2016年，環信已擁有兩大核心産品線：即時通訊雲PaaS平台以及移動客服SaaS平台。

其中，即時通訊雲為移動APP提供嵌入式的移動即時通訊服務。這個包含了可定制UI的解決方案已被中國衆多移動應用開發商采用，每天為超過60000家移動APP提供服務，日發送資訊量超過兩億條。

移動客服SaaS平台包含了移動APP内置客服功能，并內建了支援多管道客服接入的客服工作台。該SaaS客服産品的後端內建了環信的即時通訊雲PaaS平台。在兩年的時間内，環信客服産品就獲得了中國國内11000家客戶。2015年，該公司釋出了智能客服機器人功能，并成為了其SaaS移動客服解決方案的組成部分。環信還進一步拓展完善了其SaaS客服平台的全管道的接入能力，包括語音呼叫中心、網頁客服、社交網絡和移動APP。

為了能夠在中國的社交媒體和消費級APP上提供客戶服務，國際CRM供應商投入了大量的研發。有迹象顯示他們将為應對該挑戰增加投資。過去兩年中環信在該領域非常成功，而且在市場上幾乎沒有競争對手。

Easemob Beijing, China

Analysis by Olive Huang

Why Cool: Founded in 2013, Easemob started as a communication platform as a service (PaaS) vendor that focused on instant messaging services. By 2016, Easemob had two key products in its portfolio: a mobile messaging as a service platform and a SaaS-based mobile customer service application.

The mobile messaging as a service platform serves as the foundation for mobile communications within mobile apps. This solution, which includes a customizable UI, is used by a large group of mobile app developers in China to power messaging communications for more than 60,000 mobile apps and deliver more than 200 million messages per day.

The SaaS-based mobile customer service application includes mobile in-app customer support functionalities and an integrated agent console supporting multiple channels; its back end runs on Easemob's mobile messaging as a service platform. In two years' time, Easemob's customer service app has accumulated more than 11,000 customers in China. Since 2015, the company has released virtual customer assistance functionality as part of its SaaS-based customer service solution. It also has further developed its mobile customer service platform to support multichannel customer services including voice, web, social media and mobile.

International CRM vendors have long struggled in their R&D to support customer service functionalities on Chinese social media platforms and consumer mobile apps. There are few signs that they will increase investments to deal with this challenge. Easemob has become very successful in the last two years with very little competition in the market.

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本文轉自d1net（轉載）