人工智能的出現使得傳統互動的本質發生改變，從原來非常确定性的行為變成了非常開放的行為。阿裡巴巴智能服務事業部資深算法專家、阿裡巴巴智能服務事業部北京團隊負責人孫健在《雲栖大講堂第三期|未來人機互動技術沙龍》圍繞雲小蜜平台上的互動，帶大家一起了解人機互動正在發生的深刻變革。
數十款阿裡雲産品限時折扣中， 趕緊點選這裡 ，領劵開始雲上實踐吧！ 本場技術沙龍回顧連結： 大咖分享 | 人機互動技術需要什麼樣的創新？ 演講嘉賓簡介： 孫健，阿裡巴巴智能服務事業部北京團隊負責人。他主導的自然語言處理基礎平台有力支撐和服務了淘寶搜尋、阿裡媽媽廣告等核心業務，主導了阿裡巴巴自然互動平台（Natural User Interface, NUI）的設計開發，NUI平台廣泛應用于天貓魔盒、網際網路汽車等各種裝置中。目前他正帶領團隊打造面向全行業的企業智能服務對話機器人(雲小蜜)，進而讓每一家企業/組織能夠及時響應使用者的需求，與使用者進行7*24的自然互動。
以下内容根據演講嘉賓PPT以及視訊整理而成（雲栖社群做了不修改原意的編輯）。
本次的分享主要圍繞以下四個方面：
1. 傳統互動到對話互動的本質改變是什麼？
2. 正在發生的變革：AI正在重構B-C的關系模式
3. 智能客服在阿裡的實踐：小蜜産品家族
4. 小蜜開放平台和未來展望
一、傳統互動到對話互動的本質改變是什麼？我們先考察一下傳統互動方式，比如手機淘寶APP的一個頁面，網頁内容很豐富，其實不外乎就是一些連結和按鈕。點選連結和按鈕後的action都是經過産品經理嚴格定義好的，action是完全确定的，由于産品設計和測試的相對完備性，確定了使用者在使用APP時有非常好的體驗。而到人機對話互動的場景，這些場景都是開放的，在開放的場景中使用者可以與機器表達任何内容，機器要了解使用者說的所有内容并作出準确的回報和actions，這基本是不現實，這都給互動帶來了非常大的不确定性。是以，從我看來，傳統互動到對話互動的變化，最本質的改變在于從确定性的行為變成了不确定的行為。
對話互動有兩類非常典型的應用場景：
1. 以裝置為中心的智能助理（例如機器人，智能手機，智能音箱，智能汽車等）；
2. 企業服務智能化。即智能客服，比如在金融、電信、旅行、健康等各行各業都有進行巨大更新和改造的機會。
下面分析一下上面兩個場景，哪一類場景不确定性更大。由于以裝置為中心的智能助理所在的場景是完全開放的，使用者可以随時随地問機器各種各樣的問題，機器沒辦法很好的準确了解使用者意圖，是以不确定性更大，這也帶來使用者體驗的顯著下降。而相對于企業服務智能化場景，比如，使用者到了淘寶/天貓平台，使用者問的基本都是購物相關的問題；而使用者到了招商銀行，問的可能是和金融相關的問題，是以，這裡隐含了對場景的限定。有了對場景的限定之後，這類場景的對話互動才有更多的确定性，進而在目前技術手段有限的情況下，能讓使用者在這個場景下的對話互動有一個相對較好的體驗。
是以，從場景是否開放、行為是否确定、産品體驗能否達到使用者期望這個視角來考察對話互動的話，以裝置為中心的智能助理産品的對話互動在未來3年甚至5年時間都難以達到滿意的使用者體驗；而以企業/組織為中心的對話服務機器人則可以達到更好的對話互動體驗，為企業/組織創造更大的商業價值。
二、人工智能正在重構B-C的關系模式我們認為，企業(B)和消費者(C)之間的關系可以總結為三個時代。第一個時代是以銷售為中心的時代。企業生産出産品之後，隻在銷售環節和消費者建立一次性的連接配接。産品賣出之後，企業和消費者的連接配接就中斷了。企業不知道産品賣到了哪裡，也不知道使用者有沒有使用、使用中有什麼問題，是以企業和消費者之間的聯系是不暢通的(用虛線來标示)。這是第一代企業-消費者生态模式，其典型特征就是以銷售為中心。
第二個時代可以稱之為單向連接配接時代。每個企業都意識到與使用者建立連接配接的重要性，把産品賣到消費者手裡之後，還希望能夠繼續保持和消費者的連接配接，維護企業的使用者和粉絲群，可以使用的方式有網站、微信公衆号和微網誌公衆号等。但是，這些連接配接方式本質上都屬于單向的資訊推送、釋出，還沒有實作基于自然語言對話的雙向互動。
第三個時代可以稱之為雙向互動時代。企業和消費者之間的連接配接從第二階段的單向連接配接變成雙向連接配接，這意味着不僅企業可以發起和消費者的溝通，使用者也可以主動地和企業進行對話。雙向互動的實作不可能靠堆人力，而必須依靠人工智能的力量，依靠虛拟的企業智能服務對話機器人。它可以提供兩個核心價值。第一個核心價值是為企業提供自然互動式的全鍊條服務，這裡說的全鍊條包括售前智能營銷、售中智能導購、售後智能服務。第二個核心價值是為消費者打造7×24小時的自然互動體驗。在我們所設想的第三代企業-消費者生态模式中，企業和消費者之間有更多的自然語言互動，且更具有粘性，消費者對企業各個環節的決策更具有影響力。在未來，每個企業的形象和品牌認知将不再是一個靜态的logo，而是一個懂客戶心理、能自然會話的更具靈性的機器人。是以，第三代企業-消費者生态模式将具有以下核心特征：自然語言互動、7*24小時服務、雙向實時互動、全鍊條和精準營銷。
有人會說這不就是智能客服嗎？非也，這和咱們平常所說的智能客服有本質不同，可以歸結為以下三點：
第一，一般意義上的智能客服通常指售後，但第三代企業-消費者生态模式中智能服務是全鍊條的，從生産、營銷、銷售到售後。第二，業界在談論智能客服的時候，經常說的是智能客服幫企業節省了多少人力，降低了多少費用。而在新一代生态模式中，這不是最關鍵的，我們從來沒有看到哪個企業僅僅通過降低成本就能發展壯大的；智能化的企業服務還必須能夠通過互動式的精準服務了解使用者需求，通過互動式的精準營銷提高營收，這才是智能服務所能給企業帶來的最大價值，也是智能服務的核心所在。第三，從技術的角度來說，目前的智能客服通常隻能實作較為簡單的單輪問答，沒有多輪對話的能力。和傳統的智能客服相比，第三代企業-消費者生态模式不僅能實作全鍊條服務和精準營銷服務，還具備支援多輪對話的自然互動能力。
三、智能客服在阿裡的實踐：小蜜産品家族下面分享一下阿裡巴巴在智能客服領域的實踐。下圖展示的是第一代互動模式，在2015年之前，使用者無論通過線上、電話還是線上申請的方式，都需要企業的背景客服人員來應答。這種模式帶來的弊端有：增加服務壓力，服務成本快速增長；服務時間受限，處理不及時；服務彈性較差，每到大促熱線就爆掉；消費者的體驗要求急劇提升，遠不是增加員工能夠cover的一個挑戰。
在2014-2015年，淘寶/天貓對客服産品體系進行一次大的技術更新，圍繞問題咨詢引入了一套智能對話體系，同時為交易糾紛引入了一套智能決策體系。通過這次技術更新，我們完成了客服産品從資料化到智能化的跨越。
下面主要介紹智能人機對話體系，也就是小蜜産品家族。小蜜家族如下圖所示分為幾個成員：阿裡小蜜、店小蜜以及雲小蜜。阿裡小蜜連接配接的是消費者與阿裡巴巴平台，如大家了解的那樣，在整個購物過程中，消費者有時是與平台打交道，到了一家店鋪之後，消費者又開始與商家打交道。消費者通過阿裡小蜜，就可以與淘寶，天貓，菜鳥各個平台進行互動，比如檢視物流狀态、修改收貨位址等等。
店小蜜連接配接的是消費者與淘寶，天貓等平台上的每一個商家，可以了解為淘寶/天貓平台上的每個商家都有一個對話服務機器人，實時響應消費者的需求以及咨詢。阿裡巴巴在過去四年中，在智能客服領域中打造并沉澱了一套完整的技術體系和産品體系，這樣的體系除了服務于阿裡集團的生态體系内各個業務，我們還與阿裡雲一起合作打造雲小蜜，進而賦能給阿裡巴巴生态圈之外的各行各業，例如電信、金融、旅遊、房産、健康等行業。
阿裡小蜜和店小蜜這兩個産品線，在2017年雙十一當天，總的問答數是1.2億次，這應該是世界上最大的單一人機對話系統；當天總的服務人數為4000萬，智能服務占比為95%，也就是說隻有5%的消費者問題需要人工回答。
四、小蜜開放平台和未來展望下面我着重分享一下雲小蜜。雲小蜜是面向企業或者組織的新一代智能服務整體解決方案，方案分為兩個部分，一個是對話機器人開放平台，另一個是機器+人協同工作台，隻有這兩者結合在一起，才能真正幫助企業與他們的客戶有更加智能的互動，提供更好的服務體驗。
雲小蜜的架構如下圖所示，最下面一層表示各行各業對領域知識的加工，雲小蜜團隊将提供易用、強大的行業知識加工工具給各行業的開發者/知識工程師用；再上面有三套引擎，分别是語言了解引擎、對話引擎和問答引擎；三個引擎上面有一套平台進行支撐。
這裡簡單介紹一下三個核心引擎。在語言了解引擎這塊，一方面我們會提供強大的系統内置能力以降低開發者的工作量，另一方面我們打造盡可能簡單易用的工具來滿足各個行業開發者的定制要求。
對于對話引擎的設計，我們有以下3個方面的思考：可擴充性、魯棒性、可定制線。在可擴充性方面，主要想法是要讓業務邏輯/業務流程與核心對話引擎分離，進而能夠快速擴充到更多行業、更多企業、更多Task；同時也需要具有魯棒性，支援一個企業内多個Task之間的跳轉與恢複，支援各種異常處理和驗證；另外還需要支援可定制性，以Graph為出發點建構對話流程，支援複雜業務對話邏輯的自由流轉，同時支援客戶自定義Function，使用者可以基于強大的Function功能，進行API請求、處理Slot沖突、生成回複、自定義結果展示等。
在問答引擎方面，我們會針對不同類型的資料（FAQ對、結構化知識圖譜、非結構化文檔）打造不同的算法方案。下圖是雲小蜜與某一家電信營運商合作時，圍繞客戶資料加工好的知識圖譜片段，比如圍繞着任我看視訊流量包，對它的介紹、收費标準、辦理方式、辦理條件、以及變更規則都做了結構化，有了結構化之後，就能實作比較精準的問答。
目前雲小蜜已經與電信、金融、教育、保險、稅務、航空等行業的客戶深度合作并已經投入使用。雲小蜜平台的核心價值總結有以下幾點：有了多行業結構化知識，使得啟動更容易；有了自主定制能力，業務更靈活；持續學習進化，體驗更智能。
最後，小蜜的夢想是和合作夥伴一起緊密合作，為每個商家、每個企業、每個組織打造一個智能對話服務機器人。這樣，每個商家、每個企業、每個組織都通過各自的智能對話服務機器人來承載它與其客戶的連接配接互動，進而更精準的了解客戶，服務好客戶，為客戶創造更大價值，真正做到以客戶為中心，真正做到客戶就是上帝。