朱蘭的品質三部曲——《可以量化的管理學》

朱蘭的品質三部曲

内容提要：

約瑟夫·M·朱蘭(Joseph M. Juran)博士是舉世公認的現代品質管理的領軍人物。他的“品質計劃、品質控制和品質改進”被稱為“朱蘭三部曲”。

朱蘭的《品質策劃》(Planning for Quality)一書中可能是對他的思想和整個公司品質策劃的構成方法明确的向導。朱蘭的品質策劃是公司内部實作品質管理方法三步曲中的第一步。除此還有品質控制，它評估品質績效用已經制定的目标比較績效，并彌合實際績效和設定目标之間的差距。朱蘭将第三步品質改進作為持續發展的過程，這一過程包括建立形成品質改進循環的必要組織基礎設施。他建議使用團隊合作和逐個項目運作的方式來努力保持持續改進和突破改進兩種形式。他對實行組織内部品質策劃的主要觀點包括：識别客戶和客戶需求；制定最佳品質目标；建立品質衡量方式；設計策劃在運作條件下滿足品質目标的過程；持續增加市場佔有率；優化價格，降低公司或工廠中的錯誤率。

品質計劃從認知品質差距開始。看不到差距，就無法确定目标。而這種差距的定位，要從顧客的滿意入手，追溯生産設計和制造過程，就能使存在問題清晰化。現實中存在的品質差距，主要有以下方面：第一類差距是了解差距，也就是對顧客的需要缺乏了解；第二類差距是設計差距，即使完全了解顧客的需要和感覺，很多組織還是不能設計出與這種了解完全一緻的産品或服務；第三類差距是過程差距，由于創造有形産品或提供服務的過程不能始終與設計相符合，使許多優秀的設計遭遇失敗，這種過程能力的缺乏是各種品質差距中最持久、最難纏的問題之一；第四類差距是運作差距，也就是用來運作和控制過程的各種手段在最終産品或服務的提供中會産生副作用（如表6-7所示）。

表6-7 朱蘭品質三部曲 1. 品質計劃(Quality Planning)

為了消除上述各種類型的品質差距，并確定最終的總品質差距最小，作為品質計劃的解決方案，朱蘭列出了六個步驟：

1）确定顧客

2）明确顧客要求

3）開發具有滿足顧客需求特征的産品

4）建立産品目标

5）開發流程滿足産品目标

6）證明流程能力

2. 品質控制(Quality Control)

朱蘭将品質控制定義為：制定和運用一定的操作方法，以確定各項工作過程按原設計方案進行并最終達到目标。朱蘭強調，品質控制并不是優化一個過程（優化表現在品質計劃和品質改進之中，如果控制中需要優化，就必須回過頭去調整計劃，或者轉入品質改進），而是對計劃的執行。他列出了品質控制的七個步驟：

1）選擇控制點

2）選擇測量機關

3）設定測量

4）建立性能标準

5）測量實際性能

6）分析标準與實際性能的差別

7）采取糾正措施

3. 品質改進(Quality Improvement)

品質改進是指管理者通過打破舊的平穩狀态而達到新的管理水準。更合理和有效的管理方式往往是在品質改進中被挖掘出來的。品質改進的七步驟是：

1）确定改進項目

2）組織項目團隊

3）發現原因

4）找出解決方案

5）證明措施的有效性

6）處理文化沖突

7）對取得的成果采取控制程式

“品質螺旋”是朱蘭博士提出的另一個關于品質控制的重要理論。朱蘭認為，為獲得産品的最佳使用效果，需要進行一系列相關的品質管理活動。這些活動主要包括市場調查、開發設計、計劃采購、生産控制、檢驗、銷售、回報等各個環節。同時，這些環節又在整個過程周而複始的循環中螺旋式上升。是以，它也可被稱為“品質進展螺旋”。在品質進展螺旋的工作實踐中，朱蘭博士依據大量的實際調查和統計分析認為：在所發生的所有品質問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的品質問題是上司者造成的。此外，他還得出80%的品質問題是在20%的環節中産生的（如圖6-53所示）。

圖6-53 品質螺旋