ITIL介紹

IT運維管理面臨的現狀

挑戰

1. IT規模越來越大，管理越來越複雜
2. 安全問題愈發突出，合規審計要求越來越高
3. IT維護人員的工作績效難以考核

4. 業務對IT越來越依賴，而IT投資回報無法量化

   沒有量化管理，沒有分段采集，如何相應業務

5. 資訊中心職能定位落後，上司對維護重視不夠
6. 面對多個供應商，缺乏管理架構進行服務內建
7. 缺乏系統的運維管理規劃

困惑

IT工程師的困惑

1. 簡單重複性問題比例較高
2. 忙于救火，并且陷于惡性循環，用心卻做了‘“錯失”
3. 經常加班，任務繁重
4. 業績無法明确考核，得不到上司的認可且缺乏成就感
5. 得不到業務部門的認可和尊重，職業前景不明朗

IT管理者的困惑

1. IT服務部門該如何定位？價值如何展現？
2. 考核沒有規範的标準，如何真正調動團隊積極性？
3. 過分依賴核心技術人員，人才流動性風險較高
4. IT部門自身管理資訊化程度不高，管理方式相對于業務部門來說比較原始
5. 上司隻看“功勞”不看“苦勞”。如何在過程品質與結果品質之間建立聯系？
6. 如何應對組織規模擴張對IT服務管理帶來的挑戰？
7. 客戶是上帝，上帝是否需要準守流程規範？
8. 如何降低整體IT服務成本？

現狀（故障表現）

1. 計算機病毒
2. 缺乏有效的監控制度和手段
3. IT裝置本身的性能問題
4. 應用系統/資料庫本身存在BUG
5. 員工缺少技能教育訓練
6. 維護不及時或缺乏有計劃的維護
7. 缺少總體規劃/重複建設
8. 不同部門的IT人員之間缺乏協調
9. 缺少營運管理方法論的指導
10. 員工不按規定/流程操作

解決方法

1. 推行流程管理
2. 實行統一的安全管理和控制
3. 争取公司高層上司的重視和支援
4. 對員工進行有針對性的教育訓練
5. 定期分析系統和網絡性能
6. 進行集中式管理
7. 進行備援不備份和容災
8. 加強對使用者的教育訓練和教育
9. 設立統一的IT支援前台
10. 建立有效的網絡、系統或資料庫監控系統

ITIL是什麼

ITIL(IT Infrastructure Library)是事實上的IT服務管理國際标準。IT基礎設施庫(ITIL) 包含着如何管理IT基礎設施的流程描述，它以流程為導向、以客戶為中心，通過整合IT 服務與企業業務，提高企業的IT服務提供和服務支援的能力和水準。ITIL可引導組織離效和有效地使用技術，讓既有的資訊化資源發揮更大的效能。

描述最佳實踐的思想

描述服務生命周期的結構，範圍，元件和接口

作為最佳實踐為組織建立和提高服務管理能力提供指導

它一系列的出版物，其内容涵蓋了提供搞品質的IT服務以及支援服務所需要的流程和基礎設施

被世界各地的組織應用于建立和改進服務管理能力

總而言之，ITIL是IT服務管理的聖經

IT服務的組成

1. 服務對象

   這是IT服務組織存在前提，正是由于服務對象對IT服務的需求，才使得IT服務組織出現，設計和營運IT服務。IT服務組織必須清晰認識自己打算服務的對象，這對後面的IT服務設計是非常重要的。就象做餐飲服務，我針對的是什麼樣的消費群體，這決定了我要經營一家酒店、飯店、小吃店，還是飲料店。

2. 服務産品

   這是IT服務組織存在的基礎，正時IT服務組織能夠針對客戶對IT服務的需求，設計和營運不同的IT服務産品，才使得客戶願意為此付費。就象餐飲服務中，要有一本菜單，告訴客戶你都有哪些服務産品。

3. 基礎設施

   這是IT服務組織提供服務的基礎，包括各種環境、各種IT元件等等，它們使得你承諾的服務産品得以實作。這些也是IT服務成本的重要組成部分。就象一家飯店，必須有餐廳、廚房等環境，也必須有廚具等。

4. 服務職員

   這是IT服務組織實作服務最核心的要素，他們擁有不同的技能，在服務的各個環節承擔不同的角色，履行其相應的職能，使得IT服務得以營運。就象飯店中，有服務員，有大堂經理，有大廚，也有配菜，還有采購的。

5. 合作夥伴（供應商）

   這是IT服務組織保障服務正常營運的重要資源，他們提供基礎設施或基礎設施元件以及相關的技術支援，提供IT耗材等，有時他們本身也是IT服務組織。

ITIL V2

架構

ITIL V2 的核心内容就是服務支援和服務傳遞（提供）兩大子產品

服務支援：

ITIL六大操作性流程（五大服務支援流程+一個服務台職能，嚴格來說，其中服務台應該屬于職能，而非流程）

1. 服務台

   服務台就是通常所指的幫助台和呼叫中心，隻不過服務台的概念應該更廣一些。它是一種服務職能（Function），而不是管理流程。服務台每天為IT使用者提供服務視窗。使用者對IT服務存在不滿、疑問和建議等，可以回報到服務台。服務台同時也是使用者使用IT服務的登入點，是以服務台直接映射到IT服務品質。另外，服務台也要負責盡快地協助顧客恢複服務的運作，比如提供使用索引、修正，或針對某一意外事件的補救措施。但是服務台不負責意外事件的分析，這種深入分析屬于問題管理和事故管理的範疇。

2. 配置管理

   配置管理指識别和确認系統的配置項、記錄并報告配置項狀态和變更請求、檢驗配置項的正确性和完整性等活動構成的過程。配置管理的目的：維持配置管理資料庫(CMDB)中每個IT基礎建設的配置記錄；提供配置項目（CI）的報表，報表包括一些管理資訊如問題記錄、變動記錄、版本資訊、狀态資訊和關系資訊等。配置管理相當于ITIL的實體控制中心，用來控制和協調各個IT基礎架構元件，進而能夠更好地支撐服務台的工作。

3. 事故管理

   事故（Incident）是指任何不符合标準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務品質下降的事件（Event）。事故管理的目的就是在出現事故的時候，能夠盡可能快地恢複服務的正常運作，避免業務中斷，以確定最佳的服務可用性級别。事故管理是處理IT的危機并要從中恢複運轉，例如有一段時間無法提供服務，這需要将工作轉移到另一套系統，而這并不應是平常會遇到的。我們必須發展一套在面臨IT危機時能夠恢複正常運轉的計劃和應急解決方案。

4. 問題管理

   問題是導緻一起或多起事故的潛在原因，問題管理的目的盡量減少服務基礎架構、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重複發生的過程，以維持一個穩定的IT服務環境。問題管理一般有發現問題、記錄問題、分類問題和分析問題幾個過程，進而達到持續維護問題資料庫，并實作錯誤控制的目的。

5. 變更管理

   變更是指，對已準許建構或實施的或已在維護的硬體、軟體、網絡、應用系統、環境以及相關文檔所做的增加、修改或移除。變更管理的目的是要確定在IT服務變動的過程中能夠用标準化的方法，有效地監控這些變動，以降低或消除因為變動所引起的問題。這裡的“變動”是指一些在IT基礎建設項目上的動作所造成一個新的狀态；所有在配置項目上的變動都必需納入變更管理的控制範圍。變更管理不僅要求找到解決問題的方法，更需要變更IT基礎設施，以從根本上解決問題或事故。

6. 釋出管理

   釋出管理流程從全局的角度監察IT服務的變化，并確定經過完整測試的正确版本得到授權進入正式運作環境。釋出管理設計和實施有效的程式來分發IT系統的變更，保障所有軟體子產品的安全性，确認所有的最終軟體庫中軟體是安全可靠的。同時釋出管理還要結合變更管理，準确釋出确切内容和首次釋出計劃。

服務傳遞（服務提供）：

1. 服務級别管理

   本流程通過對IT服務績效的協商、監控、評價和報告等一整套相對固定的營運流程來維持和改進IT服務的品質，使之既符合業務需求同時又滿足成本限制的要求；通過采取适當的行動來消除或改進不符合級别要求的IT服務

2. 可用性管理

   簡單地說，可用性管理是在正确使用資源，方法及技術的前提下，保障IT服務的可用性。當企業營運越來越依賴IT，為了維持競争力，IT必需避免或減小預期外的當機時間。可用性管理在深入探讨那些資源和測量是維持最佳營運狀态所必要的，希望能讓資源的使用最有效。該流程確定IT服務的設計符合業務所需的可用性級别；對實際的可用性、可靠性以及可維護性進行測度和監控并送出相應的報告以確定有關協定目标的實作；優化IT基礎設施的可用性并為改進服務績效提供建議；減少某段時間内事故對IT可用性影響的頻度和持續時間。

3. 容量管理（能力管理）

   能力管理的目的主要是調整營運需求和IT資源的平衡。簡單地說，能力管理是要確定在合适的時間合适的地點以合适的成本提供合适的資源。該流程用來分析目前的業務需求和預測将來的業務需求，并確定這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮；確定目前的IT資源能夠發揮最大的效能，提供最佳的服務績效；確定組織的IT投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費。

4. IT服務的财務管理