「從最長遠的目标來看，我們還是要把美孚 1 号車養護打造成為中國市場最受歡迎、最受信賴的車養護品牌，為車主用車生活保駕護航。」
伴随汽車而生，有着超百年曆史的汽車後市場行業，正随着行業數字化的滲透，逐漸衍生出新的玩法。兩年以來，曾紅衛經管下的孚創可謂碩果累累，而面對這片萬億級的後市，曾總與我們分享了她的想法。
「去年我們做到了破局的目标。什麼是破局？一是拓寬自身的服務網絡，2021 年所有類型的門店達到了 39000 家；二是持續進行門店體系優化，提升品牌形象；三是使用者層面，線上注冊使用者數較之前增長近 5 倍，客戶的滿意度超過了 99%。」言語之間，孚創董事兼總經理曾紅衛難掩内心的喜悅之情。
的确，能取得如今成績是極其不容易的。孚創作為上海浦東新區 21 個外資重點項目之一，創立之初便遭遇疫情，除此之外競争對手也對市場佔有率虎視眈眈。這樣的大前提下，曾紅衛是如何帶領孚創「殺」出重圍的呢？
搭建全鍊數字化平台
在物聯網浪潮的巨大沖擊下，傳統戰略方已無法滿足多變的需求，數字化技術重塑車養護行業自然無可避免。而在創立伊始，曾紅衛就看到這一契機并與團隊上下同心，搶先布局全鍊路數字化平台。
兩年過去了，消費者線上上預約、擷取車養護服務的比例大幅提升，消費者滿意度高達 99%。對于孚創，第一時間打通的線上到線下 O2O 布局，充分洞察了消費者的深層需求，更合理的設計出相應車養護服務；「智店系統」也讓門店對于消費者需求的供應，做到更直接、更比對；店主也線上上更細緻地管理使用者資料，提升複購率。
除了使用者與門店，孚創在今年還會加速推進與中心倉的高效連接配接，從上遊供應方到中心倉、前置倉到門店，做好更智能的鋪貨和更高效地管理，在第一時間給到消費者需要的産品。全鍊路的數字化能力，上下遊一體化的車養護生态正在日漸壯大。
對于孚創而言，全鍊路數字化整合出了市場、供應商與使用者之間的價值要素，甚至有可能重構整個車養護行業的價值體系。
而對于過往的成績，曾總做出這樣的期待：「2022 年我們要跑的更快一些，提效是主基調；要利用好資料資産，判斷出更深層次的市場動态，要把美孚 1 号車養護打造成為中國市場最受歡迎、最受信賴的車養護品牌。」
培養人才是關鍵！
貨暢其流，物已盡其用，人也要盡其才。人力資本增值的目标，要優先于财力資本的目标，這是每個企業帶頭人都深谙的「道」。而關于車養護業務，歸根到底還是人與人之間的生意，客人的滿意度大部分掌握在門店服務者的手中。
如何讓消費者感受到專業、主動、誠懇的服務體系，孚建立立了「1-5-4-4」全方位人才培養計劃。即「1」個培養目标彰顯「專注車，更在乎你」的品牌理念；打通管理、營銷、客服、技術、業務，這「5」個高品質門店需要具備的基礎能力；「4-4」則是對店長、維修技師、洗美技師、服務顧問這 4 種崗位的 4 種深度培養模式。
「對于人才的培養，我們是放在了戰略的高度，僅去年我們就執行了超過 300 場教育訓練，有超過 2.5 萬人次參與。」她說道。
沒錯，在車養護市場的确存在良莠不齊的使用者痛點，美孚 1 号車養護臻選服務體系的初衷就是重新整理汽車後市場混亂的現狀，通過培養人才打磨整個品牌服務的标準化、規範化。
技師提供專業的服務，而店長則實實在在去做消費者的顧問，将 SOP 标準化流程落到實處，幫助門店營運、分析痛點并發掘提升空間。在這種模式下，孚創重新定義了企業與員工的關系，當然也拉近了與顧客的關系。
孚創常務副總經理趙颉舉例到，「把門店 SOP 标準化流程落到實處的門店，消費者對同一個産品複購率是遠遠高于落地效果待改進的門店。他們的複購率能夠達到 20%，甚至将近 30%。」是以在孚創看來，培養人才的最終目标是要實作企業、門店和使用者三方共赢。
編織強有力的門店網絡
在日漸完善數字化和标準化背後，是孚創勃勃的雄心。早在成立之初，曾紅衛就表示：「「我們計劃十年之後，也就是 2030 年，門店的總數達到 50,000 家以上，其中，特許經營的臻選店數量目标達到 4000 家。」這個量級的門店，在車養護行業實屬恐怖，而要達成這個目标并不容易，需要一步一個腳印幹下去。
今年二月末，位于上海周浦的美孚 1 号車養護第四家自營店落戶上海。在千裡之外的廣東佛山九家臻選店同天也舉行了盛大的開業慶典。對于門店的快速成長，曾總是這樣想的：「以這片市場之大，相信目前的門店數量是遠遠不夠的，特别是特許經營臻選店，在今年還會加速形成更大規模。」
但擴張并不是盲目的，特别是對于門店的選址，要有更深度的考量。首先在城市闆塊上看，孚創正重點布局新一線城市，如大灣區、長三角、中原、京津冀以及西南重鎮等，以這樣的次元形成網絡；其次聚焦門店的具體區域，要選擇城市「引擎」的周圍。
以周浦自營店為例，周圍一直在經曆着非常大量快速的城市疊代，在處于剛需需求到改善需求的轉變中，溢出很多對高品質車養護服務的需求。這與孚創衆多臻選門店所處的商業、消費和人群場景都是非常接近的。
同樣的，發展下沉市場也是必選之路，在三四線城市當中，孚創也會按照既定計劃充分招募志同道合的夥伴。
如何定義使用者體驗？
使用者體驗是商業價值的根本。使用者在使用産品亦或是被服務過程中出現不好的體驗，就會催生出新的商機，比如打車難，催生了網約車行業；零售差，催生出了體驗和觀賞性的商超。而孚創又是如何調動并引領消費者的期待呢？
要從兩個角度來看。但對于養護來講，這屬于基本的功能性需求——就是車養護門店的基礎工作，比如基礎洗車、換油、換易損件這些技術相關的服務，讓使用者感受到技師們專業化程度。
另外一個就是，消費者還有非功能性的需求，從功能體驗轉變到情感體驗。比如讓消費者感覺到「我是不是受到關懷了」「在整個養護過程中我是不是最便捷的」，這些對于孚創來說是提升使用者體驗的重要砝碼。
曾總還與我們分享到：「目前我們看到年輕一代是願意為時間買單的，時間很重要，他們希望能從麻煩中解放出來，我們盡量滿足這類消費者的需求，讓他們在店裡能夠感覺到身心愉悅、省心省力，時間節約。」
總的來看，消費者在需要的時間和地點得到超乎體驗的服務，這背後需要的是服務網絡的廣度；而服務網絡的深度就是服務的标準和品質，這兩個次元對孚創的來說是相輔相成的。
燃油車和新能源？
随着「新四化」「碳中和」等等政策的推進，新能源車輛銷量一路狂奔，不少偏激的人甚至提出了燃油車「尚能飯否」的猜測。而在這種大趨勢下，孚創表達了自己理性的看法。
「去年年底乘用車市場保有量超過 3 億，其中新能源車 780 多萬台，隻占比 2.6%，絕大部分仍是燃油車，燃油車市場仍然有着巨大的服務需求」趙颉說到。
紮紮實實，守成當下業務仍然孚創的重中之重。而面對趨勢浪潮和新勢力們的「車後理念」，孚創又會做出什麼樣的舉動呢？
今年起，孚創會開始啟動新能源對于新能源車服務項目的開發。在與燃油車通用的養護業務上，如基礎的車身美容、貼膜等需求，要大力延展更多的可能性；而另一個次元，則是開發出專屬于新能源類型的服務項目，與新勢力們共同探索車後養護的「品質之路」。
寫在最後
在良莠不齊的中國汽車後市場，孚創已經通過全鍊數字化、規模化等生态建設先拔頭籌；「十店同開」也将早期制定的企業願景分階段地逐漸實作。在這片萬億級的車後市場内，孚創更加注重品質的意義，以客戶為中心打造出了屬于自己的商業新模式，并與其他競争體系逐漸拉開差距。「奔跑」在晨光熹微，孚創是否會引領下一階段的車養護市場，讓我們翹首以待！
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