售後保養和修理，是消費者在使用汽車的過程中最擔心的一件事。很多車主在車上投保後會在4S店、維修店、路邊店"三店"，選擇成本效益最高的方案。但我們觀察到，身邊的奔馳車主往往願意派車到4S店進行維修保養，為什麼奔馳車主更信任4S店。
成都宜興仁福奔馳4S工廠中的房間經理曾宗華，服務仁福和奔馳品牌25年，榮獲"2020年梅賽德斯奔馳長期服務獎"。他也許可以用他多年的經驗給我們答案。
一、"待客"——以客人為核心
問：在梅賽德斯工作了25年，您如何了解梅賽德斯-奔馳今年釋出的"熱情好客"？
答：我的了解是，"熱情好客"意味着我們必須找到滿足甚至超越客戶進入商店後每一步需求的方法。例如，對于我們的工廠中的房間來說，客戶的時間是寶貴的，而汽車是一個技術含量很高的産品，如何高效、優質、保量保養和修理好車輛，盡可能将車輛恢複到原來的外觀和狀态，讓客戶放心，安全使用汽車， 這是我們工作中最關鍵的部分。耐心回答客戶問題也很重要。汽車技術複雜，梅賽德斯-奔馳汽車每年都會配備很多行業領先的技術，客戶很難了解每一項技術原理，是以容易産生誤解。我們應該盡力把技術講好，并就如何使用汽車給出一些建議。在這個過程中，我也逐漸赢得了衆多客戶的信賴，成為了長期的朋友。我認為這對像我這樣的職位來說是一種享受。
二：建立客戶信任背後的真正關注點
問：許多消費者對售後市場持懷疑态度，擔心會出現消費者陷阱。您認為是什麼原因導緻車主在售後建立對梅賽德斯的信任？
答：從我的觀察來看，首先是梅賽德斯奔馳品牌，我們非常認可。梅賽德斯奔馳客服三條建議——"價格已經公布，細節有待确認，配件選正原裝"是我們每一位客人進店的首要承諾。而且我們也嚴格按照廠家的标準進行維修保養，不斷錘煉自己的服務水準。
我們的團隊赢得了梅賽德斯 - 奔馳服務技能全國冠軍，這一榮譽讓我們的客戶對我們更有信心。梅賽德斯奔馳在維修過程中的品質要求非常高，以噴漆為例，我們噴出的油漆，隻要有品質問題我們就可以做售後保護，這隻有奔馳才能保證，因為我們依靠自己的産品。此外，在維護效率方面，甲、乙保險時間有嚴格的要求，我們還會進行分流處理，根據客戶時間服務，隻要客戶預約，就連晚上我們都會派人值班維修。
最後，就是要給客戶安心，維修保養，我們會不斷跟進，回訪客戶上車的流程，做到随時響應，讓客戶無後顧之憂。
我們對客戶的關懷是随時随地的。例如，如果我們在路上看到梅賽德斯有任何異常，我們将有義務尋求幫助。有一次同僚下班趕回家處理事情，遇到客戶發生意外，他立即選擇先幫助客戶，詢問是否有人受傷，沒有必要。這形成了一種團隊合作的文化。我們必須在客戶需要時主動幫助他們。
三：醫用車，都是一顆心
問：我們知道，作為一個孩子自願成為一名醫生，現在他已經從醫生變成了醫生，這兩個角色與你有什麼共同之處？
答：醫生和醫車的共同關系在于藥物對疾病，醫生關注醫生，經過多方面的診斷來判斷疾病，進而治愈疾病，而醫用車是一樣的。在奔馳4S專賣店裡，除了正常通過診斷電腦檢測車輛的刹車、音響、電路、空調等狀況來制定維修計劃外，還要依靠技師的技術水準進行診斷，會采用類似醫生的診斷方法，比如發動機故障會用醫生的聽診器來聽發動機的各個部位， 确定發動機故障的根源，就像醫生聽病人的呼吸聲一樣。
雖然醫生需要使用手術台為患者做手術，我們奔馳4S店的保養車輛也通過矯正台，會出現部分問題更換新的配件，使車輛達到原來的五星級标準。是以，醫生與我們的工作非常相似。我非常喜歡這份工作，畢竟都需要一顆心。
四：25年的沉澱，是青春更光榮
問：禅宗經理已經奉獻了25年的青春對梅賽德斯-奔馳、奔馳品牌和你有什麼共鳴，讓你有信念堅持25年？
答：歸根結底，還有一種向往，奔馳是百年老牌豪華品牌，也是汽車的發明者，它的品牌号召力，它的自我創新與我們共同進步，能夠提供穩定、可持續的發展空間，在這裡工作，有自信和自豪感。梅賽德斯奔馳教會了我很多，我願意為梅賽德斯-奔馳奉獻青春，也願意把自己的一生奉獻給奔馳的客戶。
V：10萬輛車積累的專業知識，讓客戶成為朋友
問：您在25年内處理了多少輛車？有沒有令人印象深刻的案例？
答：大約100，000。由于我的專業知識，我可以說服我的客戶。例如，去年，必須傳遞S級轎車，但在傳遞之前，客戶認為油漆有問題，需要退回，因為油漆上有白色标記，這與新的工廠車輛不同。銷售人員發現我無事可做。
憑借多年的經驗，我一眼就得出結論，這是大多數人不了解的原始"水性塗料"（水留在油漆中而不會完全蒸發）。我告訴客戶，隻需5分鐘即可解決問題。顧客的臉上充滿了懷疑。于是我用紅外光對準了問題油漆，3分鐘油漆白色痕迹褪色，5分鐘後全部消失，最後幫他們完成了交貨，我和這位客戶成了朋友。在那之後，他經常與我交流一些關于使用汽車的知識。
六：擁抱空杯心态，宣揚行業美德
問：在過去的25年裡，你是如何磨練自己的專業知識的？聽聽你的同僚說，你的許多學徒已經變得技術規模，在許多技術領域都有很高的成就，他們取得了什麼成就？
答：在進入成都宜興人福奔馳4S店之前，我已經有一些汽車維修經驗。梅賽德斯-奔馳每年都會提供許多标準化的專業教育訓練機會。近年來，還有大量的線上教育訓練課程，以及時學習最新的維護技術。此外，裝置供應商、集團、制造商将進行集中教育訓練，是以我們的技術正在逐漸提高。此外，如果我們部門中的某個人在某個領域擁有出色的技能，我會讓他向您解釋他是如何做到的，他有什麼技巧，以便每個人都能得到晉升，并最終通過該技術回饋給客戶。
在這20多年的行裡，我帶出了很多學徒。最令人印象深刻的是94-96歲的學徒，他們現在基本上是商店經理，其中一些人正在以老闆的身份開始自己的事業。當然，很多學徒還在奔馳4S店工作，比如成都人傅、南興人傅主管，以前都在這裡學過。
問：在培養了大量的技術專家之後，您對學生的标準是什麼？
答：最基本的是技能。保養車輛在品質上要保證原有的安全标準，保證對乘員的保護，其次，駕駛感覺和新車一樣，不能因為保養而降低駕駛質感，不能用客戶的車輛去探索。理論知識也必須同時通過邊界才能更快地增長。最後，學徒還必須具備溝通管理技能，包括人員管理、裝置管理和與客戶溝通、跨部門溝通等，隻有符合這些條件，才能算作真正的老師，才能成為該領域的專家。
結論：曾宗華擁有值得尊重的技術和美德，也從他身後積累了大量的奔馳系統。作為梅賽德斯-奔馳經銷商體系中技術學校的典型代表，他用自己的經驗诠釋了《待客之道》。奔馳售後服務體系在每個環節，都有嚴格的服務标準、技術标準和品質檢驗體系，確定車主的車輛符合原有的保養标準。而"待客之道"則表明，梅賽德斯奔馳不僅是客戶的自駕服務合作夥伴，更是通過終端一個接一個地擁有深度溫度的員工，為客戶傳遞真正的關懷。這些可能就是為什麼梅賽德斯車主願意将他們的車輛送到4S商店進行維修和保養的原因。
封面記者李繼龍
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