在很長一段時期，産品經理和設計師在談産品體驗時，更多的是關注于使用者本身，如今開始更加深入地探究使用者和産品所處的業務場景，這樣視野更大。
将業務場景納入整個産品設計體系中，其實是将以往設計過程中被忽略的重要變量重新納入考量，不僅更加準确地定義了産品的屬性、流程和體驗的諸多元度，而且為設計提供了更加準确的方向和依據。
從整個外部大環境來看，無論2B還是2C的産品，大都面臨着激烈的競争，隻有基于業務場景的細分和有針對性的設計規劃，才有可能在複雜的局面下殺出重圍。
從使用者場景到業務場景
使用者場景我們之前已經提得很多了，而業務場景這個詞在近幾年出現的頻率越來越高。這中間存在一個微妙的差别：我們不僅要關注使用者本身，還要從使用者的訴求和産品業務本身的訴求 ，使用多個角度，更加綜合性的考慮問題。
看起來很好了解是吧？我們在以往讨論「場景」的時候，通常會使用一個簡單粗略的方式來說，用在哪裡，做什麼。但是真的落實到實際應用場景中，這個顆粒度還是太過粗了，它并沒有覆寫到全部影響業務和産品走向的因素。
是以，當我們談産品的業務場景的時候，不妨更具體地将業務場景所涉及到的時間、空間、觸發機制和業務過程4個關鍵點來切入，便于更加精準的拿捏産品的走向。
1、時間屬性
使用者在不同的時間打開産品可能是截然不同的訴求。比如周一中午12點打開美團可能是點外賣，周六晚上9點打開則可能是為了搜尋周圍的KTV。單就時間屬性而言，會直接影響到設計的走向。
近年來瘋狂流行的高沉浸的深色模式界面的運用，就是考慮到低亮度使用場景——而這是和時間屬性高度相關的場景。在很多現有的産品當中，深色模式大都需要使用者去手動切換。但是在最新的 iOS 13當中，這一功能被設定成為可按照時間屬性自動變更的一個功能，比如在晚上8點之後進入深色模式，早7點之後恢複普通的淺色模式。這就是一個典型的基于時間屬性的優化。
圖檔來自蘋果官網
如果更深入一點，它還可以基于國家地區的特征，更加智能一些，比如将夏時制之類的因素納入進來，自動調整深色模式的切換時間，而在北歐有極夜的國家地區，甚至可以在極夜的時候全天24小時自動保持深色模式，等等。
時間和使用者行為、需求有着緊密的關聯和深刻的内在邏輯，這是一個關鍵因素。
2、空間屬性
使用者在不同的地點打開應用也同樣是出于截然不同的動機，環境的差異會導緻使用者的實際需求會有明顯差異。比如滴滴打車的司機的用戶端，是典型的考慮到司機開車時的空間屬性而設計的，高對比度的配色，顯著的按鈕，語音播報等等。這一切明顯是在兼顧到特定的場景需求，而專門定制的。
3、觸發機制
觸發使用者打開應用的理由其實是一個相對複雜的變量。為什麼要用微信而不是QQ？想要看視訊的時候，是打開愛奇異還是B站？到底是哪些因素在這一時間這一地點，推動他去使用特定的産品？是以，要将使用者在觸發這一刻所産生的外部因素和内部因素，都清楚的拆解出來。
值得注意的是，使用者在某一刻進行決策的時候，并不會花費太長的時間，不會經過太過複雜的邏輯思考，「下意識決定」是最常見的局面，可能是情緒驅動，或者貼合某個相對固定的心智模型。觸發是在特定時間地點，使用者切入并使用産品的關鍵節點。正确的觸發機制，是撬動使用者推動産品的關鍵之一！在後面我們會詳細講這一點。
4、業務過程
觸發之後，緊接着的是使用産品功能并且達成訴求的一個完整過程。這可能是聊的最多的一件事情，也是在設計過程中牽涉得最多的内容：要有哪些功能，如何建構互動，怎樣打磨體驗，等等等。是以，當我談及業務場景的時候，實際涉及到的，是這一時間這一地點，使用者被觸發了，并且在此完成了操作過程， 達成了完整的或者部分的目标。
既然如此，為什麼不說是「使用者場景」呢？因為「業務」的存在感和重要性，同樣重要，需要強調。産品設計要滿足使用者的訴求，同樣也需要達到産品和企業的業務訴求，這才是探讨「業務場景」的目标。
兩個關鍵的閉環
基本上，這就是我們在談及業務場景的時候，所涉及到的4個核心的影響因素，或者說元件。
業務場景在産品設計當中是讨論得最多的一個點，在今天的文章中就不繼續細說了。但是和業務場景緊密關聯的兩件事情必須得深挖。
那麼我們先來談第一件事情。我們都知道要觸發使用者，那麼在觸發使用者打開産品這個關鍵的操作上，到底要考慮哪些層面呢？這就涉及到觸發機制的分類和内外觸發機制之間的協同：内外觸發機制的閉環。
另外一件事情，則涉及到一個很自然的邏輯：使用者在一個場景結束之後，是否會跟着另外一個場景？産品是否能滿足使用者在一系列連貫場景下的核心訴求？這就涉及到一個更為宏觀的視角：業務閉環。
内外觸發機制的閉環
觸發使用者使用産品的機制，分為外部觸發機制和内部觸發機制兩種。
外部觸發機制不難了解。外部觸發最常見的三種是廣告宣傳觸發、使用者分享觸發和主動推送觸發。
廣告宣傳觸發
平時投放到各大平台上的廣告是最常見的外部觸發機制，線上的網頁廣告、APP閃屏廣告，線下的廣告牌和電梯海報，是非常常見和普遍存在的外部觸發廣告。這種觸發機制需要平台持續的投入，并且這種觸發機制，會随着時間的變化而變化：曝光時間越久，使用者潛意識存在的痕迹就會越深，比如神一樣的拼多多廣告宣傳曲。
使用者分享觸發
使用者通過在朋友圈分享、直接推送連結，或者在社交媒體上分享推薦某個内容或産品，我們常說病毒營銷、水軍、自來水之類的，它所帶來的轉化和觸發，都是屬于這一類的觸發。這種「非官方」的觸發機制，也是目前關注多比較高的一種觸發機制。
主動推送觸發
如果你已經安裝了某個APP，或者訂閱了某個公衆号，那麼它所主動推送的資訊和内容，它所帶來的觸發就是一種典型的主動式的觸發。
這三種外部觸發機制有一個微妙的差别，前兩者大多是作為一種拉新獲客的觸發，而第三種通常是針對既有使用者的一種觸發機制。
相較而言，更加軟性但是持久的，則是内部觸發機制。内部觸發機制主要是來源于使用者本身的情緒需求和直接功能需求。和外部觸發不同的地方，内部觸發機制從更深的層面上來說，是一種情緒和情感需求上的滿足。
對于内部觸發有一種流傳比較廣泛的總結，就是「痛點」、「癢點」和「爽點」這樣的三個觸發點的總結。
痛點
我們所說的很多剛需很大程度上是「痛點」的外化表現。往深處挖掘「痛點」的情緒本質，是恐懼。比如網約車相比于傳統的計程車服務而言，滿足的是「害怕打不到車」的這種恐懼。這種情緒在程度和外化形式上，很多時候相對比較隐性。
癢點
「癢點」則對應的是使用者的自我映射，更通俗的是使用者會顯性或者隐性地去想「如果這是我」。網絡小說和很多影視劇之是以能夠如此火熱，其中一方面就是滿足了使用者的隐性的自我投射。而知識付費這類産品，則很大程度上也對應的是「如果我學會了我也可以」這樣的心理投射。使用者是不是會在使用過程中将自己代入進去，是不是能夠抓住使用者内心深處無法言述的那個點？
爽點
「爽點」是産品是否能夠給予使用者「即時滿足」。「我想要，現在就要」的心理狀态是即時滿足的一種典型外化表現。各種外賣服務是對饑餓和食欲的即時滿足，社交媒體和各種資訊應用是對資訊的一種即時滿足，次日達甚至當日達的物流服務是對物品獲得的一種即時滿足，更短周期的遊戲則是對使用者成就感和愉悅感的即時獲得。
使用者有煩惱，無論這個煩惱是來自于痛點，癢點還是爽點，它都是使用者本身的硬性訴求。如果在這個時候，向使用者提供一個外部觸發，比如在飯點的時候，一個外賣應用基于地理位置和使用者之前的口味，推送最近最快最熱門的外賣資訊，加上相應的優惠券，這就是一個典型的外部觸發機制和内部觸發機制的雙重作用。
這種觸發在可實作性上很強，效果也相當的給力。在2019年這個時間節點，相當大的一部分使用者已經習慣了使用APP來完成各種生活服務：
打開APP → 下單(提出服務請求)→ 支付(進行交易)→ 收取(完成交易)→ 評價/分享(回報)
這樣的心智模型是已經成型的，當你在産品設計上規劃好整個觸發機制，後面的整個流程完成起來其實是非常順暢的。
更進一步，業務場景之間一旦打通，這種無需離開應用的服務體系，是能夠相對順暢地滿足使用者「即時獲得」的爽點，結合多樣的獎勵機制，從獲客到沉澱使用者，形成正向循環是不難的。
規劃業務場景的閉環
當使用者結束了一個業務過程的體驗後，尚且還處于一個單一特定的業務場景當中，使用者是否已經達成了訴求？其實在很多特定的業務場景之中，使用者在完成一件事情之後，接下來要做的事情是可預測的——至少在相當程度上是規律的。當使用者的下一個可預期的需求出現的時候，你的産品和功能能否接得住？一系列的功能能否構成閉環？你的産品是否在一系列的場景鍊條上，做到完美契合？很多時候，這件事情是可規劃的。
而美團近期的一系列的産品規劃，則正好是場景閉環建構的一個典型案例。
美團的業務結構，一直是圍繞着吃喝玩樂來進行的。在布局衣食住行各個領域的過程中，出行一直都是美團的短闆。在到達服務上，美團在收購摩拜之後，單車業務被整合到了美團的服務當中，出行似乎更加友善了，但是最有力的網約車服務，依然沒有完全鋪開。
在此之前，美團僅在南京和上海兩地作為試點，推行了美團的網約車服務，而北京地區網約車服務的牌照直到去年年底才拿到。
如果美團的網約車服務能夠順利地鋪開，這意味着使用者在日常工作和生活中，可以借助美團外賣達成吃的訴求，而在周末出去約飯的時候，借助美團完成預訂、出行、吃飯、娛樂等一系列的目的，所有的業務場景幾乎都是無縫地銜接起來的。
通過合理的設計，從預訂點餐到叫車，從下車到吃飯，在吃飯的時候預約晚上的KTV，甚至住宿的酒店或者民宿——結合算法和使用者資料，這甚至可以提前制定整套方案。
有意思的是，美團為了建構整個場景閉環，在很多其他的城市以合作的方式，引入其他的網約車活動方，來彌補自己在出行場景上的不足。
倘若美團能建立起一個高效低成本的本地生活營銷體系，那麼就有機會将網約車變成為營銷中重要環節。讓想做廣告的商家為網約車推廣買單，以換得精細流量和使用者。産品、流量、轉化率是網際網路商業競争的核心三要素，如果美團通過産品業務場景的串聯，打通了流量矩陣，轉化率的提升就不是什麼難事了。
那麼場景閉環本身，就是增強使用者黏度，沉澱使用者的最有效方法。
宏觀從功能上規劃出了整體業務閉環是遠遠不夠的。産品畢竟不止是功能的集合，我們之是以要強調場景，為了讓産品更好的連接配接使用者，沉澱使用者，産生正向的回報，形成循環，這也是我們如今強調業務場景的真實訴求。
以往我們強調培養使用者習慣，但是從獲得使用者，到留存使用者，簡單的習慣二字是不夠的，設計産品的目标最好從更大的使用者心智模型上切入。
建構場景閉環來占領心智
産品的場景已經構成閉環，接下來要做的事情就是不斷打通場景，提升使用者使用産品的頻次。 當産品切入到使用者的心智模型中之後，使用者使用産品的慣性會越來越明顯而自然。兩個閉環的建構是相輔相承的。
其實在此之前也有一些相對粗糙的資料支撐。比如很多銀行在使用者開通信用卡之後，會要求使用者每年至少完成3次支付，而支付寶團隊在很早期的時候，也注意到每年使用3次以上支付寶的使用者，會在次年繼續使用支付寶的機率會非常的高，3次支付成了支付寶的重要業務名額。
在支付寶團隊的社交夢折戟沉沙之後，他們發現，高頻可以留住人。阿裡2018年 Q2的财報當中，曾經提及當時國内的7億使用者當中，70%的使用者用到了支付寶的3個功能。在此之前，支付寶團隊就已經将「三場景使用者」作為一個核心的名額來營運了，而支付寶本身的各大服務，也一直都是奔着閉環來建構的。而如今，能用到3個場景的使用者，留存率高達95%。
在使用者心智資源越來越珍貴的今天，建構場景閉環，勢在必行