作者 | 郝斌
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
前言：
常常聽到一句話：汽服門店經營核心是“人”，但往往你會發現，身邊很多修理廠員工乃至老闆，最缺的恰恰是與人溝通的能力。
“溝通”無疑是門店與車主交流不可或缺的基本功之一。門店隻有提高溝通能力，才能更好實作項目轉化和盈利提升。汽車服務世界将通過專題文章，一次性講透門店提高溝通能力的秘訣。
本文是系列文第三篇：施工、交車篇。
本篇我們繼續就“溝通”這個詞彙進行，和大家分享施工環節中及交車環節的溝通問題。
01
我們在施工過程中會遇到以下三類客戶：
第一類，在施工現場觀看的車主。
我之前的小夥伴還是非常喜歡遇到這類車主的，在施工過程中，技師可以跟車主很好地進行溝通，車主也可以更加了解技師的不容易，同時學習到一些養車、用車的知識。
在整個修車環節中，技師需要将門店“内功”盡情地進行展示，并且加以說明。
例如，測量廢舊機油放油量、在新機濾膠圈上塗抹潤滑油、更換油底殼螺絲的墊圈、規範使用扭矩扳子等，這些業務的操作過程中都可以适當進行一些相關知識的講解。
例如：施工中發現油底殼螺絲過緊，就可以告知客戶，您看上次保養的時候油底殼螺絲過緊了，我會慢慢給您松下來，之後再看看油底殼和螺絲能否繼續使用，如果不行的話，就需要更換油底殼螺絲或者重新将油底殼進行套口，再嚴重的話，可能會更換油底殼。但我感覺損壞的可能性不大，應該換個油底殼螺絲就可以了。
謹記：這個過程不要說一些诋毀同行的話，以免影響客戶對我們的好感。隻需陳述事實，并且告知可能會出現的風險，并根據自身經驗結合實際情況，給予客戶一些建議，之後我們按照原廠力矩擰緊、查漏即可。
但有一類車主大家需要注意，就是戒備心比較強的車主。
遇到這類車主，我們在拆裝任何備件前，都要知會一下他，否則很容易造成客戶不滿。服務此類客戶、需要技師具備一定的心理素質，否則很容易出現問題，店長或者前台人員如有條件的情況下，可以全程在旁協同技師進行溝通。
第二類，在休息區等候的車主。
在我所經曆的門店中，這類車主感覺女性占比較高，還有一些年輕的男性車主。
對于此類車主，我們隻需按店内流程正常進行施工即可，前台人員做好客戶的接待工作。施工中如遇到問題，盡量邀請客戶到維修工廠中的房間，這樣可以更直覺的進行講解。
第三類，車輛留廠完工取車的車主。
這類客戶以老客戶居多，大部分技師都很喜歡此類客戶，因為信任度比較高。
但也有部分非老客戶，由于一些特殊原因選擇車輛留廠，對于此類客戶，門店盡量在離場前做項目轉化，不要遺漏。并主動告知客戶會将維修程序實時發送到他的微信上，前台人員還可以錄制一些施工視訊傳給客戶。
在施工中，門店偶爾會遇到一些施工問題或二次轉化的情況，當遇到這類情況的時候，與客戶溝通需要格外注意，否則分分鐘轉化失敗事小，引發糾紛才麻煩。
記得我還在4S的時候，遇到過一個診斷失誤的事故，最後導緻客戶暴怒。
當時車輛因故障進的店，服務顧問接待後就轉交給了維修技師，檢查後發現“節溫器故障率頗高”，維修技師經過簡單檢查也确認了節溫器的問題，進水管與出水管溫差較大，且風扇已經出現高速轉，水溫已近100度。
之後，服務顧問按照正常流程，對客戶進行了報價，客戶确認後技師就進行施工，但更換過後，發現問題依舊沒有解決，這時候客戶其實沒出現不滿的情緒，是以服務顧問和維修技師也沒太在意，再次檢查後，發現水箱有些堵了，就又建議客戶更換水箱。
水箱更換之後，水溫高的情況還是存在，此時已經快6點了，客戶看到故障依舊存在，終于出現了不滿情緒，服務顧問這時候才将問題回報給了服務經理；服務經理到場，跟工廠中的房間經理一起檢查車輛，判斷應該是水泵出了問題。
聽到又需要更換水泵的時候，客戶情緒徹底爆發，之後的過程不多贅述，結果就是：第三次問題終于解決了，但該客戶隻付了配件費，1000的手工費給客戶全免了。
分析下這個案例：
該車輛的節溫器、水箱、水泵同時需要更換，确實不太常見，但修車的時候，出現意料之外的問題這個情況卻不少見。案例中如果服務顧問與客戶溝通時，提前說清楚“可能需要更換的配件”，又或是在發現節溫器更換後與客戶說清楚，也不至于将手工費都免了。
事前說，手工費收少了客戶覺得你“老實”，但事後說，不收手工費客戶都會覺得是“補償”。
是以，當我們在施工中發現問題，一定要多考慮、多檢查，避免“擠牙膏”情況的出現；如果是自身問題，一定不要推卸責任，否則情況會更糟。
當出現需要進行二次轉化的情況，盡量與客戶講清楚具體情況，否則很容易認為是我們疏忽導緻，勢必影響客戶對我們的信任。二次轉化的時候也是要參考上一篇文章提到的“維保方案”，與客戶進行相應的溝通。
02
交車環節分為“完工交車”和“送客”環節。
在完工交車前後，我們面對車主，也可以采用一些固定的收尾流程和溝通技巧。
車輛施工完畢後，維修技師需要先進行自檢，之後再找其他技師進行互檢，尤其是關鍵部位，該用扭矩扳子一定要用上；
質檢完畢後，要将車輛回複原貌，該洗車的就洗，同時記得告知下客戶“車輛正在清洗”，讓客戶感覺到溫度的同時心裡有底。
這些收尾事務完成後，邀請客戶一同對車輛的施工成果進行驗收。
最後這一點，能做到的并不多，更有一些朋友會覺得多此一舉。
現在做生意跟以前不同了，該秀的肌肉一定要秀出來，酒香也怕巷子深。
這個過程加上一些“展示和提示”，做起來效果會更好。
門店可以将替換下來的配件予以展示，展示我們的專業度，提高客戶對我們的信任度；
在進行維修成果展示的時候，進行車輛維保後注意事項的提醒，例如：更換冷卻液後要觀測一下水溫；更換制動系統後提醒客戶注意工廠中的房間距和早踩長磨（必須路試）；漏油維修後提醒客戶注意車輛停放地方有無油漬等等。
以上工作完畢後，便可帶領客戶至前台進行結算，結算時需将維修清單與客戶一一核對，客戶無異議後簽字确認、付款。
當客戶對某些項目有異議時，要及時并耐心進行接待，畢竟花錢的時候，客戶很可能會“肉疼”，照顧一下客戶情緒還是很有必要的。
曾經聽一位老闆講過一個典型的“肉疼”客戶。
這個客戶是進店做保養的，經過簡單檢查确定了項目，最後價格為900多元。但在結算的時候，客戶問有沒有明細，前台這才将明細進行列印，但沒給客戶進行逐項說明，而客戶就一項一項問、前台一項一項答，最後客戶是在不滿意的情緒下離店的。
這個案例中的客戶，再進店的機率應該很低，客戶對最後的結算單有疑問，原因可能是轉化的時候沒明示清楚，也可能是因為前台沒有主動送出結算單并說明的細節讓他不舒服。
而且，最後的“客戶一項一項問、前台一項一項答”過程本身就是問題。雖然前台都給予了合了解釋、但客戶會感覺“我不問你不答”。如果在列印完結算單之後主動向客戶說明，這種情緒就不會産生。
送客環節是最後一步。
峰終定律之下，這個環節我們還是可以做一些文章的。
我們首先要與客戶再次提示維保後車輛的注意事項，其次做好車輛的安全引導，最後目送客戶車輛行駛30米外或轉彎即可。
安全引導大家千萬不要忽視，不要以為車輛結算完畢就跟我們沒關系了，但凡客戶在離場期間出現了磕碰，下次進店的機率也會降至極低；且為客戶車輛做安全指引，本身就屬于門店的服務範疇；目送客戶也不能小瞧，這是讓客戶感受到溫度的服務之一。曾經做滿意度問卷的時候，這一項大家的認可度非常高。
服務其實是一點一滴累積起來的，越是不起眼的小事、越能得到高認同，服務事業前路荊棘密布，讓我們滿懷初心砥砺前行吧。