服務雲簡介
Salesforce的服務雲（Service Cloud）是專注于客服和呼叫中心解決方案的子系統。它是Salesforce核心CRM系統的一部分。
服務雲特性
服務雲提供了客戶服務和呼叫中心的相關功能，比如個案（Case）處理、解決方案（Solution）管理、個性化服務、多管道支援、智能預測等。
進入服務雲
在Salesforce的預設主界面右上角，點選下拉菜單，選擇“服務”即可進入服務雲界面。
個案
個案（Case）管理是Salesforce系統中預設提供的一項功能，主要用于對客戶的問題進行記錄并追蹤處理狀态，同時也包括了相關資訊，包括“個案所有人”、“狀态”、“優先級”、“聯系人姓名”、“解決方案”、“個案曆史”等。
在主界面的菜單中，點選“個案”，即可進入個案管理的界面。
個案的詳細内容界面如下：
個案小組
在Salesforce中，每個個案都可以由單獨的客服人員處理。為了提高效率，也可以建立個案小組，在其中定義角色和配置設定人手。
定義個案小組角色
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“個案小組”，點選“個案小組角色”進入個案小組角色的定義界面。
點選“建立”按鈕，或者已有記錄之前的“編輯”按鈕，即可進入編輯個案小組角色的界面。
在此界面中，可以定義個案小組角色的名字、權限等。
預定義個案小組
建立了個案小組角色之後，就可以建立個案小組并添加成員了。
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“個案小組”，點選“預定義個案小組”進入個案小組的管理界面。
點選“建立”按鈕，或者已有記錄之前的“編輯”按鈕，即可進入編輯預定義個案小組的界面。
在此界面中，可以定義小組的名稱，并添加成員。對于每個成員可以配置設定不同的角色。
添加個案小組相關清單到頁面布局
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“個案”，點選“頁面布局”進入個案頁面布局的管理界面。
在此界面中，可以建立或者編輯已有的頁面布局。
在編輯界面中，選擇“相關清單”項，然後即可将“個案小組”拖動添加到目前布局中。
儲存之後，再進入個案的詳細資訊頁面，即可看到“個案小組”的相關清單，其中會包含小組成員的資訊。
個案自動化
Salesforce提供了個案自動化功能，包括：
- 隊列：用于使小組更有效地管理共享的工作量。隊列可以将個案路由到等待小組成員處理的位置。個案可以保留在隊列中，直到小組成員同意處理它們或者将它們轉移到另一個隊列。
- 個案配置設定規則：用于自動配置設定個案給符合條件的人員。
- 個案自動響應規則：用于将自動響應消息發送到新個案時，自動确定使用哪種電子郵件模闆。
- 個案更新規則：自動确定何時更新個案以及應該采取哪些操作。
- 宏：設定宏來定義預設行為，進而減少人工操作。
建立個案隊列
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“隊列”，點選“隊列”進入隊列的管理界面。
注意：隊列的管理界面是面向所有記錄類型的，包括但并不針對于個案的處理。
點選“建立”按鈕，或者已有記錄之前的“編輯”按鈕，即可進入隊列的編輯界面。
在此界面中，可以隊列支援的對象類型，比如“個案”，并添加使用者、公用小組、角色、角色及下屬作為隊列的成員。
建立個案配置設定規則
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“個案”，點選“個案配置設定規則”進入個案配置設定規則的管理界面。
個案配置設定規則基本屬性的建立、編輯操作和隊列類似。
在建立了一條個案配置設定規則之後，點選其名稱，可以進入詳細資訊界面。
在個案配置設定規則的詳細資訊界面，還需要添加或編輯“規則條目”進而定義個案配置設定的條件和目的。同時也可以調整規則條目的順序以确定它們的優先級。
建立個案自動響應規則
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“個案”，點選“個案自動響應規則”進入個案自動響應規則的管理界面。
個案自動響應規則的操作和個案自動配置設定規則相似，同樣包括基本屬性的定義、規則條目的定義和排序。
建立個案更新規則
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“個案”，點選“更新規則”進入個案更新規則的管理界面。
個案配置設定規則規則的操作和個案自動配置設定規則相似，同樣包括基本屬性的定義、規則條目的定義和排序。
多管道管理
Salesforce允許客戶從多個管道建立個案，進而反映他們的問題。
線上個案
線上個案功能允許客戶在公司的網頁中線上輸入他們的問題，然後自動轉化為Salesforce中的個案記錄。
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“線上個案”，點選“線上個案”進入線上個案設定界面。
在此界面中，可以設定個案的來源，同時也可以設定自動回複客戶的Email模闆，使得客戶知道自己的需求被接收了。
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“線上個案”，點選“線上個案 HTML 生成器”進入線上個案 HTML 生成器界面。
在此界面中，可以設定個案的字段，讓Salesforce自動建立新個案，進而實作對客戶請求的實時響應。還可以設定當客戶送出表單之後傳回的URL。
電子郵件轉個案
電子郵件轉個案功能允許Salesforce将客戶的郵件自動轉化為個案。
從右上角的“設定”按鈕進入設定界面，搜尋“電子郵件轉個案”，點選“電子郵件轉個案”進入電子郵件轉個案界面。
在此界面中，點選“編輯”按鈕即可進行電子郵件轉個案的設定。
其他管道
Salesforce還提供了其他的管道來接收客戶的問題，包括：
- 呼叫中心
- Live Agent
- 社群
轉載于:https://www.cnblogs.com/chengcheng0148/p/salesforce_service_cloud_basic.html