ITIL 4 講解：Event（事态），Incident（事件） 和 Crisis（災難）, 流程如何界定？

這個話題源自客戶的提問：如果監控報告發生了異常，

1. 運維團隊處理了，這算是Even還是Incident管理流程?

2. 如果沒有處理，異常越來越嚴重（當然處理的時候也有可能問題越來越嚴重）,發生了危機，是屬于Incident的管理流程還是需要建立一個新的流程（Crisis Management)？

其實這一場景的管理，在ITIL 4中，劃分為三個實踐:　監控和事态管理（Monitoring and Event Management ），　事件管理（Incident Management）和服務連續性管理（Service Continuity Management)。在回答這個問題之前，我們先看看這三個實踐的範圍和流程。這裡先要說明，由于翻譯的問題，Incident Management從ITIL V3，一直翻譯成事件管理，其實我認為翻譯成故障管理更合适。為了避免歧義和不糾結翻譯的問題，下文都用英語單詞Event, Incident描述。

區分三個關鍵詞語

事态 Event: 對服務或其他配置項（CI）的管理具有重要意義的任何狀态更改

事件 Incidnet: 服務的意外中斷或服務品質的降低

災難 Disaster: 對組織造成重大損失或重大損失的突發性意外事件。要将事件歸類為災難，該事件必須符合組織預定義的某些業務影響标準

從ITIL 4給出的定義來看，他們之間的關系應該是：