2023年CRM發展趨勢預測
CRM是當今商業環境中最重要的組成部分之一。尤其是SaaS模式的興起，讓CRM長期處于企業級服務的風口浪尖。
無論是國内還是國外，衆廠商使出渾身解數，一方面加緊赢得客戶的長期信賴，一方面吸引資本的關注。這讓市場的内卷程度越發嚴重，競争始終處于白熱化階段。
以下是媒體對于“2023年CRM發展趨勢”的預測，希望“有志者”能深度挖掘産品和服務的價值，讓客戶與自身的發展雙赢，同時在激烈厮殺的市場中拼出一條通途！
趨勢一：
CRM複雜性和可用性将變得更高
在複雜多變的商業環境中，CRM将變得更加複雜、實用和全面。過去，它的場景邊界是以銷售管理為核心的售前、售中、售後閉環。但是，随着客戶需求的不斷變化，CRM的邊界越發外延，它往往以連接配接為屬性，貫穿了營銷、銷售、客服、電商和現場服務等多個業務領域。比如，在B2C和B2B的不同業态營銷訴求下，CRM從傳統的B2B銷售模型逐漸分化出能夠支撐B2C銷售模型的一個分支。
正是由于CRM産品的畫像不再那麼清晰，是以廠商就需要利用技術對現有功能進行改進，對業務場景進行完善，并對各行業的專屬化需求提供相應的解決方案。最終，這些努力将改變商業世界中客戶使用CRM的方式。
趨勢二：
AI能為CRM做什麼？
AI對商業的影響不言而喻。當下，越來越多的企業使用AI來簡化内部管理流程或實踐商業創新，進而增強産品和服務的創新力，改善客戶體驗。
是以，我們預計在CRM産品中，AI增長的主要領域首先是預測模型，如事件觸發器、客戶行為分析、客戶旅程等；其次是客戶服務，如聊天機器人、RPA自助服務、情緒分析等；第三是潛在客戶管理，如客戶偏好、線索培育、追加銷售建議等。
AI賦能下的CRM可直接幫助客戶管理和優化員工的工作。有資料顯示，目前隻有12%的CRM使用者使用了AI工具，但75%的使用者對探索AI技術飽有濃厚的興趣。
趨勢三：
補缺語音短闆
迄今為止，語音還一直是 CRM 系統中缺失的元素。
事實上，大量的客戶溝通是網絡電話和語音留言完成的，包括客戶主動咨詢、銷售跟進、客服接待、回訪等。
将電話（呼叫中心）、網絡溝通工具（如微信公衆号、企業微信、微信客服）等所有與客戶聯絡的工具，整合更新成客戶聯絡中心（contact center），是未來CRM的趨勢。
在客戶聯絡中心裡，大量的語音中含有各類資訊，包括無法通過其他方式獲得的情緒資料。使用AI和機器學習技術，跟蹤每一段完整的對話，追蹤文字背後的客戶情緒，可以獲得完整的客戶畫像，以及有價值的客戶洞察。
随着語音分析和AI技術的發展，CRM将發生關鍵性進步。有報告稱，截至到今年底，62%的移動使用者在裝置上使用語音助手。随着自然語言處理和語音識别技術的不斷進步，我們預計2023年CRM語音助手的數量和性能品質将有所提高。
趨勢四：
更加專注于分析
對CRM軟體收集的資料進行有效組織和分析是取得積極業務成果的關鍵要素。我們預計廠商将更加重視CRM對資料的收集，以及提供相關實時報告的能力。內建的資料分析工具可以幫助客戶洞察優勢領域，标記潛在問題并提出改進機會，使其能夠有效地響應不斷變化的市場。
如通過統一的資料平台對全域資料進行管理,從拉新獲客、交易轉化、客戶營運到風險監控等，并通過資料洞察力，輔助企業精準營銷，實作營收增長。
随着資料在商業中的重要性與日俱增，CRM需要不斷地提升資料分析能力，以保持市場競争力。
趨勢五：
工作流自動化愈發重要
CRM自動化也是一個重要的課題和發展趨勢，因為高效的工作流自動化讓系統承擔了絕大多數低價值的工作，使銷售人員将精力專注于客戶跟進和制定溝通戰略等高價值工作中。它讓銷售人員業務更高效、工作更便捷。
專業的CRM通常内置自動化工作流，并支援資料共享，實作資料跨部門傳輸。資料可以根據條件流轉到相應的人員，進而實作跨部門的資訊整合。同時，自動化能力也将推動業務模型的更疊，讓資料不斷産生價值。
自動化通常是企業銷售團隊實作數字化轉型的第一個标志。有調查表明，2021年，76%的使用CRM的企業都使用了自動化流程或工具。而未來，再剩下的企業中，也至少有26%公司表示會使用CRM的自動化能力。
趨勢六：
移動CRM必不可少
全球移動裝置的網際網路流量占比從2009年的0.7%增長到2022年的90%，而這一數字還在繼續增長，CRM也需要适應這種增長，是以就出現了移動CRM。
移動CRM允許使用者随時随地都可以通路重要的業務資料。從某種意義上說，這讓他們可以随時經營自己的業務。同時，它還可以確定客戶在任何時候都能得到最好的服務，銷售人員可以獲得實時更新後的資訊，更順利地推進銷售任務，并有能力迅速向客戶提供他們需要的服務。
除了适用于多種移動裝置外，企業還可以通過雲通路移動CRM。當員工不在公司時，也可以使用月曆內建計劃工作、擷取和更新客戶線索、跟進銷售機會、跟蹤管理和響應客戶服務、随時通路最新資料等。而且，移動CRM還将配備内置的安全能力，讓企業的核心資料得到最大保障。
趨勢七：
利用IoT和社交媒體連接配接外部資料
2023年，CRM将更廣泛的連接配接外部資料。外部資料可以補充客戶的重要資訊，以便幫助企業實作更清晰的概覽，進而進一步提供個性化的客戶服務。是以，依托IoT和社交媒體收集資料的能力将在未來幾年内成為CRM的趨勢之一。
比如，物聯網裝置的一些應用場景，如汽車、智能家電和可穿戴智能裝置，可以與制造企業的CRM系統連接配接。2023年，很多企業将更加專注于使用這些資料來改善産品和客戶體驗。
再如，CRM和社交媒體的融合也成為了CRM研究的新方向。它可以幫助公司更全面地了解客戶滿意度、客戶行為和品牌影響力，在企業的業務營運中發揮重要的作用。
對于使用者而言，社交媒體的出現提供了一個自由表達評論、觀點和情感的管道。對于企業而言，社交媒體為他們提供了擷取使用者知識，并重新了解競争對手和發現潛在使用者的機會，以此改進服務和産品，提高客戶忠誠度。是以，社交媒體能夠促使企業更有效地管理客戶關系，對擷取競争情報有重要的作用。
趨勢八：
CRM 滲透更多行業和成長型企業
衆所周知，不同類型的CRM客戶群，由于經營性質、行業、規模、發展階段等屬性的不同，會導緻客戶管理管理的需求特征差異較大，對CRM要求也千差萬别。是以， CRM的行業化非常重要，其主要特點之一就是個性化、細分化。比如，有些企業側重業務流程處理，有些側重資訊挖掘和決策支援，有的注重銷售成本的控制。
當下，有更多行業認識到CRM的價值，如酒店商旅、銀行、建築、醫療保健等，這些行業過去很少從CRM中受益，但是現在卻發生了重大的思路轉變。
同時，中小企業和成長型企業也逐漸意識到CRM為客戶帶來的價值和轉化率。是以，這使它的總體使用量增長了18%。未來，無論企業規模大小，更多的企業将受益于CRM。
趨勢九：
掃清實施傳遞障礙
在數字化轉型加速的今天，将CRM整合到業務中，将成為越來越多企業的必選項。但是，對于大多數企業來說，選擇最适合業務發展的CRM也是一件棘手而耗時的事情。這時候，CRM廠商應緻力于降低CRM成本，并不斷地提升傳遞能力，讓産品更易于使用和實施，進而為客戶掃清部署的障礙。
2023年CRM發展趨勢預測