作為一直以來強調客戶至上的金融服務行業，客戶體驗這個詞并不陌生，但是在不同的階段，金融行業對于客戶體驗内涵的诠釋是有所不同的。
從過去來說，客戶體驗可能是客戶在選擇及使用金融産品或服務時，産生的過去購買印象、目前使用感受和對未來産品與服務的期望。
以銀行業為例，從前銀行非常依賴于線下網點，它們通過各個網點為客戶提供服務。統一的裝修風格，穿着規範的行服，保持标準的微笑，禮貌的服務和熟練的業務水準，這些細節都讓客戶直覺地感覺到良好的體驗。
而如今随着客戶體驗的内涵不斷拓展，客戶對于金融機構客戶體驗的感覺可能來自包括在産品、系統或者服務方面的全場景、全管道、所有觸點上互動，甚至是在客戶觸達前創造品牌美譽度和良好感覺都成為了金融業客戶體驗的一部分。
正如，如今移動端的金融産品與服務所承載得越來越“重”，數字化的産品和服務也越來越多，如何建構優質的線上觸點服務使用者，提高使用者體驗，是搶奪使用者、留存使用者、轉化使用者的重中之重。
金融行業數字化體驗管理建設價值
和任何一項數字化建設一樣，投入産出比往往是評估體驗管理建設啟動與否的重要标準。由倍市得整理彙編的《體驗環視360°——金融篇》就從資料、平台、營運三方面，對金融機構啟用CEM系統開展客戶體驗管理建設的價值加以總結：
1、資料
CEM系統通過對資料體系的梳理和重構，可以去除大量無效的客戶體驗資料，隻保留與客戶核心行為相關的體驗名額，以此達到降本、增效的管理目标；不僅如此，更加聚焦在客戶關鍵觸點的感受與體驗水準，因而對解決業務問題和提升營運效率的指導更加精準，也更加有效。
除此之外，輿情資料、行為埋點資料以及App等私域流量的使用者行為埋點資料、客訴資料等，作為多來源的使用者體驗資料均可整合并彙集于CEM系統中。結合金融機構原有的各類業務名額資料（O-Data 供數），倍市得CEM系統為資料名額化、可視化的整合與呈現提供平台支撐。
2、平台
是企業與已有平台實作對接和打通的重要“連接配接器”。
CEM通過建構平台，可支援客戶體驗相關資料“設計與采集”、“了解與分析”、“閉環與預測”三類業務場景。
3、營運
金融機構對客戶體驗的營運能力疊代，與其客戶體驗管理建設階段和體驗決策重點息息相關。具體到客戶資料指引行動方面，當某名額資料發生異常時，比如某項滿意度調研中NPS值低于平時，此時CEM預警子產品将發出提示以便于業務人員及時關注。
總結來說，基于CEM系統所開展的客戶體驗管理建設，對于金融行業而言将從效率、品質、成本等多方面彰顯價值，這對于多部門、多條線、多場景的金融體驗管理建設具有重要意義。
如何借CEM平台将體驗價值最大化？
倍市得在金融行業有着豐富的行業經驗，并且在金融行業的創新實踐經驗也獲得了行業的認可：
▶ 長沙銀行x倍市得：入選《2022年全國使用者體驗創新典型案例》
▶ 倍市得銀行業實踐案例入選《中國未來客戶體驗數字實踐案例，2022》
我們在解決“如何量化”這個體驗管理共性問題的同時，結合金融行業體驗落地中的實際需要，形成金融行業CEM營運“四步法則”。
金融機構如果要實作客戶的卓越體驗目标，需要基于客戶需求和喜好提前規劃和設計好整個客戶旅程的産品或服務體驗政策，在客戶觸達前創造品牌美譽度和良好感覺；在客戶觸達時的每個觸點做到與客戶的良好互動；在客戶觸達後及時跟進客戶滿意度調研與問題回報。讓整個客戶服務流程達到滿足甚至超越客戶預期，最終提升客戶對該銀行的滿意度、忠誠度，并可能額外獲得客戶的推薦和主動傳播。
基于CEM系統“六項能力”，倍市得為衆多知名金融機構輸出了金融客戶體驗管理提升方案，以研究咨詢體系為底層邏輯、集合系統能力強化執行，進而“量身定制”金融提升方案。方案從旅程行為、體驗态度、原聲表達和目标監測四大次元，對客戶體驗進行全流程改進，提升客戶之于企業的價值。
随着體驗之于金融服務、金融産品提升的價值持續被挖掘，倍市得金融體驗提升方案以“輕咨詢、重系統”為特色，也将持續發展與完善，繼續助力金融行業深耕細分領域、打造“看不見的金融服務”、塑造差異化的金融服務品牌、以樹立金融行業标杆。