投訴背後有委屈，服務分被扣難更新，差錯責任配置設定待完善
不合理差評的“緊箍”如何松一松？
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扣分、罰款、降低排名……往往一個差評，勞動者的努力就會付之東流。夾在平台與顧客之間的小哥們，需要更完善的評價機制。對此，人社部要求平台企業要建立新就業形态勞動者申訴機制。專家建議，平台、商家和從業者之間合理分擔差評責任。
“因為下雨逾時幾分鐘，這單被打了低星，我要申訴一下看能不能通過。”4月10日，記者在北京朝陽區高碑店見到外賣騎手李大亮時，他剛剛結束上午的訂單配送工作。看着騎手端APP上的記錄，他有些發愁：“半個月裡，已經有好幾單被給了兩三星評價。差評會扣分，星級降低了還會影響我每單的獎勵。”
外賣、快遞、網約車等平台将部分監督和評價新就業形态勞動者的權利交給了消費者，而消費者給出的差評或投訴會給勞動者帶來罰款，影響其勞動報酬、獎勵懲罰等權益。面對争議，一些平台設定了服務分機制，将扣款改為扣分。那麼評價機制如何保證公平？差錯的責任如何配置設定？記者就此進行了采訪。
面臨不可控因素
“我給快遞員打了今年的首個差評，顯示派送3天了，電話一直打不通，聯系客服投訴也沒用。”近日，家住河北的唐女士網購了新衣服卻遲遲不派送。“知道快遞員的工作不容易，我也是在問題無法解決或服務态度惡劣時，才會選擇投訴維權。”唐女士說。
“被投訴到公司，一單罰款50元。如果一個月被投訴的次數過多，就白幹了。”在北京市海澱區北太平莊片區負責配送的快遞員小魏告訴記者，“遇到投訴盡量自己想辦法解決，丢件也有自己賠付的情況。”
平台通過賦予消費者評價權利，讓新就業形态勞動者服務品質有了重要參考。然而，部分被投訴、差評情況的背後，勞動者也可能面臨着一些不可控制的因素。
“送外賣被投訴，比較常見的原因是逾時、丢餐、破損或騎手提前點送達。”李大亮告訴記者，“但導緻差評的因素并非全部來自騎手。”
李大亮舉例，平台給商家設定了出單時間，為了及時出單，有些商家會購買虛假的出單系統。“特别是商家爆單情況下虛假出單，顧客那端明明顯示已經出餐，卻要等很久，看着騎手遲遲不送達，肯定會質疑。”
除此，平台派單不當引起的貨品損毀，也讓李大亮等騎手覺得委屈。“之前為某商超平台跑單時，最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動車怎麼能裝下那麼多箱？還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料，遇到老舊小區要爬樓梯，常常一不留神就磕碰了。”李大亮向記者講述，“磕碰後被投訴，平台扣我們的錢賠償，有一單我交了将近90元給超市管理組，當月工資還會是以降低。”
扣錢變扣分更嚴格
差評和投訴直接關系着勞動者的薪資。比起直接扣錢、罰款，近年來，一些平台設定了服務分機制，将對新就業形态勞動者的扣款改為扣分，根據當月累計積分來評定勞動者的服務品質，進而确定對應的薪資激勵。
北京東城區一名平台站點負責人肖佳向記者介紹，平台為騎手設定了基礎分100分，在配送過程中，騎手如服務達标可獲得正向加分，參加安全教育訓練、有模範事迹同樣可以獲得加分，反之如果出現逾時、差評、提前點送達等行為則會被扣分。
肖佳舉例，騎手收到一個好評加0.5分，逾時在8～15分鐘内扣2分，逾時15分鐘以上扣8分；第一個差評扣5分，第二個差評扣20分；提前點送達扣40分。如果扣分多了，月末在站點内的評級就會低。“單個站點内的所有騎手将按月為機關進行排名。排名則決定了騎手的服務星級，星級越高，單均獎勵越高。”
“在服務分的評價機制下，騎手和站點全靠資料吃飯，騎手對每一單都必須重視。”肖佳說，以往一單差評扣幾十元，騎手通過多跑單就能把扣款掙回來，但現在的服務分一旦被扣分很難更新，一直累計在當月結果中。
快遞、網約車行業的勞動者面臨着相似的考核機制。某平台快遞員曹江告訴記者：“我們基礎分150分，扣分多了會影響計提系數。在基礎薪資基礎上，不犯錯的正常情況一般計提系數能拿到1.05，但要是扣分多了，可能會降到0.9，甚至留下‘案底’，影響後續職業發展。”
“對我們來說，扣分制比每單直接扣錢的管理還要嚴格。”曹江算了一筆賬：如果當月平均薪資是1萬元，那麼1.05與0.9的系數差距能有1500元。
網約車的評分更是直接展現在每一次派單過程中。在北京跑網約車的崔師傅表示：“司機被投訴的情況多，平台可能會停止派單。消費者也能看到每個司機的評分，有人看見評分低于4分，還會直接取消叫車。”
應合理分擔多方責任
面對不合理差評、投訴，不少平台設定了申訴機制，新就業形态勞動者可以向平台提出申訴。
肖佳表示，在服務分機制改革後，遇到特殊情況騎手也能進行申訴，同時設定了容錯量。“我們站點每月送單量在10萬～12萬單，每月差評也就三五單。”不過，差錯由騎手和站點共同承擔。“騎手犯的錯誤都彙總到站點，會在站長的績效考核中有所展現。”
“很多時候，消費者直接面對的是平台從業者，是以會将對商品或平台管理的不滿轉化為對從業者的差評。”中國勞動關系學院法學院學術委員會主任沈建峰對記者表示。
上海政法學院教授王倩在2023年底公開發表的文章中同樣認為，差評的删除、更正或補充涉及網約工、消費者和平台三方的利益，相應的制度安排必須妥善處理三方的利益沖突。
不久前，人力資源和社會保障部印發了事關新就業形态勞動者權益保護的3份新檔案。其中《新就業形态勞動者權益維護服務指南》提出，平台企業要建立健全與新就業形态勞動者的常态化溝通機制和新就業形态勞動者申訴機制。
對此，沈建峰表示，對于申訴機制，目前已經有了制度依據，但是相關指南作為鼓勵依據，可能需要進一步通過法律制度完善，讓它更有剛性和指導意義。
李大亮向記者展示了平台申訴頁面，顯示申訴要填寫原因并提供證明。“例如選擇超重、位置異常或其他原因，但不是每次都能通過，具體的判斷标準我并不了解。”他希望平台能公開申訴通過的标準。
沈建峰建議，面對差評、投訴，應區分其具體内容，并在平台、商家和從業者之間合理分擔責任。差評處理機制也需要進一步完善，應先核實再依據事實進行處置。同時，勞動者的申訴機制也應進一步細化标準。(勞工日報)