因為10斤海帶絲，經營網店的王女士将一位以“大小/規格/重量等與商品描述不符”為由成功向平台申請“僅退款”拒不退貨的買家起訴至法院。起訴後，該買家退回貨物。法院審理認為，買家對貨物不滿意可以退貨退款，拒絕退貨僅申請退款違背了市場交易的公平原則。但法院駁回了王女士要求對方承擔快遞費、律師費等訴求。
這是中國裁判文書網公布的一起涉及“僅退款”的典型案例。實際上，在該網站搜尋“僅退款”，會出現不少類似的合同糾紛案。一些商家在訴訟中稱，“被告（買家）這種惡意申請僅退款的群體越來越廣，對廣大商家造成極大困擾，損害原告合法權益。”有法院在判決中認為，買家“僅退款不退貨”行為有違誠實信用交易原則。
▲資料圖檔 圖據IC photo
近來，關于電商平台“僅退款”機制，如何在保障消費者權益和商家利益之間保持公正與合理引發網絡關注。記者采訪發現，“僅退款”規則更好地保護了消費者權益，但同時也出現部分人利用平台漏洞，有違誠實信用的交易原則，惡意“僅退款”拒不退貨的情況。
店家講述：
起訴惡意“僅退款”買家
“為了出口氣”
浙江的潘先生經營一家銷售紙巾的網店。去年，一位遼甯買家花30多元在其店鋪購買30包紙巾，收貨後以品質問題為由申請“僅退款”。平台客服介入，為買家申請7元退款，無需退貨。
之後，潘先生安排網店客服聯系對方希望退款退貨，或者支付通過平台已退的7元貨款。但買家卻借此向平台投訴商家過度打擾。随後，潘先生起訴對方要求退回7元貨款，同時支付律師調檔費、快遞費以及相關損失。
一審法院認為，向買家退款7元的主體系電商客服平台，商家和買家在該平台進行交易，視為同意遵守平台規則及管理方式和糾紛處理模式。電商客服平台依據其規則流程作出的相關決定，商家應當履行。買家按客服平台提供的售後方案操作，客服平台讓買家可以無需再退貨，是買家未退還商品的直接原因，并不存在惡意違約行為。庭審中，買家表示願退還7元貨款，法院駁回了潘先生的其他訴訟請求。
潘先生表示，目前，他已提起上訴。潘先生告訴記者，起訴一個“僅退款”買家的維權成本大概五六百元，但費時費力，若非萬不得已也不會走這一步。他曾起訴過10多位“僅退款”買家，接下來還有兩個案子即将開庭，雖然結果并非每次都如人意，但自己就是要出這口氣。
與潘先生一樣，雲南商家廉先生在遭遇同一買家兩次“僅退款”後也選擇了起訴。這位買家花75.81元在其網店下單兩斤臭參，以未收到貨為由向平台成功申請“僅退款”。後經溝通确認，這位買家已收到貨，但既未補付貨款，也未退貨。幾個月後，該買家再次在廉先生網店下單，收貨13天後以“商品腐敗變質”為由向平台成功申請“僅退款”42.8元。
随後，廉先生起訴買家要求支付兩筆訂單貨款共計118.61元，同時書面道歉。最終，法院判決買家退回這兩筆貨款，但駁回廉先生要求對方書面道歉的請求。法院認為，買家第一次退款後未退貨，拒絕溝通導緻商家既未得到貨款亦未收回貨物，買家的行為有違誠實信用的交易原則；第二次購買同款商品，結合商品系生鮮商品的特殊性質，在簽收13天後才回報商品品質有問題，已超過必要和合理的期限，亦未送出證據證明涉案商品存在品質問題。
當然也有敗訴的商家。一位消費者花9800元買了一套沙發，使用兩周就斷成兩半，聯系商家處理無果後以商品品質問題為由向平台發起“僅退款”申請。3天後，平台系統顯示“商家主動同意，退款給買家9800元”。
事後，商家起訴買家，要求賠償貨款9800元及承擔訴訟費，但被法院駁回。法院認為，在買家發起“僅退款”申請後且在平台核實商家錢款不足的情況下，商家通過售後系統主動同意退款9800元，可以認定雙方就涉案商品僅退款達成合意，故商家起訴要求買家賠償貨款缺乏事實和法律依據。
規則成漏洞？
店家提出調監控核查
有買家稱“隻是開個玩笑”
事實上，電商平台的“僅退款”，本意是消費者在購買某件商品後，由于商品存在一定問題，消費者可申請全額退款，不用把貨品退回，這也會督促商家注重商品品質。但在一些商家看來，這條旨在提升使用者體驗、保護消費者權益的規則，卻被部分消費者利用平台稽核漏洞進行惡意申請“僅退款”。
記者發現，網上甚至有教人如何向平台成功申請“僅退款”的網帖。一位網友就很疑惑：“不了解為什麼那麼多人認為僅退款理所當然，僅退款，那不是白拿嗎？”
一位商家說，雖然平台設有相關申訴通道，但當買賣雙方各執一詞時，平台時常會向買家傾斜，有的買家沒充分證據就可以成功“僅退款”，這對商家來說有失公平。
吳先生經營了一家文創産品店。他表示，有的買家為了成功“僅退款”不惜撒謊。他向記者提供了兩位以“東西少了”為由申請“僅退款”買家的溝通截圖，當他提出讓快遞員幫忙調取監控核查時，對方立馬就慫了，一個說“隻是給你開個玩笑”，一個回複“不用了”。
▲商家跟“僅退貨”買家的聊天截圖
吳先生稱，如果商品确實有瑕疵申請“僅退款”還可了解，但純惡意“僅退款”買家很讓人生氣，他曾經起訴過三四次，但想到為了一筆幾塊錢的訂單去起訴很麻煩，更多時候隻能自認倒黴。
一位經營供排水配電箱定制的商家也告訴記者，一買家收貨後不斷挑毛病觸發平台“僅退款”機制，但對方又不願“退貨退款”，仍連續申請“僅退款”，平台監測到後退了三分之一的貨款，對方還不滿意，店鋪又主動賠償30元。一個月後，對方向平台投訴他态度不好導緻店鋪被處罰。該商家無奈地表示，沒想過起訴對方，畢竟店小還需維持經營。
律師說法：
平台應細化“僅退款”條件
制定合理評定标準
四川一上律師事務所合夥人林小明律師表示，今年7月1日施行的消費者權益保護法實施條例明文規定：“消費者退貨的商品應當完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為确認商品的品質和功能進行合理調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，經營者應當予以退貨”“消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益”，是以消費者無理由退貨應根據具體情況具體分析，确有退貨理由的應當依法退貨。
他表示，要避免部分消費者鑽空子，平台也應當制定合理公平的規則，根據退貨理由進行處置：正當行為在退貨到了後進行退款，商家也可通過法律途徑向消費者主張返還不當得利，同樣也可向平台主張違約責任。
四川縱目律師事務所律師曾雨表示，消費者在使用電商平台進行購物前，需要與平台簽署使用者注冊協定。而商家在使用電商平台進行銷售商品或服務之前，需要與平台簽署使用者注冊協定和商家入駐協定。之後，電商平台基于自身，将除合同相對方以外的第三方納入已有的合同關系中使之受共同的權利義務拘束。“僅退款”條款屬于電商平台單方制定的規則，屬于格式合同條款，因商家在入駐平台時已簽署同意實施“僅退款”規則，對消費者要求僅退款的請求，電商平台可以依據其規則流程作出相關決定，商家應當履行。
曾雨表示，目前實踐中，符合“僅退款”條件的，須滿足買到“嚴重劣質、貨不對闆”商品，或者遭遇賣家在未經買家允許情況下，延遲發貨、強制發貨等情形。而電商平台在處理買家“僅退款”這一要求時，有的基于自身大資料能力，通過買賣雙方的交易和溝通記錄；有的則以商品滿意度為界；有的則判定邊界模糊，按照交易習慣決定是否支援僅退款。
曾雨認為，電商平台在處理此類情況時，實際并未有一個相對合理的評定标準。對于商品不存在瑕疵問題，消費者強制退款的行為明顯有悖于誠實信用原則，消費者已構成違約。而平台作為中介方可能因為未盡到提示說明義務或審查義務亦構成違約。目前最有效的解決方法即通過訴訟方式确認消費者及平台違約，并要求二者賠償因違約産生的損失。同時，平台作為中介方，在訂立規則及審查相關請求中具有主導權，應細化“僅退款”條件的适用情況，對于消費者申請退款情形的審查，平台應制定出較為合理的評定标準并完善審查程式、加強審查力度。
來源：成都商報