#長文創作激勵計劃#
01
霸王茶姬女員工離職後被門店公示身份證号的事，已在網上吵吵鬧鬧幾天了。
左等右等，原以為會等來總公司一個平息衆怒的處理結果，沒想到看到這份“緻歉聲明”的一瞬間，真是怒火直沖天靈蓋。
顯然，這不是道歉不道歉的問題，是他們還未意識到這件事嚴重性的問題。
被張貼身份證的女子，姓楚，18歲，來自新疆。
4月2日經過招聘，入職霸王茶姬河南周口扶溝一峰廣場店。
據涉事門店稱，同月，沒入職多久的楚某，就因與客戶發生争執，被投訴“差評”。随後，楚某在5月26日走正常程式離職。
原以為這件事就到此為止了。
可讓楚某沒想到的是，就在她離職的前一天，她卻被所在的門店“公示”了。
上面不僅清楚地寫着她的大名，還有身份證号碼，末尾還有對她個人的處理結果：
給予開除拉黑處分，三年内不得從事霸王茶姬任何相關工作。
這讓楚某丈二和尚摸不着頭腦。
就算自己違反了公司相關規定，但自己也付出了離職的代價，怎麼自己的隐私就這樣被門店拿出來公示？
總有一種尊嚴被踐踏的感覺。
是以，她第一時間就拍下照片向門店抗議，但門店給出的回複卻是：隻貼了1個小時，為了貼給督導看。
對于這樣的回複，楚某肯定不樂意，據理力争，希望門店給自己一個合理的解釋，但門店顯然沒把她的情緒當回事，直接甩出了一句：
如果要鬧去找分公司，不要找我。
知道胳膊擰不過大腿的楚某，隻好把這件事發在了網上，希望網友們為她做主。
沒想到，還真掀起了一股輿論讨伐的浪潮。
幾乎一邊倒的輿論給到了霸王茶姬這邊，總公司對“夥伴離職後被貼公示”事件進行道歉，門店對外張貼楚某身份證資訊的說辭，也變成了：
該員工與顧客發生争執遭投訴，公告是為安撫顧客，上面的身份證資訊是假的不是員工本人的，告示也從來沒有貼出來過，列印出來當天就不知道扔哪裡了。
從給“督導看”到給“顧客看”，從“隻張貼了1小時”到“從來沒有張貼過”，雖然涉事門店言之鑿鑿地解釋說“公示出來的身份證号碼是店長随便編的，根本就不是楚某的身份證号碼”，依然無法平息網友們憤怒的情緒。
甚至可以說，這一通操作下來，不但沒有起到滅火的作用，甚至還把這把輿論的火燒得更大了。
同樣是名氣響當當的知名企業，同樣是近幾年發展迅猛的民營企業翹楚，為何在危機公關這件事上，胖東來每次都會成為标杆一樣的存在？
其實從處理危機公關的态度上，就能穩紮穩打的看出來。
一般的知名企業，在出現危機公關之後，第一反應就是明裡暗裡的為“自己辯解”。
好一點的，一上來的立正認錯，差一點的，頭鐵，隻要網友抓不住把柄，就堅決不認錯。
但胖東來是怎麼做的呢？
02
前段時間因為在自家美食城裡一家擀面皮合作商鋪，違規私下改變原料加工點，導緻衛生情況堪憂，被送原材料的網友李先生曝光了出來，引起了新一輪的食品安全危機。
事發後，胖東來相關部門的從業人員，按照正規的投訴處理流程，立刻讓涉事門店停業整頓，對涉事門店進行相應經濟處罰，涉事門店也第一時間意識到了錯誤，并重新更換了原材料加工點的位址，幾天後再次通過相關人員的檢查，重新營業。
按理說，這樣的處理也算合理，但看到再次開業的涉事面皮店，李先生卻不樂意了，一氣之下把面皮店衛生堪憂的視訊直接發上了網，不出意外的上了熱搜。
這事很快就驚動了于東來，他覺得雖然員工的處理方式在流程上沒有問題，但讓投訴的顧客不滿意就是問題。
經過重新分析，他覺得這件事不應該被定義為一件普通的投訴事件，而應該是一起關乎顧客飲食健康的食品安全問題。
這樣一來，兩者的性質就完全不一樣了。
胖東來首先獎勵了李先生10萬元，感謝他的監督和舉報。
接着，對擀面皮的商戶直接終止了合作，并限期撤櫃。
最後，對自己當初處理這件事的員工，該辭退的辭退，該免職的免職。
你以為事情就這樣結束了？
當然沒有。
接下來的操作，才是胖東來“有負面但口碑從來都不會塌”的真谛所在。
他們在顯眼的位置，貼出公告，為在這期間在擀面皮檔口購買擀面皮和香辣面的顧客辦理全額退款，并給予每份1000元的補償。
這哪裡是撿錢，這就是天上掉錢。
這消息一出，連無處不在的鍵盤俠都佩服得五體投地，網上到處是吹胖東來彩虹屁的網友。
胖東來又成功的把一次危機公關，轉變成了讓口碑再上一層樓的傳奇事件。
這才是胖東來無法被其他同樣增長迅猛的民營企業，超越的根本所在。
千裡之堤，潰于蟻穴。
多少曾風光無限的民營企業，都是以被拍在了沙灘上。
其實總結起來也就一句話：
有負面不可怕，可怕的是在危機公關裡，提供不了情緒價值。
而回顧胖東來一次又一次在網際網路上出圈的過程，不是因為他們沒有負面，而是在負面出現之後，他們的每次危機公關都能為所有人提供大大的情緒價值。
這才是他們口碑不塌的流量密碼。
03
再說回霸王茶姬這次的危機公關，你就會覺得和胖東來差得不是一點半點了。
道歉的話每個企業都會說，但網友看重的，當事人看重的，僅僅是道歉嗎？
當然不是。
這也是為何我說，霸王茶姬的道歉聲明一點誠意都沒有，以至于如今讨伐的聲音更甚的原因所在。
最重要的一點就是，他們根本沒意識到這件事的嚴重性。
首先，這件事僅僅是因為涉事門店負責人，或分公司負責人違規嗎？
不是。
無論公布出來的身份證是不是店長拍拍腦袋随便編的，這樣的行為已涉嫌違法。
一方面侵犯了别人的隐私，一方面對别人的人格進行了踐踏和侮辱。
就算《新聞聯播》裡對那些A錢的大官員，都不會公布身份證資訊，一家小小的奶茶店，到底是誰給的底氣和權力？
最重要的是，還蓋了門店的章，說明這件事已不是個人行為了，而是通過分公司同意的。
竟然分公司都同意了，那這件事就不屬于個人行為了，是否代表了一種企業内部的文化呢？
還有最令人不解的一點。
本來打勞工對競業這一點就頗有微詞，一家奶茶店又不是什麼高大上，年薪上百萬的金融公司，每月拿着幾千塊錢很可能連自己都養不活的薪水，還要在離職後搞競業這一條，不是搞笑是什麼？
怪不得有網友說：
你霸王茶姬，有好大個不得了？
是以，這也有了第二點。
在霸王茶姬輕飄飄的道歉聲明之後，是在打勞工的情緒點上來回橫跳。
這是很容易自己作死的一點。
相信大家還記得，前不久因輿論塌房的某咖啡店員工潑顧客咖啡事件。
有一說一，但從這件事本身來說，顧客的言論并沒有太多過激的地方，但為何這件事在網絡上發酵後，幾乎網友都一邊倒地站在了員工這邊？
很重要的一點就是，因為企業沒有給員工提供足夠的情緒價值，導緻員工在心理和身體都達到崩潰臨界值的時候，才做出了這樣過激的行為。
要知道員工也是人，不是資本的牛馬。
在不斷因為節約成本而無限壓榨員工勞動力的時候，在上海每月不到5000的工資，隻能讓員工的情緒成為每天工作中的一枚定時炸彈。
你也不知道，哪天因為顧客的一句話，就成了壓死駱駝的最後一根稻草，引爆了這枚情緒炸彈，背後的品牌口碑也随之崩塌。
這一刻，我也終于了解了，為何胖東來要為員工設3萬的“委屈獎”。
是因為打工者真的很難。
在服務行業裡，他們就是夾心餅幹裡的那塊“夾心”：
顧客是上帝，甲方是金主爸爸，老闆是大老爺，隻有打勞工每天裝孫子，遇到事兒，還會被拿出來祭刀，讓上帝或金主爸爸消氣，給大老爺平事兒。
可金主爸爸和大老爺們卻忘了“打工仔也是消費者”，當這樣的情緒被挑動起來之後，如果處理不好，品牌口碑全線崩塌隻是遲早的事兒。
是以你也明白了，為何胖東來每次應對危機公關的時候，在錢上總是這麼大手筆。
因為隻有錢才能為打工仔們提供最好的情緒價值。
你說，一個月讓服務員賺1萬元，和一個月讓服務員賺3000元，在服務這件事上有差别嗎？
當然有，不然海底撈的服務為什麼這麼好？
曾看到一位網友在網上開玩笑地說：
說不定海底撈的服務員比消費者還住得好，吃得好。
在這樣的前提下，服務好不是沒有道理的。
最後一點，也是目前對于霸王茶姬來說最應該擔心的一點。
作為這麼一個口碑和銷量都很優秀的企業，不但這幾年得到資本的青睐，勢頭和前景更是不容小觑。
有多少同行正摩拳擦掌，想抓住這件事大做文章，不給你玩出點花活都怪對方不會幹活。
虎視眈眈，就等着抓你的小辮子呢，你還在那裡覺得這是一件小事，總想着一個道歉，開除一兩個負責人就能息事甯人，如今的打勞工真的沒這麼好糊弄了。
如果說霸王茶姬公示離職員工身份資訊，是對打工仔的第一次降維打擊，那霸王茶姬提供不了任何情緒價值的道歉聲明，就是傲慢資本對打工仔的第二次降維打擊。
這樣的道歉，早就行不通了。
真心奉勸他們，好好學一學胖東來。
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