有沒有發現？投訴量和降價幅度成正比。
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領域 | 酒店業
欄目 | 文旅商業評論
01
這個暑期，很多酒店人都在被投訴困擾。
尤其最近，身邊總是有酒店行業的朋友和我抱怨，明明利潤已經很微薄，明明已經骨折價含淚賤賣客房，酒店的投訴反而愈來愈多了。
一家在江浙周邊的高星度假酒店A總掰着指頭和我抱怨這個暑期是過往三個暑期的投訴總和，“投訴内容隻有你想不到，沒有客人不敢投的。”
說到一些常見的投訴，A總苦笑着列舉：
“客人來了以後要求更新房型，滿足不了，反手一個投訴。”
“客人說我們服務不好，張口就是送兩份早餐，滿足不了，又喜獲一個投訴。”
“客人說房間硬體不行，要求升帶行政酒廊的套房，滿足不了，閉着眼都知道投訴要來了......”
這個夏天，酒店住客關于酒店的投訴五花八門，不少酒店人啞巴吃黃連，送走這波，又迎來新的客訴，可謂苦不堪言。
一位雲南麗江的酒店業者B君總結了愛投訴客人的畫像：“嘴上把我們酒店貶低得一無是處，但凡一促銷又要攜家帶口過來，接待他們一家戰戰兢兢，接待不熱情又會被他們抓到把柄。”
從旅界搭建的行業社群酒店人頻頻吐槽來看，無論合理還是不合理，投訴确實是客人針對酒店的殺手锏，單體酒店擔心OTA評分下滑，連鎖酒店則擔心總部考核。
總之，面對紛至杳來的投訴，讓暑期原本不太景氣的酒店雪上加霜。
硬币的另一面是，2024年暑期受多重因素影響，不少過去兩年熱度高、價格貴的酒店紛紛降價，整體來看，今年暑期國内酒店業呈現量漲價跌的态勢。
這在一些高星酒店的促銷中展現得更為明顯，從前段時間的促銷來看：
江浙滬一帶的11家悅榕莊限時1999元/2晚；
三亞仁恒皇冠+美高梅5天4晚，價格從6099元到9月初的4499元，含早餐，迎賓水果，旅拍，航拍，接送機；
去哪兒大資料顯示，截至7月15日，暑期三亞已預訂房間的平均實際支付價格較去年同期下降了約20%，其中五星級酒店的降價幅度更是高達25%。
這都不是骨折價，是骨碎價......
STR公布了截至7月20日當周的中國酒店資料，國内酒店的RevPAR同比下降8.4%，而去年同期則上漲了36.9%，平均房價是RevPAR下降的主要原因，降幅為7.5%。
酒店便宜了，投訴不僅沒減少，還呈上漲态勢，冥冥之中似乎有種必然的聯系。
02
這兩年，行業有一個共識，酒店越便宜，投訴的客人越多。
第一，中産人群的錢包緊了，但還想維持相對精緻的生活。他們對花了超出心理承受能力的酒店價格抱有過高期待，稍有不滿就來個投訴的機率大大上升了。
第二，市場供需關系變化，酒店得便宜賣才能留住客戶。現在市場競争激烈，各大酒店集團為了搶流量都在打價格戰。哪怕作為中小單體酒店，你也得跟上，因為現在消費者最看重的就是便宜。要是你賣得太貴，消費者直接劃走了，還會罵你為啥這麼貴。
在這兩個背景的推動下：酒店全面低價，迎來更多消費降級的客人将會是一個必然趨勢。
以今年夏天為例，國内酒店拼命卷價格，入住率确實是保住了，STR資料顯示，今年7月國内酒店入住率同比僅下降0.9%，代價則是原本非酒店目标客群客人帶來的海量投訴。
A總認為這是酒店降價後難以避免的，“來了很多貪小便宜的客人，就像去年暑期酒店正價賣的時候來的客訴，明顯要比現在大促銷迎來的客人要少。”
B君也發現他們酒店在小紅書上的“避雷貼”直線上升，他認為經濟下行，斤斤計較的客人、追求極緻成本效益的客人多了，這些确實難以避免。
可是，真的需要用這種“逼死酒店”的方式，來“讨好客人”嗎？這樣搞，是不是太極端了？
你既要比别人賣得便宜，又要應對客人投訴帶來的損失，同時還要能賺到錢。
很多酒店人一口老血吐出來，這不就是“不可能三角”嗎？
暑期，酒店業亂石穿空。國慶黃金周，估計依舊驚濤拍岸。
酒店越卷，消費者越受益。但是，這也必将卷起千層雪，雪中埋葬大量卷不動的中小酒店。這時，你是高興呢，還是悲哀呢？
這真是對消費者最“好”的時代，也是對酒店人最“壞”的時代。
03
我有個朋友C小姐在模裡西斯的麗世酒店集團工作，前段時間聊天時她和我分享的一個觀點頗有意思：那就是酒店是在投訴中長大的。
從一線業者角度來看，既然市場大環境如此，我們避免不了，就隻能去被動地去接受，去學習，去避免，消極應對改變不了什麼。
舉個例子，前段時間，安吉悅榕莊就被一名短視訊部落客在網上發了視訊，理由是他在點菜過程中發現除了菜品的原有價格，還加收了10%的服務費和6%的增值稅。
C小姐說，“我不認識安吉悅榕莊，但是這樣規模的酒店集團下的酒店，我相信在菜單中标示了“需加收10%服務費和6%增值稅”（或類似）字樣，做到這種程度還被客人投訴，可見現在工作之難......”
說起來，曾經豪華酒店裡的紙質提示物品越少越好，可是你們有沒有發現，現在酒店裡的辨別标牌越來越多了？因為不僅僅是客人“摸石頭過河”，酒店更是小心翼翼“接着投訴做生意”。
以及為什麼有的酒店要給最受歡迎的位置和包廂加收“選座”費用？因為當大家都想要的時候，“不給我就給你差評”是酒店人無法承受之痛。
酒店不是黑店，大部分品牌酒店都希望更好地服務客人而不是從這些所謂的“隐形消費”得到一點得不償失的小利，可服務有度，享受服務也有度，這中間的糾結是很多消費者從旁觀角度無法了解的。
而留給連鎖酒店集團的思考或許是，差評是否真的就應該“一刀切”，讓一線員工去承擔“降價滿房”後帶來的連鎖反應。
說白了，用差評來考核員工确實是很簡單的一把尺子，但是當“送早餐”、“更新房型”成為客人拿捏酒店的技巧，這把尺子是直是歪無從知曉。
經濟下行時期，酒店滿房可喜可賀，對酒店人的要求也更高了。
如何在酒店大降價後迎來“成本效益客人”時還能平衡真實的客訴，對這一世紀難題的探索還在持續。
今日話題：你如何看待暑期酒店降價，投訴反而多了？歡迎在下方留言框與旅界君互動。