作者 | 張逸 報道 | TOP電商
“僅退款”自上線各大電商平台以來，就一直處于争議之中，雖然僅退款充分保障了消費者利益，但部分商家也因為僅退款而被一些投機取巧之人利用系統漏洞占了不少便宜。
或許是注意到了僅退款實施過程中出現的這些弊端，為維護公平合理的營商環境，平衡商家與消費者的利益，作為電商行業“老大哥”的淘寶，率先對不合理的僅退款做出了調整。
近日，TOP電商觀察到，淘寶正式上線了體驗分，體驗分直接與店鋪和商品流量挂鈎，體驗分越高，店鋪的流量就會更好。
更重要的是，體驗分的上線還在優化僅退款方面起着重大作用。因為淘寶平台在售後處理過程中将根據體驗分分數給予商家退款、申訴、發貨異常等售後場景下的更多處置自主權，減少或取消平台幹預，由商家自主與消費者協商處理。
這意味着，不合理、“一刀切”式的僅退款在淘寶将成為過去式。
淘寶上線體驗分，
把售後自主權交給商家
體驗分，是指淘天近日已經全面上線的商家新評分體系，主要涵蓋“店鋪體驗分”和“商品體驗分（PXI）”，将全面應用在手淘搜尋、首頁猜你喜歡、阿裡媽媽相關廣告投放、活動報名等店鋪經營場景。
新的評分體系會全面替代此前的賣家服務評價體系（DSR）。此前，店鋪分數高低和 GMV 直接挂鈎，而體驗分上線後，增加了商家服務消費者的各項名額，如好評率、客服回複時間、物流時效等，體驗分直接與店鋪和商品流量挂鈎，體驗分提高，流量也會上漲。
在TOP電商看來，這次體驗分的上線對淘寶天貓商家的影響将會是巨大的。
一方面體驗分直接跟搜尋推薦流量挂鈎，這将激勵商家提升服務水準，以獲得更高的體驗分，提升店鋪流量。
TOP電商在與商家交流的過程中了解到，“如果體驗分在60分左右，會出現類似一個流量大斷層，如果商品體驗指數優化到90，基本上來說流量可以漲20%左右。”
據了解，體驗分在全面上線之前就已經内測過一段時間，目前已有多位商家反映，體驗分提升後，店鋪流量也開始出現顯著提升。
如某服飾淘寶店的一款防曬漁夫帽，通過優化發貨時效，減少消費者投訴及求助問題得到明顯改善，商品體驗指數（PXI）從64分提升到85分，商品對應流量上漲42.7%。
另一方面對商家的影響則展現在商家在售後方面會有更多的自主權，店鋪高的商家将獲得更多的售後自主權，如申訴、發貨異常等。
特别是在近段時間諸多商家關心的“僅退款”方面，TOP電商了解到，8 月 10 日開始，針對店鋪綜合體驗分大于等于 4.8 分的商家，淘天不會再通過旺旺主動介入支援消費者在已收到貨後的僅退款，調整為由商家先跟消費者協商處理。
也就是說，體驗分的上線能在一定程度上“松綁”僅退款，不合理的僅退款将在淘寶平台逐漸減少。
體驗分“松綁”僅退款，
平衡商家與消費者利益
僅退款的上線本意是為保護消費者權益、提升使用者體驗的，但僅退款對于消費者的過度偏袒，卻讓一些投機取巧之人利用系統漏洞傷害了商家的利益，使得僅退款引發的糾紛越來越多。
前段時間，一位賣家為9.9元短袖的僅退款，不惜跨越千裡尋找買家的事件登上熱搜，引起大量關注；
還有今年3月底，一位商家驅車300公裡找僅退款買方當面對質，原因是當時有買家下單了一隻220元的寵物貓後，明明收到了貨卻以“未收到貨”為由成功申請了僅退款，找到買家後竟發現對方是個六年級國小生。
這些不合理的僅退款讓商家苦不堪言，商家對于改善僅退款的呼聲越來越高。
但傷害消費者體驗保障商家利益，與傷害商家利益保障消費者體驗，都是不可持續的。是以需要建立一整套新的判定标準，讓正常經營的好商家，得到應有的保障，同時商家仍舊在“僅退款制度”的督促下不斷改善服務。
新版體驗分體系就是一項解決這個問題的重要舉措。如上文所說，體驗分越高，就會獲得越多的售後自主權，也就是說商家在面臨“僅退款”申請時處置權更大，面對羊毛黨惡意“僅退款”，商家有權拒絕申請。
給予更多處置權之外，淘寶也将提供多份售後服務方案供商家選擇，引導商家持續優化售後服務，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。
另外，淘寶還優化了僅退款申訴環節。商家發起申訴後，平台會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平台将賠付損失給商家。
在TOP電商看來，讓僅退款回歸合理、公平，不僅是商家的共同訴求，也是淘天在努力的方向，新版體驗分體系正是淘天試圖在使用者體驗和商家權益間做出平衡的探索。
淘天此舉向我們證明了，提升消費者體驗是不用犧牲商家的利益的，不僅如此，體驗分還能夠激勵商家與平台一起服務好廣大消費者，營造公平合理的營商環境。
營造公平合理的營商環境，
淘寶一直在努力
營造一個公平合理的營商環境一直是淘寶多年的努力方向。今年以來，淘寶不僅優化多項經營規則保障消費者體驗，還還出台了多項針對商家的降本舉措，以提高商家的經營效率。
從消費者角度來看，為順暢消費者在淘寶天貓的購物體驗，平台已做出多項改變。如縮短服飾類商品預售時長，日常女裝等大部分鞋服箱包類發貨時間最長15天；全面更新《天貓市場管理規範》，針對商家虛假交易、店鋪保證金等進行優化調整。
從商家角度來看，為幫助商家尤其是中小商家降低經營成本，淘寶從多個方面入手，向商家釋放紅利。
首先是多項經營工具免費向商家提供。2024年3月淘寶天貓将生意參謀、店小蜜客服機器人、圖檔空間等商家重要經營工具由付費轉為免費。
4月份更是向商家推出“全站推廣”新經營工具，助力商家實作新的增長。有資料顯示，618首日，數萬個商家通過全站推廣引導成交實作環比701%的平均增長，添可、追覓、TCL等品牌在全站推廣助力下收獲多個成交超千萬單品。天貓618期間，全站推廣為商家帶來的撬動流量增量達105%，撬動商品成交增量達43%。
其次是平台投入經營補貼。如3月份淘寶更新運費險規則，在貨在途消費者退款場景下，運費險可直接賠付快遞攔截費。這意味着，針對運費險訂單，平台可關聯物流自動對在途商品進行攔截，而且商家不需要承擔快遞攔截費。淘寶方面還承諾，平台履行監督物流完成攔截履約責任，若出現攔截失敗等導緻商家資損的情況，支援商家對物流公司進行索賠。
最後，從2024年9月1日起，天貓将取消年度軟體服務年費（以下簡稱“年費”），9月起入駐的新商家無需支付；對于2024年1月至8月經營成交額達成全年目标的商家，天貓會将全額返還年費；其餘商家将返還2024年9~12月年費。
從DSR到PIX，可以看出淘寶一直在努力營造公正合理的營商環境，回歸使用者但也不忘保障商家的利益。
如此，才能激勵商家與淘寶一起服務好使用者，促進電商行業朝着健康良性的方向發展。