【億邦原創】“賠是不可能賠的，有本事去告我。”
當江蘇姑娘黃敏霞在電商平台買到一株“貨不對版”的石榴樹，與商家“協商”時被撂下了這樣一句話。
而在此之前，她已經在電商平台上給商家發了二十多條資訊，都顯示“已讀不回”。無奈之下，她輾轉嘗試了12345熱線、商家所在地投訴平台、當地林業局等多種對接方式，聯系上商家。
盡管對方承認她在店鋪下過訂單，但表示“不能證明那棵假樹就是在他的網店下單買的；其次，他懷疑是黃敏霞的種植的方式不對，是以樹苗不開花。除此之外，商家也不接受假一賠三的協商方案。
最後，商家撂下了開頭的那句話，便挂斷了電話，并把黃敏霞拉黑。
在僅退款服務出現之前，消費者面對貨不對版、假貨等問題，隻能選擇吃下暗虧，或者協商退貨退款。但就算是退貨退款，也并非易事，甚至還需要經曆層層推诿、扯皮，最後結局也可能是“錢貨兩空”。
在黃敏霞看來，随着電商的賣家群體不斷擴大，一些服務能力堪憂的商家也混入其中，最終影響了使用者體驗：“現在有些商家，真的在賺昧良心的錢。”
事實上，消費者維權的案例因為更常見，也最容易被忽視。為什麼這些消費者會走上維權之路？有沒有能讓使用者體驗更好的方式？
01
“無法退貨退款的消費者”
“若拒不賠償将直接上訴。”被逼無奈的廣西寶媽李雪在買到假貨與商家數次協商無果後，隻能這樣留言給商家。
起因是，她在某平台網購了一個嬰兒奶瓶，收到貨後發現并非正品。“我特意掃了商品條形碼，彈出來的官網頁面字型大小不一緻，一看就是假的。後來我專門去品牌官網一查，發現這家店就在公布的售假店鋪名單中。”李雪回憶道。
于是，她嘗試與商家溝通賠償，甚至兩度申請平台客服介入，但得到的回複均為：平台隻能嘗試協助退款退貨，更多依賴客戶與商家溝通。問題又被抛回給了李雪。
李雪是電商行業的“老人”了。她先後做過外貿業務員、電商買手，也從事過跨境電商的開發及營運工作，但在維權時也深感無力。
最終，在嘗試12315消費者維權熱線、給賣家留言“若拒不賠償将直接上訴”等“強硬”手段後，商家口徑松動。
可在協商賠付時，對方仍試圖以“官網驗證不同是因為奶瓶版本不同”的說法，降低賠償金額。此時，距離李雪網購下單已經過去了大半個月。
“半個月裡其他什麼事好像都沒做”，李雪隻記得，半個多月裡自己一直周旋在商家、平台客服和12315間，焦頭爛額地協商、搜集并上傳證據。
和李雪類似，另一位寶媽“阿文麗呀”（部落客賬号名）所遇到的問題，便是網購的品牌DHA奶粉因品質問題暴雷，但自己卻無法退貨退款。“雖然隻有幾百塊錢，但讓我不舒服的是明明權益受到侵害了，我自己還投訴無門。”
據她介紹，在申請退貨時遭遇重重阻力。比如，在申請退貨初期，商家客服始終未主動聯系過自己。聯系上商家後，對方還一直強調“該系列奶粉适合嬰幼兒”。
但“因為是小孩子吃的東西還是要慎重，是以我一直在堅持退貨。”該部落客說，其實商品符合七天無條件退貨的原則，但商家自恃海外品牌的身份，國内平台難以監管。即便在平台客服和12315雙雙介入的情況下，商家也堅持拒不退貨。
除了母嬰用品，在網購中容易因品質問題産生糾紛的還有大宗電器類産品。部落客“鈕祜祿 鄭煩”發現花費2500多元購買的雙開門冰箱損壞後，第一時間聯系了商家，被告知需聯系品牌進行售後認定。
于是，在收到冰箱的次日，品牌售後專員上門檢查，認定了冰箱屬品質問題，支援換貨，并在七日後開具了相關證明。
但出乎上述部落客意料的是：“我第一時間跟商家溝通，還發過去了品質鑒定報告，要求換貨，但商家拒絕了，說不滿意就退貨。”
她表示：“因為家裡冰箱确實不能用了，而且大促活動确實優惠，是以我也不想退貨。”讓她想不通的是：“明明是在七天無理由換貨期内，為何商家不願意換貨呢？”
在此後的協商中，商家的态度多次轉變，在拒絕與同意換貨間搖擺不定。到最後，商家徹底否決了換貨方案。即便平台客服介入，依舊無果。
盡管按照平台規則走對了每一步，但“鈕祜祿 鄭煩”依舊無法維護自己的正當權利。
和她不一樣的是，還有很多消費者所遭遇的問題是買到假貨，但商家拒不承認。李雪所遇到的商家便是如此。
有消費者表示：“賣家反咬一口說給我寄的是正品，我給他退回去的是假貨，我讓他提供正品授權書和相關進口報關單以及我這個發貨裝箱視訊，然後他就不理我了。”
更有甚者，即便消費者買到的商品已被認定為假貨，卻仍然無法維護自己的正當權益。
“買到假冒品牌的衣服，平台也認定為假冒的，但是後續就沒有然後了，不支援退款，退貨還要保證不影響賣家二次銷售，還要承擔退貨運費。”有消費者如是說。
事實上，這些消費者的經曆，不僅是個人維權之路的艱難寫照，也是目前網絡購物環境中普遍存在的消費者權益保護問題的縮影。
02
“被忽視的銀發群體”
就算李雪曾在電商行業摸爬滾打近十年，有豐富的行業經驗，面對強勢的商家，作為消費者的維權之路也一波三折。
更不用說，缺乏足夠維權意識的中老年人群，在被“三無産品”欺騙後，維權無門。
“可千萬别瞎網購了！”部落客“媽麗蓮夢露”在社交平台發視訊，稱母親在網購時遭遇“貨不對版”問題，斥巨資購買的“聚能省”省電神器，實際上不過是一塊簡單的電路闆。
在“媽麗蓮夢露”對母親表示“你這不就上當了嗎”後，母親反而說：“上啥當啊，人這是高科技，啥你也不懂。”
在母親與商家的聊天記錄中，她看到，來自客服的資訊赫然寫着“節電器15-20天達到最高省電效果”，母親對此深信不疑，表示”兩百塊錢能省掉一百塊錢。”
上述部落客一眼就看了解了商家的“用意”：15天之後這個省電神器就會被自動簽收，“就算想退也退不了。”
被無良商家忽悠買下貨不對版“三無産品”的，還有部落客“蘇東皮”的五十多歲的父親。因為看帶貨直播間上瘾，買了一堆“垃圾”回家。
“都是些什麼垃圾，放在地攤上賣我看都不會看一眼，無良商家真是夠了，一堆首飾都是塑膠感，撲面而來的異味，确定帶着不會中毒嗎？”蘇東皮憤怒發文。
“勸不住，一天四五個快遞，買的全是破爛貨。你說她，她就說你不懂，各種反駁。”不少人在其評論區大倒苦水。
“這兩天快崩潰了！我媽買了超級多的這種東西！還有一堆亂七八糟的日用品，都不知道怎麼勸，一勸就吵架！瘋了。”
像這樣的案例，數不勝數。在社交媒體上，隻要搜尋“父母網購”、“不聽勸的父母”“網購被騙”等關鍵詞，相似的事件更是多如牛毛。
部落客“Afra”稱自己的母親花了1000多元買了幾件列印字畫，剛好遇到自己回老家，并感慨“幸好今天才收到的快遞，全部都給退了。”
在最後，上述部落客還不忘勸誡其他使用者“趕緊看看父母手機有沒有再亂買東西，老年人的錢太好糊弄了”。有人評論表示自己父母買手串，“幾百幾千的買，已經買了小十萬”。
正如“蘇東皮”在社交媒體上所呼籲的那樣：“勸大家留意一下身邊會網購的父母，别買這些東西了，氣死！”
每一位部落客在發現自己父母網購被騙時，除了憤怒等情緒，還希望通過在各大社交媒體上的曝光，讓更多人注意到，也許自己的父母就正在經曆網購被騙。
畢竟，很多時候，自己的父母甚至都沒有意識到是被“忽悠”，是“被騙”，更不用說維權。
有的部落客直接大罵某平台騙子太可惡，看着自己父母在某直播間買的和田玉飾品，均價3800元一件，“氣得顫抖，心在滴血。”
“舉報，報警，給平台施壓，找律師看怎麼能起訴。”有網友在其評論區下支招，并透出無奈：“也就這些了。”而部落客回複：“警察說這并不算詐騙。”
對于這樣的事情，最好的結果是“退貨退款”。但往往等到孩子發現時，早已過了平台服務保障的時間。最終，絕大多數人隻能自己吃虧，在生氣之餘，試圖“做做父母說服”，以免他們再次上當。
這些真實的案例，不僅揭示了中老年人群在網購中面臨的種種陷阱與困境，也深刻反映了消費者權益保護領域中的薄弱環節，尤其是針對這一群體的特殊保護與教育的缺失。
03
“有成本地傳遞真實資訊”
上述提到的消費者維權并不是個例。根據中國消費者協會8月2日釋出的資料，今年上半年，全國消協受理的消費者投訴案件超過78萬件，同比增長27.21%。消費時遭遇侵權，也變得更加普遍。
具體而言，售後服務、商品品質問題分列第一、第三位，占比分别為29.00%、21.07%。在專業投訴網站、社交平台上，還有數以萬計消費者“希望維權”的聲音。
“買到假貨”、“商品品質不過關”、“貨不對版”......這些，自網購誕生時起就一直是消費者的痛點問題。
在商品買賣中，商家與消費者實際上是在進行一種博弈。商家與消費者看似平等，但雙方的資訊卻是不對稱的，商家往往掌握更多的關于産品的資訊。是以，在交易時，消費者總是會處于一種相對“弱勢”的地位。
“如果相關的資訊在交易時是非對稱的，如買方不了解商品品質資訊但賣方知道，此時，人們可能會發現選擇的商品或交易對象未必是自己希望的。”
如經濟學家張維迎所說，由于擔心受騙上當，好東西未必能賣出好價錢，此時便會出現逆向選擇(adverse selection)的情況。“逆向選擇的存在使得很多潛在有利的交易無法實作，嚴重的話還會導緻市場坍塌。”類似“劣币驅逐良币”。
正因如此，為了解決消費者的“後顧之憂”，讓整個平台的交易能夠順利進行下去，“七天無理由退貨”、“退貨包郵”、“僅退款”等售後服務規則相繼被推出。
與之前的售後模式相比，僅退款最大的不同，其實是給了消費者與商家直接博弈的手段。
僅退款一來是讓消費者可以用腳投票，在遭遇“假貨”“産品品質低劣”等問題時，不必再與劣質商家糾纏不休，維護自己的合理權益。
這樣一來，僅退款實際上也在幫助整個行業淘汰劣質商家，維護優質商家的利益，提高了供需效率。
此外，部分商品由于退換貨所導緻的物流、人工成本實際還會超過退貨商品本身的價值。又或者，退還的貨物本身已經不具有再次流通的價值，對于部分商家而言，完全沒有必要再付出額外的成本。從這個角度而言，僅退款也是在幫助部分商家降低成本。
“如果收到的貨跟商家的圖檔一樣，相信沒人會退貨退款。”有消費者表示，“凡是有證據證明貨品有問題的，都支援僅退款。”
不可否認的是，借助“僅退款”新政策，确實有“羊毛黨”從商家手裡趁機薅羊毛。完善相應的治理、監管機制，這也會是各大電商平台的挑戰。
現在，“僅退款”服務已經成為國内電商平台标準配置。其實，早在2017年10月，全球最大的電商平台亞馬遜就将“退款不退貨服務”（Returnless Refund）正式寫入了其售後政策中。
而相比于國内電商平台的“7天無理由退貨”，亞馬遜大部分商品的退貨時間甚至長達30天。
“大家對我們最為激動人心的一個特點不甚了解。衆所周知，我們誓要提供世界一流的使用者體驗及最低價格。”其創始人傑夫·貝佐斯如是說道。
根據張維迎的觀點，在競争的市場上，賣方也有很強的積極性告訴買方真實的資訊，就像好人希望别人知道自己是好人一樣。如商家主動為消費者提供咨詢服務、讓消費者通過試用等多種途徑來了解産品的性能。
原因在于，消除資訊不對稱有助于達成交易，實作雙赢。
但除此以外，為了達成交易，商家還可以采取間接提供資訊（“信号傳遞”）的方式。即擁有資訊優勢的商家通過一種有成本的方式向處于資訊劣勢的消費者傳遞自己的真實資訊。
就算是積累了幾十年甚至百年聲譽的品牌，可能也需要鋪天蓋地大手筆的營銷來傳遞産品、品牌資訊。
而某種程度上，中小商家通過提供“退貨包郵”“僅退款”等服務，其實是以一種更簡單的“營銷方式”間接顯示産品的品質高低，赢得更多的交易機會。
從“七天無理由退貨”到“僅退款”，這些售後服務的演變不僅僅是電商平台規則的簡單調整，它們更深層次地反映了消費市場中商家與消費者關系的動态變化，以及資訊不對稱問題對交易效率與公平性的深刻影響。
面對日益增長的消費者權益保護需求，電商平台和商家正逐漸探索更為有效的資訊對稱機制，以期在維護消費者權益的同時，也促進市場的健康發展。
（文中黃敏霞、李雪等均為化名）
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