01
呂先生（化名）近日遇到了“去哪兒”平台“偷偷”更改房型的問題。
他于2024年7月22日在去哪兒下單了某酒店的“啡凡純淨大床房”三間，為該酒店最大的房型，23日入住。實際上，這是呂先生在該酒店的第二晚訂單，前一晚他與同行的朋友也住在此酒店，當時因為房間緊張，預定的是“啡凡大床房”，房間更小、價格和檔次更低。入住時他還和酒店從業人員提起，自己第二晚要訂最大的“純淨大床房”。
然而，23日上午，呂先生被酒店從業人員主動問道：“”呂先生覺得有些疑惑，自己定的确實是最大的房間呀，翻出自己的訂單，上面寫着“純淨大床房”，然而他在酒店背景的訂單上看到的卻是“大床房”，差了“純淨”兩個字。從業人員也很肯定地表示，去哪兒給酒店派的訂單就是“大床房”，不是“純淨大床房”。
（圖源攝圖網）
呂先生覺得很疑惑，于是聯系了去哪兒的官方客服，等待許久後客服表示“純淨大床房已經滿房，隻能安排大床房”。呂先生表示不能了解：為什麼預定的時候純淨大床房是有房的，去哪兒給酒店派的單卻是大床房呢？這是明顯的貨不對闆呀！
而且去哪兒也沒有提前通知滿房，更沒有聯系自己更改訂單。自己訂的是“純淨大床房”，卻得入住“大床房”，已經到了退房時間，不住就得更換酒店，呂先生非常不愉快。
呂先生就此情況在消費保平台進行了投訴，去哪兒表示”
訂單顯示，呂先生的下單的時間是22日晚20：52分，酒店被派單的時間是22日晚20：58分，在下單到派單的間隔6分鐘時間裡，呂先生并沒有被去哪兒告知“滿房需要更改房型”，直到他23日主動詢問，才被去哪兒告知滿房。在所定房間沒有空房、馬上又要退房的緊迫情況下，呂先生隻能接受入住大床房。
（呂先生提供的訂單截圖）
（酒店背景訂單）
據呂先生描述，兩種房型差别不大，面積差得也不多，要不是前一晚已經入住過該酒店，可能自己也無法分辨房型被更改了。他還和記者回報道，去哪兒的态度非常強硬，稱絕不更改解決方案，“”。這樣的态度讓呂先生更加生氣，堅持要求去哪兒賠付當晚的房費。
02
無獨有偶，遇到訂單問題的還有林女士（化名）。
林女士在一個半月前計劃着自己的海島之旅。她在去哪兒預定了馬爾代夫某酒店7月22日-24日兩晚的房間，共計1064元。等她22日到達該酒店時，卻被從業人員告知“沒有預定資訊無法入住”。林女士頓時覺得不可思議，因為在出發前，她就收到了去哪兒平台發送的預定成功訂單，以及酒店确認單，而且她已經預付了所有的房費。
（圖源攝圖網）
林女士向記者回報稱，現在回憶起來，當時收到的酒店确認單是去哪兒官方郵箱發送的，并不是由酒店發送的，雖然标題寫着“酒店确認函”而且是英文的，但看起來更像是去哪兒“模仿”制作的。
沒有自己的預定資訊，林女士立即聯系了去哪兒官方客服，卻被對方敷衍告知“”。她第一晚隻好在朋友處打地鋪借住，第二晚及第三晚預定了當地的其它酒店。
結束行程後，林女士和去哪兒客服聯系，希望能全額退款未入住的酒店訂單，以及報帳自己另外訂酒店的兩晚費用。然而，她卻得到“”的回複。
林女士回報，客服态度很惡劣，還說“。”她表示，自己隻想讓去哪兒報帳另外訂酒店的兩晚費用，受了委屈還要被這樣對待，她反問道：給你200元，是否願意去别人的酒店打地鋪？
林女士十分氣憤，她認為“到店無房”屬于欺詐行為，本來隻想報帳訂酒店費用，兩晚共1400多元，這并不離譜，去哪兒客服卻态度如此惡劣。現在她想根據《消費者權益保護法》第五十五條，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”，要求去哪兒平台“退一賠三”。
經消費保介入後，目前去哪兒與消費者林女士協商補償1846.22元。
林女士提供的預定成功訂單
林女士提供的酒店确認單
林女士多次緻電“去哪兒”
為什麼房型會在沒有通知的情況下被更改？去哪兒在發現滿房或需要更改訂單時，通常是如何通知客戶的？不能按原訂單入住時，是否及時為消費者提供相應的解決方案和補償機制？消費者收到的預定成功訂單和酒店确認單是由去哪兒發送的，這是否意味着去哪兒在預定流程中扮演了中介的角色？如果是，平台如何確定資訊的準确性？消費者投訴服務态度惡劣且後續賠償不到位，去哪兒如何看待這一問題？是否有改善客服服務态度和教育訓練的計劃？針對上述投訴，消費電子記者給去哪兒發送了采訪函，去哪兒相關人士拒絕就此事回複。
截至2024年7月，消費保平台共收到OTA（線上旅遊）平台相關投訴115,447件，投訴解決率為49.7%。投訴量居第一位的品牌為去哪兒，其次是飛豬和攜程，分别位居第二、第三。投訴解決率最低的品牌為飛豬，解決率僅為7.7%。
退改問題、霸王條款和服務态度差占據了消費者投訴問題的前三位，成了消費者投訴的常見原因。然而，一些消費者遇到了更為棘手的問題，如上述案例中OTA平台私自改訂單（1534例）和到店無房（140例）的情況，使得整個旅程無法順利繼續，甚至手足無措找不到落腳的地方。
OTA平台私自更改房型或到店無房，通常被認為是服務提供方的失誤或管理不善，對消費者來說不僅影響了旅行計劃，還可能帶來額外的經濟損失和時間損失，更是侵犯了消費者的權益，也影響了平台的聲譽和影響力。
OTA平台應該緻力于提供高品質的服務，確定消費者的預訂體驗，避免此類問題的發生，做到：
1.及時提醒通知：一旦發現房型更改或無房情況，應立即通知消費者，并告知原因。
2.提供解決方案：為消費者提出合理的解決方案，在房型發生更改時及時退差價及提供優惠券等補償；無房時為消費者提供同酒店不同房型的房間，或是附近同等級别、更進階别的酒店入住方案，及時帶至客戶到達、報帳房費、交通費、補償差價等。
3. 建立應急機制及相應的賠付機制，以便在發生類似問題時能夠迅速響應。
同時，消費者也應該保持警惕，了解并維護自己的權益，做到：
1. 在平台預定酒店後及時與酒店核對訂單資訊，做二次确認。
2. 保留證據：儲存所有與預訂相關的通信記錄，包括郵件、短信、網頁截圖等。
3. 及時溝通并尋求第三方幫助：發現問題後立即與OTA平台溝通，了解情況并尋求解決方案，若未能解決問題，可以尋求消費者協會或相關監管機構的幫助。
4. 法律途徑：在必要時，可以考慮通過法律途徑來維護自己的權益。
5. 分享經驗：通過社交媒體、旅遊平台等管道分享自己的經曆，提高其他消費者的警覺性。
文 | Ella
編輯 | Ella