2024年8月30日-8月31日，由中國電子品質管理協會、中國電子技術标準化研究院、南京藝術學院聯合主辦的第十二屆中國使用者體驗大會在江蘇南京舉行。全國政協委員、相關企事業機關負責人、科研機構研究人員以及業内人士齊聚一堂，共同出席本次大會，從設計、制造、加工和使用環節等節點入手，增強使用者對使用産品及服務的綜合感受，力争實作高品質發展之路。
在本次大會中，箭牌家居（001322.SZ）憑借其出色的使用者管理模式和服務回報流程，榮獲“第十二屆使用者體驗大會-全國使用者體驗創新典型案例”榮譽。從高品質産品和優質服務，到創新服務行業新标準，箭牌家居一直以使用者需求為先，為消費者締造優質家居服務消費體驗。
服務體驗增值，打造高端品牌服務經營之道
過去三年，全球消費市場受到多重不确定因素影響，經曆了高度的起伏波動。經濟環境震蕩導緻的消費者心智也發生變化，不僅給企業營銷帶來較大影響，也延展出了更多對于服務與産品體驗的新需求。作為研究使用者心理和使用者行為的行業權威大會，今年的活動以“體驗驅動創新 共創美好生活”為主題，從體驗管理、體驗設計、使用者研究、體驗經濟等不同層面入手，诠釋“體驗驅動創新"的方式方法，緻力于推動企業打造使用者體驗核心競争力。工業和資訊化部電子資訊司消費電子處處長周大銘在緻辭中提到：“消費電子産品憑借其友好的使用者體驗，不斷地融入人們的生産生活，為使用者創造價值的同時，也不斷地增強了自己的使用者粘性。使用者體驗既是産品和服務從設計生産到應用整個閉環的終點，也是産品創新和疊代的起點原點。他認為，應以滿足人民需要為根本出發點，圍繞使用者體驗，注重産學研用協同，加強推廣應用。”
工業和資訊化部科技司副司長甘小斌先生則表示，對使用者體驗工作能夠不斷滿足并超越品質需求和使用者期望，對增強“中國制造”競争力具有重要的促進作用。他強調，下一步将堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，增強企業品質意識、擴大優質産品供給、提高公共服務效能，打造中國品質和中國品牌， 更好地滿足人民美好生活需要，為新型工業化提供有力支撐。
建構完整服務體系，感覺人文服務深度
縱觀消費市場的發展演變，重銷售輕服務、缺乏服務規範、服務環境差、數字化服務缺失、資料收集不足和分析不足等問題越來越成為各大企業在服務闆塊的難題。箭牌家居集團以此為契機，以使用者旅程映射模型為基礎，從核心目标、創新服務驅動、人才培養與激發、市場競争力、行業服務标準等幾個方面入手，始終堅持以人為本，以極具人文關懷的産品和服務，打造溫暖人心的品牌，形成了領先于行業的“箭牌人本服務”價值主張。
目前，箭牌家居通過制定專項方案，已形成了“3＋2”型教育訓練模式、督導師培養體系，全流程閉環管理體系。在持續不斷的實踐下，已輸出服務體驗更新執行定标檔案218份，并以線下訓戰一體，線上監督與指導兩種方式相結合，為項目結果保駕護航。截止今年，針對使用者體驗教育訓練服務執行率已達95%；不僅如此，在開展使用者體驗服務更新後，箭牌針對顧客滿意度進行了調研，根據調研結果顯示，品牌的滿意度得分評價均分得分為19.313（總分20），向親友推薦箭牌産品的可能性評價均值得分為89.667，這說明箭牌的服務更新是行之有效的，他們對品牌的服務與産品滿意度較高，且願意向他人推薦的态度也非常積極。
與此同時，箭牌家居在使用者服務體驗闆塊還創新性地引入了“客戶費力度”的理念，在評估消費者在使用箭牌産品和服務時的費力程度，并在服務需求、服務供給端和服務網絡建設上做出針對性優化，提高使用者體驗。可以說，箭牌家居在持續探索「以人為本」的一站式服務體系，以消費者為核心，打造中國家居行業值得信賴的先進品牌，讓使用者更省時、省心、省力。在箭牌看來，服務是連接配接品牌與消費者的橋梁，也是提升品牌價值和消費者滿意度的關鍵。除此之外，在産品方面，箭牌也堅持以以使用者的體驗為先，秉持人文關懷的理念，以“人大學技生活”作為産品主線，研發多項智能健康科技、智能場景等産品套系組合，包含P9智能尿檢坐便器、和玥系列、玫瑰之夏套系空間、WATERFALL 高端淋浴系統、巴登系列浴室家具等新品，不僅外形美觀、科技含量十足，更充滿人性化關懷。箭牌家居緻力于讓衛浴産品和服務更有溫度，希望用人大學技，打造溫暖人心的品牌。
箭牌家居曆經三十年疊代更新，未來，箭牌将運用多品牌、多品類協同，打造智慧家居全産業鍊，從産品提質到服務更新，進一步完善服務體系，持續提升智慧大家居服務能力，為客戶提供高品質、有溫度的智慧家居整體解決方案，助推行業服務品質精細化、數字化發展，引領行業邁向高品質發展新道路。