尋館問路時，他們能快速指明最佳路線；想了解展館特色時，他們能給出不同類型的推薦；遇到難題需要幫助時，他們會主動上前耐心協助……2024年中國國際服務貿易交易會期間，北京團市委組織1450名來自清華大學、中國人民大學、北京科技大學等22所高校大學生，以及首鋼集團、石景山團區委招募選拔的企業和社會志願者們，在88個崗位為中外來賓和觀衆提供證件發放、資訊咨詢、路線引導、講解介紹等暖心服務。志願者們用他們青春洋溢的“最美微笑”，成為服貿盛會上又一道亮麗的風景。
表達力：架起中外溝通連心橋
在服貿會會場，随處可見身着統一小白衫的志願者們，他們如同GPS一般，腦海中繪制着園區詳盡的地圖，不僅對展館位置了如指掌，還熟悉園區内外接駁車的行駛路線。更令人贊歎的是，他們還能開展多語言服務，為遠道而來的外國友人答疑解惑。
志願者服務台是服貿會中最具标志性的志願服務崗位之一，幾乎每時每刻都有遊客來尋展問路。為了能清晰地表達遊客所問地點的位置，北京師範大學志願者盧以若早在服貿會前，就拿着地圖仔仔細細地将整個首鋼園勘探了一番。
最讓盧以若有成就感的，還是她的服務得到了外國遊客的認可。在一天展覽臨近結束時，一名外國遊客拿着一張照片和一段聊天記錄找到盧以若，詢問照片中的位置在哪裡。盧以若發現這名遊客想要去的是位于10号館的蘇丹大使館展台。“我本想為他指明方向，但發現他的英語也隻會零星幾句，很難了解展館的具體位置。”盧以若當即決定，直接帶領遊客前往。抵達展館後，盧以若又協助其找到了展台位置才離開。
首鋼園展區占地面積較大，為了友善遊客參觀遊覽，園區内設定了多趟電瓶車路線，供遊客乘坐。首鋼集團志願者郭婧這次的工作，就是在電瓶車站點為遊客提供咨詢服務。
一次，郭婧在崗時，一輛電瓶車停靠在了A4站點。司機師傅急切地喊道：“請問這裡有人會英語嗎？”車上還有幾名外國遊客，表情十分焦急，顯然遇到了溝通難題。擁有海外留學背景的郭婧聞聲而動，迅速上前了解情況。原來，幾名遊客急于乘坐擺渡車前往國家會議中心展區，卻因語言不通而無法與司機進行溝通。當聽到郭婧用流利的英文解答了他們的問題，外國遊客的表情也緩和下來，沖着郭婧眨了眨眼表示贊賞。随後，為了確定這些遊客能夠順利抵達目的地，郭婧在安排好交接工作後，将他們送到了擺渡車上。
服務力：争做溫暖遊客熱心人
還未走進服貿會展區，已經能在附近的街邊路口看到若幹個志願者服務台，他們像服貿會對外打開的一個視窗，傳遞着服貿會的資訊和來自志願者的溫暖。
來自北京工業職業技術學院的學生馬亞琦服務于北登入廳門口外的志願服務站點。在上屆服貿會積累了經驗後，今年他特意報名選擇了與去年位置相近的崗位，為來往市民遊客提供引導、資訊咨詢、應急救助、文化傳播等多項服務。
“您好，請問這邊最近在辦什麼活動啊？”馬亞琦在崗期間，曾有一位老人好奇地來到了服務台詢問。見老人對服貿會不甚了解，馬亞琦便上前詳細向他介紹了什麼是服貿會以及裡面有哪些場館。老人聽後産生了濃厚的興趣，“小夥子，你能不能幫我預約一下呀？”由于當天隻能預約次日入場，馬亞琦在和老人商量後幫他預約了次日上午的門票，并叮囑老人上午9點之後帶好身份證即可入園參觀。考慮到老人行動不便，除了參觀路線，馬亞琦還特别介紹了擺渡車的乘坐方式，并且告訴老人，“如果您還有問題，随時找和我一樣穿着白色衣服戴着白色帽子的志願者，他們都可以幫您解答。”
第二天上午9點，老人準時來到北登入廳，特意找到馬亞琦道謝。在馬亞琦詢問是否需要進一步幫助陪同過馬路時，老人連連道謝，“不用不用，你們已經做得非常好了！”
随着北京秋意漸濃，氣溫的變化也給室外堅守崗位的志願者們帶來了不小的挑戰。“清晨穿着短袖站崗覺得冷，中午太陽出來時又變得很熱很曬，”中國傳媒大學的志願者代珍強告訴北京青年報記者。盡管如此，他卻從未有過絲毫退縮懈怠。
在本次服貿會中，代珍強主要負責國會展區E5入口的交通保障工作，不僅需要引導參展遊客有序進出、避免擁堵，還要為那些需要乘坐擺渡車前往首鋼園區的媒體記者們指引方向。
要想成為一名優秀的志願者，不光要有體力、腦力，更要時刻保持着高度的服務熱情。一次，一位女士拎着四隻沉重的水壺前往展區，上台階時顯得尤為吃力。代珍強見狀，立即快步上前，主動接過她手中的兩個水壺，并一路護送她到達目的地。在聽到對方由衷的感謝時，代珍強的心中充滿了溫暖和滿足。
學習力：用心提升遊客體驗感
在服貿會首鋼園展區，最受遊客喜愛的莫屬9、10号文旅展館。甚至很多遊客會特意拿着社交平台上看到的文創産品照片，線下“淘寶”。
“動物展區在哪兒 ？”在服貿會首鋼展區9号文旅展館服務台處，一位遊客的詢問，讓包括北京服裝學院的王禹霏在内的志願者們一時摸不着頭腦。“當時遊客是在網上看到一張照片來找的，照片隻展現出是某一個展區的一小處，但文旅展館内，并沒有專門的動物展區。”帶着疑問，王禹霏在巡館時，将9、10号館又仔仔細細逛了一遍，“文旅展館的内容特别豐富，哪裡好玩，哪裡能打卡，哪裡能領禮品等等，隻有了解了每一處細節，才能更好地解答遊客的問題。”
在結束了一天的志願服務工作後，中國石油大學（北京）志願者俞柯的手機都會顯示“今日步數：20000步”的提示。服貿會中，俞柯每天都會拿着一摞帶有二維碼的調查問卷，收集展商與遊客對服貿會的回報意見。雖然每天隻在三層樓的範圍内活動，但不停歇地“走街串巷”，重複詢問調研，她的聲音已經有些嘶啞，腳上也磨起了水泡。
最初，俞柯的工作開展得并不順利，被拒絕是家常便飯。每每這時，俞柯都會說“沒關系，謝謝您對服貿會工作的支援”，再去其他地方找人填寫。
慢慢地，俞柯也總結出了小經驗，她觀察到，許多展位會給遊客提供抽獎、小遊戲之類的趣味活動，往往這些地方都排起了長龍，這個時候，俞柯便會向正在排隊的遊客發出調研邀請。逐漸地，俞柯的調研問卷完成率越來越高。
“走在嘉賓左前方，左手舉引導牌，右手五指并攏、向前指引……”早在服貿會志願者的崗前教育訓練時，中國人民大學志願者林巧慧就将這些引導禮儀爛熟于心。在引導嘉賓過程中，她表現得舉止得體，落落大方。
本次服貿會中，每當有嘉賓來到首鋼園展區2号館參觀時，林巧慧都會提前在展館門口舉牌等候，負責引導接待工作，“通常一組嘉賓約有15人，我會在接到他們時，牢記每一個人的樣貌，以防在參觀過程中有嘉賓走散。”在服務過程中，她也逐漸掌握了引領的節奏，“在介紹完展位特色後，我們需要耐心等待嘉賓參觀，我會将牌子始終舉在顯眼位置，讓嘉賓一眼就能看到。”
作為港澳台志願者，來自澳門的林巧慧很開心能直接參與這種大型活動，見證國家的新科技新發展，“休息時，我特别喜歡去别的展館轉一轉，發現好玩的東西，可以推薦給其他遊客，我也會拍給家人和朋友看。”
奉獻力：甘做志願者幕後英雄
在服貿會國會展區新聞中心的服務台上，擺放着一張畫滿“正”字的表格。每當有記者來到服務台尋求幫助，北京科技大學志願者王昊揚在耐心解決他們的問題後，就在表格的“正”字上再添一筆。本次服貿會中，王昊揚的工作是負責接待參加服貿會的媒體記者，為他們發放資料、會刊以及各種手冊。這張表格，是她的工作記錄。“我每天有330多次的咨詢，發放的會刊和資料有370多份。”在王昊揚每天平均在崗時間的6.5個小時中，幾乎每一分鐘，她都在幫助記者解決各種問題。
這裡的志願者雖然不用四處奔波，但這份工作對他們的細心程度與責任感有着極大的要求。有人丢東西了，王昊揚會馬上記錄，并發動全場志願者一起尋找；有人需要借用物品，她要登記在冊，確定物品歸還；有人在這裡臨時存放物品，她也會代管，直到本人取回……“工作雖然累，但每天收尾時看到記錄的‘正’字就覺得很有成就感。”在王昊揚眼裡，如果說媒體是服貿會的傳聲筒，那他們就是在幕後確定傳聲筒順利運作的堅固螺絲釘。
同樣在幕後提供堅實保障的，還有負責為其他志願者發放早、午餐的首都醫科大學志願者張博禹。每天早上7點半，張博禹準時出現在自己的工作崗位上，這裡是一條井然有序的分餐流水線，接收早餐、開箱檢驗、清點數量、重新配置設定……在這個過程中，張博禹電腦不離手，再三確定送往不同的展館餐數準确無誤後，再把早餐擡上推車，送往展館。到了中午，張博禹再重複一遍這樣的工作。“雖然工作内容并不難，但餐的數量不能算錯，速度還要快，才能保證大家吃上熱乎的餐食。”張博禹說道。
在張博禹眼裡，他就像是“志願者的志願者”。服貿會的順利開展離不開志願者的辛勤付出，而志願者們背後，也有如張博禹一樣的志願者們的支援與保障。
打造北京志願服務“金名片”
志願者的知識儲備更豐富
9月5日至6日，團市委組織開展“2024年中國國際服務貿易交易會志願者教育訓練班”。此次教育訓練采取“骨幹領訓模式”，推選500餘名服貿會志願者骨幹集中開展線下教育訓練，并錄制教育訓練課程，發揮骨幹示範帶動作用，開展千餘名志願者全員教育訓練。在教育訓練課程設計上，不僅涵蓋理念教育、禮儀教育訓練等基礎課程，而且更加突出對中外嘉賓和觀衆群體的不同類别進行有針對性的教育訓練提升。
同時，結合今年展區特點，增加了首鋼園區場地的專項教育訓練，由首鋼集團團委介紹園區基本情況、重要工業遺存和展館、會議等重要資訊，以及交通、擺渡車、停車場、餐飲、酒店等服務資訊，并進一步強化實地踏勘和崗位教育訓練，幫助志願者更快了解展區場地和服務設定，全面提升志願者的知識儲備和能力素質。
志願服務水準更加凸顯專業化
此次服貿會，志願者服務點位類型增加、服務範圍更加多元。為精細化、精準化做好服貿會志願服務，團市委、北京市志願服務聯合會組織編寫了《中國國際服務貿易交易會志願者手冊》，從服貿會背景、志願服務基礎知識、志願者的基本素質、志願服務技能和志願服務崗位規範等方面進行了系統介紹，為在崗志願者提供有效的參考和指導，提升專業化水準。
團市委還聯合有關機關為志願者提供“一碼一指南、一圖一視訊”，即一個含電子版導覽圖等重要資訊的二維碼、一份參觀指南、一張導覽圖和一個參觀導覽視訊，真正讓志願者成為服貿會的“活地圖”，參展觀衆的“小導遊”。
志願服務文化氛圍更加濃厚
服貿會期間，團市委分别在國家會議中心和首鋼展區建立2個“志願者之家”，為志願者提供休息、學習、交流平台，做好志願者服裝裝備和相關基礎物資配發。并通過開展集體生日會、優秀志願者認定等活動，深入挖掘宣傳志願者先進典型，加強關心關愛，營造凝聚力量、積極向上的志願服務文化氛圍。
與此同時，團市委進一步加強臨時黨團組織建設，充分發揮志願服務實踐育人功能作用，引導高校學生以親身實踐感受關注國家和社會發展，實作“大思政課”與社會現實同步、與時代發展同行、與青年思想同頻，始終以飽滿的精神狀态完成好服貿會各項服務保障任務，讓首都志願服務這張“金名片”更加熠熠生輝。
文/本報記者 葉婉 實習生 曾敏 趙妍琦
供圖/北京團市委（除署名外）
編輯/彭小菲