攜程進階副總裁陳瑞亮：司導平台将改變旅遊行業生态

【環球網科技報道 記者 王楠】在當今旅遊市場日益多元化與個性化的背景下，自由行旅遊以其獨特的靈活性與深度體驗，正逐漸成為旅行者的首選。這股潮流不僅重塑了旅遊行業的格局，也對旅遊服務提出了更高的要求。為了精準對接這一市場需求，攜程集團，作為中國領先的線上旅行服務公司，近期重磅推出了全球旅遊司導平台，旨在深度優化以包車遊、定制遊、私家團等為代表的個性化旅遊場景體驗。

“目前正是推出旅遊司導平台的最佳時機，獨立出行、自由行的需求壯大了市場對司導的需求。行業裡能夠提供高品質服務的司導缺口很大，同時對如何教育訓練、評定、選拔優秀司導人才的标準呼聲很高。”攜程集團進階副總裁、攜程旅遊事業群CEO陳瑞亮在接受記者采訪時表示。

企業供圖

順應市場趨勢，提升服務體驗

面對這一市場需求，攜程迅速響應，不僅洞察到了行業趨勢，更以實際行動推動了旅遊服務的更新。近年來，随着旅遊市場的不斷發展，年輕客群對旅遊方式的需求日益多樣化，小團化、定制化、自由行等新型旅遊模式逐漸成為主流。這一變化直接推動了包車遊業務的快速增長。陳瑞亮指出，今年以來攜程平台上的包車業務相比2019年增長了140%，顯示出市場對靈活、個性化旅遊服務的強烈需求。

然而，随着包車遊業務的興起，司導服務的重要性也日益凸顯。陳瑞亮透露，攜程平台上使用者評論及使用者滿意度調研中，52.8%的遊客都提及了行中體驗，而司導服務品質又是重中之重。而目前，旅遊行業司機、向導的服務标準化程度較低，也缺少對司導服務能力的評測标準和跟蹤改善機制。

為了改善這一現狀，攜程決定聯合合作夥伴發起供給側改革，建立全球旅遊司導平台，通過标準化、專業化的司導服務，提升遊客的旅遊體驗。據了解，平台提供入駐稽核、教育訓練認證、履約監控和成長體系四大核心子產品，将司導資訊數字化、司導能力認證标準化、服務履約過程可量化、司導成長過程可視化，全面提升司導服務品質，優化市場供給。

“在建立司導平台的過程中，攜程始終将合規性和安全性放在首位。”陳瑞亮強調，無論是國内還是海外市場，攜程都嚴格遵守當地的法律法規，對入駐平台的司導和供應商進行嚴格的資質稽核。在國内市場，攜程要求司導需具備相應的駕駛證和從業資格證。對于車輛合規性，攜程也根據不同車型制定了詳細的要求，確定車輛符合國家标準。

在海外市場，攜程同樣重視合規性要求，對各個國家的法律法規進行深入研究，確定司導服務在全球範圍内的合法性和安全性。陳瑞亮表示，盡管不同國家和地區存在各自的挑戰和差異，但攜程将盡最大努力與當地合作夥伴、政府及行業協會共同推動标準的制定和實施。

制定标準，確定服務品質

為了確定司導平台的服務品質，攜程采取了一系列措施，從标準制定到服務監控，全方位提升司導服務水準。作為平台營運商，攜程在司導平台的建設中扮演着重要角色。陳瑞亮指出，平台化的運作模式使得攜程能夠制定統一的服務标準，并通過嚴格的入駐稽核、履約監控、教育訓練認證和成長體系來確定服務品質。

在入駐稽核方面，攜程對司導和供應商的資質進行嚴格把關，確定隻有符合要求的司導和供應商才能入駐平台。在履約監控方面，攜程采用人臉識别、到地打卡等技術手段，確定司導在服務過程中嚴格按照标準操作。同時，攜程還通過使用者點評、問卷調查等方式收集回報，對司導的服務品質進行持續評估和改進。

為了提升司導的專業素質和服務能力，攜程還聯合高校和行業組織提供一系列教育訓練和認證課程。這些課程涵蓋業務知識、安全知識、服務規則、應急處理等多個方面，旨在幫助司導提升綜合素質和服務水準。此外，攜程還建立了司導成長體系，通過激勵和流量配置設定等方式鼓勵司導不斷提升服務品質，實作個人職業成長和收入增加的雙赢局面。

據攜程初步統計，旅遊司導平台将覆寫全球範圍内超2000個目的地，為近100000名司導人員提供系統教育訓練認證、公平流量配置設定、訂單收入保障等。全球旅遊司導平台上線後，截至目前，攜程定制遊業務有近300家供應商開始使用該平台，占定制遊供應商總量的四成；攜程包車遊業務已入駐近2000家供應商、超6萬名司導。

“從近期全球旅遊司導平台上線效果看，在定制遊業務中，該平台派出的訂單好評率更高、投訴率更低，對比非該平台派出的訂單，4.5分以上評價的訂單占比提升了44%，投訴率降低31%。”陳瑞亮透露。

推動旅遊服務高品質發展

對于司導平台的未來發展，陳瑞亮充滿信心。他透露，司導平台的入駐稽核和履約監控子產品已經上線運作，教育訓練認證和成長體系也将在今年10月底至11月初完成上線。屆時，司導平台将全面覆寫私家團、定制遊、包車遊等多個業務線，為遊客提供更加全面、便捷的服務。

“通過制定統一的服務标準和教育訓練認證體系，攜程能夠推動司導服務的規範化和專業化發展。這将有助于提升整個旅遊行業的形象和競争力，促進旅遊市場的持續健康發展。”

同時，攜程旅遊司導平台還将繼續探索與高校、地方文化和旅遊局、行業協會等機構的合作，共同培養更多優秀的旅遊人才。

“未來，攜程将繼續秉持創新精神和開放态度，不斷提升司導平台的服務品質和使用者體驗。同時，攜程還将加強與合作夥伴、政府及行業協會的合作與交流，共同推動旅遊行業的标準化和規範化發展。随着平台的不斷完善和發展，相信攜程将在未來為遊客提供更加優質、便捷的旅遊服務。”陳瑞亮說。