人居環境逐年提升。
“民情茶館”多部門關聯。
10月11日上午，濟陽區新市鎮12345熱線工作站，熱線從業人員正在和來電群衆溝通營業執照辦理的相關事宜。“您好，這裡是新市鎮熱線，請問您對業務辦理還有哪些疑問?”從業人員提醒來電群衆，可以攜帶身份證、營業執照正副本、清稅證明到新市鎮便民服務大廳辦理。
聚焦生活服務、環境整治、安全管理、停車規劃、企業發展等各方面問題，新市鎮12345熱線工作站始終秉承“熱線無小事，事事有回應”的服務标準，将群衆“糟心事”辦成“暖心事”。連日來，濟南日報記者跟随熱線從業人員來到群衆訴求解決現場——
接訴即辦
多部門關聯“集零為整”
為民生訴求精準“畫像”
11日上午10時，從業人員來到某高速新市鎮轄區路段的大橋下，現場巡查。
記者了解到，此前，不少群衆通過12345熱線反映，橋下的建築垃圾堆積如山，影響周邊環境和交通安全。
接到熱線工單後，新市鎮接訴即辦，由派出所、執法隊、環保辦、管區等多部門聯合執法，成立了專項工作組。工作組趕赴現場，及時清理了建築垃圾。為防止類似情況再次發生，工作組在清理完成後，又連續多日展開巡查。
“我們先排查周邊區域，重點監控可能出現傾倒垃圾的地點。在此基礎上，加強對周邊居民和企業的宣傳教育，增強大家的環保意識。”從業人員介紹，一方面，加大巡查力度，定期巡查高速橋下及周邊區域;另一方面，建立舉報制度，鼓勵群衆積極參與監督，共同維護良好生活環境。
老百姓身邊的大小事，可能牽扯多個部門。有了事情誰來管、誰來協調，都是問題。為畫出社情民意“晴雨表”，更好地實作群衆訴求接訴即辦，在處理熱線問題時，一旦遇到涉及職能交叉等情況，新市鎮實行多部門關聯，利用一站式矛調中心，整合各機關力量，共同解決問題。進一步完善處置群衆訴求高效關聯工作機制，發揮多元調解作用，“集零為整”一體謀劃，統籌推進，以調解沖突糾紛、辦理熱線訴求、解決群衆問題等為重點，問題共商、沖突共解，打通群衆訴求解決“最後一公裡”。
未訴先辦
靠前一步“治未病”
牽住治理“牛鼻子”
通過12345熱線梳理，重點關注高頻和共性問題，通過加強監管和服務，提前發現和解決問題，做到未訴先辦。
“往年，一到用水高峰期，水流就變小。今年沒再出現這種情況。”57歲的受訪者藏先生介紹，往年居民通過12345熱線反映用水方面的難題屬高頻訴求，今年的用水“體驗感”很好。坐在旁邊的受訪者張先生說：“最近熱線從業人員又針對供暖事項，來詢問我們的具體訴求。”
據了解，通過梳理往年的高頻訴求，熱線提前介入，在用水、用電或供暖等民生問題上，提前召集居民提意見、說想法。走訪中，新市鎮王家社群從業人員提到了群衆訴求未訴先辦的機制創新舉措之一：“民情茶館”。
大家積極獻策，未雨綢缪，針對社群基層治理集思廣益。同時，遇到問題，共同協商解決辦法。“就拿水流小這件事來說，因為往年有此類訴求，是以我們今年就提前聯系了相關部門和企業，邀請群衆代表、網格員、物業來到‘民情茶館’溝通，大家面對面提意見，現場監督施工和整改，對自來水管道進行加壓處理的同時，還解決了很多其他社群群衆的用水難題。”王家社群從業人員介紹，在針對用水問題開展的“民情茶館”複盤現場，不少居民提到了妥善解決農機具停放等訴求。
“王家社群是新型農村社群，群衆上樓了，但是農業生産活動仍是群衆最關心的問題，大量的農機具如何放置是農村社群較為突出的問題。為了友善群衆農業生産，同時也不影響群衆生活，大家協商針對此問題再推出幾期‘民情茶館’征求民意。”王家社群從業人員介紹，通過幾次讨論，大家最後達成一緻意見，設立農機大院，将農機具統一放置在社群西北角的空地上，并安裝防護牆，既解決了農機具的放置問題，又保證了群衆的安全。
與傳統的“有訴即辦”相比，未訴先辦強調的是“治未病”“抓前端”，及時把沖突糾紛化解在基層、化解在萌芽狀态。它是“接訴即辦”工作的延伸，标志着基層治理樣态向主動治理轉變。
機制創新
訴求彙成“第一手資料”
建好基層治理“觀察哨”
“建議把房前屋後堆放的碎石瓦塊、枯枝雜草等清理幹淨。”“把村裡的‘空中蜘蛛網’規範一下。”今年上半年，新市鎮開展農村人居環境提升提質行動，活動以清理農業生産廢棄物、溝渠坑塘、農村生活污水、整治弱電線纜和農村“四大堆”為重點，受到轄區群衆的擁護。不少居民通過12345熱線提出有關美化綠化村莊、完善長效管護機制、提高農村人居環境整體品質等監督意見和“金點子”。
“讓優秀傳統文化在新農村得到傳承和發展，将傳統文化特别是非遺文化在農村發揚光大。”“讓更多的孩子可以有機會聽到傳承人的講解，近距離感受非遺文化的魅力。”群衆通過12345熱線，針對新市鎮下一屆非遺文化節提意見。
生态環境更美、鄉村文化振興、經濟發展更快、城市品質更高、營商環境更優……一系列“向好之變”，不斷勾畫着城鄉發展蓬勃生機。作為24小時“不打烊”的暖心線，熱線既解決了群衆生活中的諸多難題，也成為群衆與政府之間溝通的橋梁。
近年來，新市鎮以緻力于打造溫暖貼心的服務體系為目标，針對群衆反映的棘手問題，主要負責同志多次督促，将來電群衆反映的每個事項落實到時、到人、到地，確定問題解決到位。
為了提升熱線滿意度和問題解決率，新市鎮制定了嚴格的規章制度，堅持“三個及時”(及時分發、及時處理、及時回複)并且不斷創新拓展服務領域，完善接訴即辦處理模式，緻力于為熱線群衆提供高品質的問題辦理服務。此模式不僅提高了問題處理的時效，而且更加深入地了解和滿足了群衆的需求。通過嚴要求，使熱線從業人員積極主動地傾聽群衆訴求，維護群衆利益，解決群衆困難，服務群衆生活。