呼叫中心從上世紀90年代末進入中國以來，已為越來越多的企業及消費大衆所熟悉，從初期的銀行、電信、證券等大型企業的客戶服務到近幾年的攜程、億龍、ppg等以電話為主要營銷手段的成功企業。呼叫中心應用的領域及作用發生了巨大的變化，呼叫中心不再是企業的成本中心而是利潤中心。從呼叫中心到客戶關懷中心、客戶聯絡中心等等新的名詞不斷湧現，從傳統的pbx＋cti、闆卡、一體機、到現在基于軟交換技術的多媒體呼叫中心模式技術手段快速更新，呼叫中心已不在以簡單的客戶服務為主要目的，而是正在滲透到企業關鍵的業務環節。
什麼樣的企業應該建構呼叫中心？看看時下對呼叫中心比較流行的叫法……客戶聯絡中心。哪個企業沒有自己的客戶，哪個企業的客戶不需用聯絡？不管是電話，還是e-mail，乃至來自于網際網路的im；企業都在與自己的客戶聯絡，不管是客戶服務、還是電話營銷、乃至于企業的整個業務流程，與客戶高效順暢的聯絡哪個企業不需要呢。呼叫中心長期以來給大多數企業的印象是極其專業的一個領域。因為他涵蓋了通信及資料網絡的內建應用以及專業的營運管理。而且大多數企業初期建構呼叫中心時，都沒有應用呼叫中心的經驗和曆史。企業應該建構什麼樣的呼叫中心？又變成了企業面臨的一個難題。看看呼叫中心的産業鍊，顧問咨詢、招聘教育訓練、系統外包、人力外包、裝置提供、系統內建等等。如果建構一個呼叫中心需要和其中的所有環節打交道，相信企業可以建構一個相當專業的呼叫中心。但企業由此所付出的人力、物力、财力、時間都是巨大的成本。而且這個呼叫中心真的符合企業業務發展的需要嗎？能夠很好的融合到企業業務的體系嗎？
呼叫中心對于企業而言，隻是一個工具，把他用在售後服務，他是客戶服務中心，把他用在産品銷售方面，他是電話營銷中心。企業建構呼叫中心應該是以業務為導向的，應用才是關鍵，對于企業而言呼叫中心的體系可以是一個獨立的部門，也可以是若幹個部門的整合，隻有呼叫中心使企業的某一個業務環節或者多個業務環節獲得效率及品質的提升，建設并應用呼叫中心才是必要之舉。考核一個呼叫中心的好壞首先是業務層面的，而不是硬性的要看你的呼損率、放棄率怎麼樣，你的平均通話時長、後處理時間怎麼樣，林林總總的呼叫中心專業名額不是所有呼叫中心必須的。對企業而言尤其是中小企業，呼叫中心的業務代表中不一定全部是語音甜美的座席代表，可能有技術高超的資深專家或者是經驗豐富的銷售經理，隻有可以和企業業務完美的融合，并且高效的應用，那麼企業建構的呼叫中心才是成功的。
企業應将更多精力投入到呼叫中心業務營運上來，而不是關注複雜的技術和系統建構。中小企業面對呼叫中心這樣一個有效的業務工具，尤其是對其營銷業務的支撐，需求顯而易見的。但是要傳統自模組化式帶來的高昂建設成本及使用成本，使許多企業難以決策，不敢輕易的納入其業務系統建構規劃當中。是以呼叫中心建設的模式中又出現了新的方式－托管型呼叫中心。托管型呼叫中心的核心技術在于軟交換，基于ip方式建構系統采用ngn的分布式的體系結構，具有高度的靈活性和擴充性，并具有大型電信服務所需要的高可靠性和高容錯性，由于采用b/s架構，與其他企業管理系統（如crm、mis等）可以輕松整合。透過這種模式呼叫中心的建構變得異乎尋常的簡單，對于相對複雜專業的呼叫中心系統維護也無需企業自己承擔。零建設成本；低使用成本；良好的互操作性；保證中小企業快速建構呼叫中心。同時，系統費用以座席使用費的方式出現，使企業有機會做不同的呼叫中心應用嘗試。靈活的架構及按月付費模式，全程的系統技術支援服務，讓企業更多關注自身業務，讓呼叫中心不再是客服中心的代名詞，而是可以更多的進入企業的關鍵業務環節，使呼叫中心更好的融合于企業業務體系當中，真正實作以業務為導向的完美應用。
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