業務流程是客服中心維護日常業務營運、保證服務品質的必備管理手段。作為流程管理者，在流程管理工作中不僅需要滿足客服中心“服務基數大、業務内容多、跟進周期短、轉接邏輯複雜” 的要求，還要應對業務發展及時響應并靈活變動，保證客服業務流程的有效性、靈活性、全面性。
面對這些管理需求，單例流程梳理或優化是無法有效支援的，隻有建立完整全面的客服業務流程體系，才能推動客服業務流程從“分散描述“提升到”系統設計“水準，進而支撐客服中心的營運管理。
客服業務流程體系的搭建可以借鑒apqc (績效與流程管理)的工作，通過“業務的拆分與合并”“業務與流程的比對”“流程關系的校準”這三大步驟，建立類似pcf(流程分類)的架構 來展示流程體系的邏輯和邊界。
一、業務的拆分與合并—業務子產品化
未經過體系化設計的流程往往會出現覆寫重疊或缺失、邊界模糊、顆粒度不一緻的情況。追根溯源會發現，流程上表現的這些問題都源自于業務的邊界模糊。
業務子產品化是指将客服中心所有的業務内容進行拆分，再将拆分後的内容按照規則分類合并，保證業務域的顆粒度一緻、邊界明确的，從根源上治理業務邊界模糊的問題。業務子產品化整合的具體規則一共三個：相似場景合并、高頻次場景與關聯的低頻次場景兼并、特殊場景獨立劃分。按照這三項規則整合“場景”成為“業務”，再次對“業務”整合就能形成業務域。
對業務子產品化工作記錄就能生成《業務域清單》(見表一)，它是展現業務間邏輯和業務域邊界的的表單，也是下一步“業務與流程的比對”開展前的必備工具。
表1：相似場景a、b，c、d分别合并為業務a、b，進而合并為業務域1;特殊場景e獨立劃分，形成業務c、業務域2
在具體工作時，考慮到流程管理團隊遠離一線，為保證流程梳理的完整性需要借助服務經驗豐富的客服、主管、經理級别的員工以“業務專家”的身份加入團隊，協助業務子產品化的梳理工作。
二、業務與流程的比對—流程體系
大部分的客服中心的業務流程成熟度 都處于“分散描述”的p1階段 。在這樣的流程環境下，流程管理團隊直接搭建業務流程體系具有一定難度。上一步工作中業務的拆分與合并生成的《業務域清單》是客服中心業務内容的展現，直接以《業務域清單》為标杆來搭建業務流程體系，能夠降低業務體系搭建的門檻。
搭建業務流程架構，就是梳理業務與流程的邏輯，拿盤點出的業務域與已釋出執行的流程互相之間進行比對，業務流程能夠覆寫業務域下任一場景即為比對關系。梳理業務與流程比對的比對關系後，就能夠輸出展現業務與流程的《業務-流程比對清單》。
《業務-流程比對清單》中能夠展現出業務域與流程，已釋出流程間關系，具體表現為以下六類：
1、 流程與業務域比對一緻。即，一例流程能完全對應且隻對應某一業務域下所有業務及場景(見表2)
表二，業務流程與業務域比對一緻
2、 業務流程覆寫重疊。即，兩例及以上流程對應某一業務域的全部或分布業務(見表3);
表三3：業務流程覆寫重疊，流程1與流程2分别全部或部分覆寫業務域
3、 業務流程與業務域覆寫不完整。即，某一流程比對一個業務域，但流程内容對于業務域下部分業務場景或業務不适用(見表4);
表4：業務流程覆寫不完整，流程不能完全對應業務域下所有場景
4、 業務流程備援。即，某一流程核對之後，發現沒有與其對應的業務域和業務場景(見表5);
表5：業務流程備援，流程無比對業務
5、 業務流程覆寫範圍較廣。即，某一流程對應多個業務域(見表6);
表6：流程對應多個業務域
6、 業務流程缺失。即，在清單中某一業務域沒有流程與之形成比對關系(如表7)。
表7：業務流程缺失，業務域無對應流程比對
對于單例流程來說，這裡的《業務-流程比對清單》能夠明确流程對應的業務範圍、邊界，統一流程顆粒度。而對流程體系，《業務-流程比對清單》展現了流程對應業務的覆寫程度，展示流程間的關系和流程的架構現狀。
三、流程關系的校準—體系結構優化
《業務-流程比對清單》中表現的六種比對關系中，除了第一類是合理狀态以外，其餘的五類關系都是業務流程的問題暴露。在首次進行比對關系的時候，這類情況很難避免的，對此需對不合理的關系從業務與業務、業務與流程，流程與流程的三個角度進行校準，實作流程體系的結構優化：
1、 業務流程覆寫範圍重疊。當多例流程重疊内容過大時，優先考慮廢棄對應業務量較少的流程并擴大另一條流程的覆寫範圍，或者合并兩條流程内容重新梳理流程;當兩條流程重疊内容較小時，優先考慮拆分業務域，調整任一流程覆寫範圍。
2、 業務流程與業務域覆寫不完整。對應流程完備性不足，當未覆寫範圍較大時，可将業務域一分為二，新分業務域按流程缺失填補;當覆寫度較大時，提高流程适用性擴大覆寫範圍至對應業務域。
3、 業務流程備援。直接對于備援流程廢棄。
4、 業務流程覆寫範圍較廣。當出現某一流程對應多個業務域時，确認涉及的多個業務域内容相似性，優先選擇業務域合并;無法合并則縮小原來對應的流程範圍，然後按照流程缺失填補流程。
5、 業務流程缺失。新編制符合對應業務域内容的業務流程。
體系結構優化實際上包含了業務域結構的優化、業務流程優化、業務-流程的比對關系優化、流程間關系的優化的四項優化，他将會是一個漫長的整理過程，也是對業務流程架構進行規劃再調整的過程。
在上述的五類校準工作中，流程管理團隊的資源有限的情況下應該優先處理核心業務和核心業務流程的工作 ，這樣才能保證流程工作收益最大化。完成上述工作之後，客服中心的業務流程體系也就基本搭建結束了。
最後的總結
一共三大步的流程管理工作，是基于業務脈絡來劃分流程邊界，這套方法能夠保證業務與流程邏輯保持一緻，流程間邊界清晰、顆粒度統一，流程體系完整全面。這種方法很好地實作了業務流程貼合業務現狀要求，面對業務變動能夠快速響應，能夠輕松獲得業務方認可。但是，這種方法搭建的架構無法上升到公司層面，展現支援公司決策的流程規劃，對于公司戰略調整的應對會顯得更加遲鈍，存在無法全力支援戰略落地的風險。
最後，客服業務流程體系可以一次就搭建而成，但不影響這項工作仍然具有定期開展的價值。定期的流程體系複盤，能夠促使流程管理水準從“系統設計”到“整體營運”的水準，推動流程體系結構的不斷優化。
隻要建立了完整全面的業務流程體系，就能夠拓展客服中心的流程管理團隊在流程分級管理、流程資料化等其他工作的潛力，在探索的高峰上越攀越高。
本文轉自d1net（轉載）