FB為何推聊天機器人？讓Messenger成使用者聯系商家管道

4月13日消息，路透社周二報道稱，全球最大的社交網站facebook周二表示将向開發者開放即時通訊應用messenger，讓他們為其開發“聊天機器人”，借此讓使用者和商戶進行一對一的對話，加倍押注于将其messenger應用轉變為購物、新聞和娛樂活動的中心。

在周二于舊金山召開的年度fa8開發者大會上，facebook向開發者展示了如何在messenger應用中建構所謂的“聊天機器人”以便對客戶服務問題作出應答、提供天氣更新資訊以及幫助使用者訂購商品等。這種“聊天機器人”将令商戶無需使用人工服務，幫助其與使用者進行溝通。雖然聊天機器人的出現已有多年時間，但是随着人工智能和機器學習取得的進步，聊天機器人在商戶與使用者的溝通中有可能會扮演極為重要的角色，這也讓其成為了科技領域近來的熱門話題。

facebook目前還處在這個項目的初期階段，已有25家以上公司與其達成合作關系，其中包括電商平台shopify、《華爾街日報》和cnn等媒體公司。facebook希望開發者為messenger開發聊天機器人，是希望messenger成為消費者聯系商家的首選工具--這一戰略威脅到了傳統的呼叫中心，但卻能夠減少商戶的人員成本。facebook首席執行官馬克·紮克伯格（mark zuckerberg）就此表示，“有了聊天機器人，messenger使用者就永遠不需要再撥打禮品電商公司1-800-flowers的電話。”

盡管即時聊天平台kik、辦公聊天工具slack和加密即時通訊應用軟體telegram早已擁有了聊天機器人，但相對于這些公司的服務，facebook具有明顯的優勢。首先，facebook控制着龐大的資料。這家公司目前主要服務的使用者數量預計已達到16億，且有超過9億人使用messenger。這也讓開發者能夠開發出完成個性化任務的聊天機器人，如預訂機票或是酒店。

自200年以來一直為企業客戶開發聊天機器人的pandorabots公司主管勞倫·昆茲（lauren kunze）表示，“無論是從企業還是從開發者的角度來看，能夠觸及到facebook的16億使用者都非常令人興奮。當聊天機器人能夠記住使用者的個人資訊之後，使用者在聊天時就能夠獲得個性化的體驗。”

舉例來說，cnn推出的聊天機器人能夠掌握使用者的新聞偏好，并根據掌握的使用者資訊推薦文章和摘要。對一家購物網站而言，使用者在收到聊天機器人的建議之前，先應當輸入價格範圍和其它偏好資訊。

不過在微軟開發的twitter人工智能聊天機器人tay上線首日就出現之後，科技公司對待聊天機器人應當更加謹慎。微軟于上月推出了tay，這一聊天機器人能在twitter和其他消息平台上與使用者互動。tay能夠模仿人類使用者的評論，生成自己的回答，并根據整體互動情況去發言。這一聊天機器人希望模仿典型的“千禧年一代”的日常談話。是以，許多使用者都想看看，究竟能教會tay什麼樣的言論。但tay上線首日不但辱罵使用者，還發表了種族歧視和性别歧視言論。微軟已對此表示道歉，并讓tay下線進行調整。

企業使用者的場所

自2014年把messenger分拆為一款獨立應用之後，facebook就不斷的在為其增加新功能。去年，messenger結盟uber和lyft，讓使用者能夠無需打開打車應用預約司機。messenger還攜手荷蘭航空公司，讓使用者能夠獲得最新的航班資訊，以及進行訂座确認。

聊天機器人最終能夠自動化類似的交流，并消除客戶呼叫服務。顧問機構engine digital客戶戰略總監克裡斯·弗林（chris fohlin）表示，“聊天機器人能夠讓商戶甩掉電話系統的沉重包袱。”

facebook在去年已攜手購物網站zulily和everlane，讓它們通過messenger向買家發送收據和訂單資訊。messenger産品經理塞斯·羅森伯格（seth rosenberg）表示，目前使用者每月與商家發送的資訊總量已達到10億條。這也推動着facebook開始在messenger中體驗聊天機器人。

“我們的目标是讓商家向使用者能夠提供個性化的客戶服務。在競争越來越激烈的情況下，這将能夠讓商家與消費者進行深層次的交流，”羅森伯格說。通過把messenger應用轉變為購物、新聞和娛樂活動的中心，facebook希望使用者每天能夠在messenger上花費更多的時間，并越來越依靠其完成日常工作。

facebook的聊天機器人可能會威脅到商家的獨立應用。市場調研公司forrester的統計資料顯示，盡管市場中擁有數以百萬計的應用，但使用者每天把近90%的時間都投入到了5款應用之中。在美國，這5款應用就包括了facebook 和messenger。

本文轉自d1net（轉載）