作者 | 夏周
上周，哈利波特魔法觉醒工作室旗下手游《哈利波特：魔法觉醒》因为游戏内女性角色受到攻击时出现异常表情而被舆论推上了风口浪尖。一时间引发了网友们的热烈讨论，甚至还被顶上了微博热搜。
随后，《哈利波特：魔法觉醒》官方连续发布了四次声明，并且在上周末发布了详细复盘文章对外界详细解释了出现BUG原因为舌头未经过受击处理，错误的穿过了下巴。
这次的事件让哈利波特魔法觉醒工作室意识到，只有打破与玩家间的距离，积极与玩家沟通交流，才能真正让玩家了解到游戏制作过程中的细节和官方的想法，并消除其中的误会。于是，工作室在新浪微博上开通了“设计师对话”栏目。除了回应玩家问题之外，工作室也对一些网络上的谣言进行了澄清。
公开透明是解决误会的良药，只有把真相告诉玩家们，保持诚恳积极的沟通态度，才能收获玩家的理解。在官方的眼中，他们和玩家之间还会有更多的魔法故事需要继续，并不希望被一场误会所破坏。
此次事件的根源还是来源于《哈利波特：魔法觉醒》中魔法相机功能。工作室在新浪微博宣传了这一功能之后，一些玩家也开始拍摄其他的二创视频，其中就包括了近景拍摄魔法师对决过程中的人物特写。
然而，在11月14日有玩家反映，女性魔法师角色在受到攻击的时候，脸部会出现异常的表情，并且还附上了截图。这种说法迅速得到了发酵，并最终登上了微博热搜。
事实上，哈利波特魔法觉醒工作室在相关事件登上热搜之前曾迅速发布过一份回应，并表示正在修复相关的BUG。只是，这份声明并没有能快速解决当下玩家的质疑。
11月15日中午，哈利波特魔法觉醒工作室再次发布声明，表示他们已经修复好了BUG，向玩家真诚致歉，并宣布会给所有玩家发放补偿。不过，也有个别声音表示，《哈利波特：魔法觉醒》出现的问题，与BUG无关。
随着这类声音的一再出现，11月16日，哈利波特魔法觉醒工作室发布了一封正式的致歉信。信中，工作室详细地解释了BUG出现的原因，是由于游戏丰富的表情系统在决斗场景程序实时演算时错误进行了口型适配系统的叠加运算导致的。与此同时，类似的问题并非只在女性角色身上才会出现，男性角色账号也会出现类似的情况。
这封致歉信发布四天之后，哈利波特魔法觉醒工作室发布了第四篇公告，在这篇公告里，工作室再次真诚地向玩家致歉，并且配上视频说明向玩家详细地复盘了BUG产生的原因。
与此同时，工作室也通过这封道歉信，正面回应了一些玩家的不满，比如男性角色初始头像要比女生更多，其实是由于开发周期紧急，确实出现了女性账号初始头像配置缺失的问题，今后他们也会进一步梳理工作流程及反思。
至此，评论区中主流的声音开始转变为接受官方给出的解释，并表示期待未来游戏有更多的玩法与玩家见面，事情最终得以收获圆满的结果。
从上面的事件过程我们不难看出，哈利波特魔法觉醒工作室针对表情异常的回应速度并不算慢，四次声明的过程中，哈利波特魔法觉醒工作室不断细化并公开BUG出现的技术原理，向玩家解释为何会出现类似的异常表情，而这些有详细依据的解释，最终获得了玩家的谅解。
事件发生的当天，一些知乎上的专业人士就发出了一些和主流不一样的声音。他们认为，《哈里波特：魔法觉醒》很有可能是利用了面部肌肉联动的建模并给舌头设定了骨骼。而当程序运行动画的过程中，舌头的绑定很可能崩溃了或者忘记加载了，才会出现现在的穿模BUG。
同时，一些制作游戏建模的UP主，纷纷对这次事件所出现的BUG进行了复现。一些UP主认为，旋转脖子模拟受击的情况下，确实会出现舌头穿模的BUG。
此后，官方的回应也证实了这些专业人士的看法。制作组为所有的角色都设计了一套丰富的表情系统，需要面部和口腔的实时运算进行支撑。当程序进行实时演算时，错误进行了口型适配系统的叠加运算，从而导致了一些异常表现的BUG。
至于部分玩家反馈的女性角色受击表情泛红的问题，则是因为受击动画中脸部shader在某一帧会有全覆盖的情况，导致面部整体颜色变红，同时被击打后尖叫的表情结合形成了这个面部效果。经过官方无数次的复现，男性和女性角色都会出现类似的面部效果。
如果我们不去看专业的技术问题，《哈利波特：魔法觉醒》此次的事件仍然可以归类为游戏厂商与玩家之间沟通不畅所引发的一系列问题。
互联网时代，信息的传播速度都是以秒为单位来计算，对于热门产品来说更是如此。《哈利波特：魔法觉醒》作为今年的一款现象级游戏，吸引的目光无疑也会比其他游戏多出不少。
正像我们前面说过的那样，哈利波特魔法觉醒工作室回应问题的速度并不慢，承认问题并给出解决方案的处理方式也没有什么不妥。但作为一款热门游戏，玩家显然希望官方给到更详细的答复来解决掉当时的质疑。信息的透明性在此时就变得至关重要了。一些玩家就表示，他们希望一开始就能得到最后那封长信，毕竟那封信事实信息最为完备，而官方的道歉态度在他们看来也最为诚恳。
事实上，哈利波特魔法觉醒工作室也发现了这种情况。于是，工作室梳理了玩家沟通机制，希望通过#哈利波特魔法觉醒设计师对话#栏目与玩家长期交流沟通，他们也欢迎玩家为其提出问题与建议。目前栏目已上线了两期。
在小娱看来，《哈利波特：魔法觉醒》面对舆论风暴，最终能够取得玩家的谅解，其实给了游戏行业三点启示。
首先，厂商面对紧急突发的舆论情绪，态度一定要真诚，把这种真诚传递给玩家。毕竟在玩家眼中，真诚的道歉才是第一位的。
其次，厂商与玩家沟通和交流的过程中，一定要做到信息公开。所谓的信息透明公开，一方面体现在对于争议问题的复盘和梳理的细致程度，另一方面也体现在向公众展示事件来龙去脉的方式。清晰的解释才能消除误会，一笔带过会给更多的流言提供滋生的空间。只有直面用户才能够最大化的解决争议和质疑。
最后，厂商需要与玩家建立长效沟通机制。其实，玩家与厂商之间的矛盾永远不会是因为一件事情决定的，都是在日常运营过程中产生一些小的嫌隙，这些小嫌隙不断积累，最终就可能导致在某个问题上爆发。
通过长效沟通机制的建立，遇到问题时双方及时沟通，能够有效缓解玩家与厂商之间的矛盾，同时也能够促进玩家与厂商之间信任的恢复以及日常友好的关系。而这才是今后面临各种危机里，最为关键的。
《哈利波特：魔法觉醒》通过透明化的信息公开以及诚恳沟通的态度，重新赢回了玩家的信任，并遏制了负面信息的进一步传播。行业也应从中吸取教训，不要让类似情况再次发生。而这种透明化的处理以及及时建立与玩家的沟通机制，或许对于其他热门游戏而言，不失为是一种可以借鉴的长效应对危机的方式。