银行减员后服务跟不上需求:人工客服热线80分钟才接上

银行减员 服务跟不上需求 客户满意度下降

打人工客服热线前后共花了80分钟才接上、网点排长队银行却只开一个普通服务窗……近日，记者接连接到市民关于银行服务的投诉。

而服务水平降低的背后，是银行减员。刚刚披露完毕的上市银行中报显示，过半银行出现了人员减少，其中四大国有大行共减员约2.5万人。

中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇指出，智能化替代下，减员是银行业的方向，但是不能简单地减员，否则就会降低服务水平。

投诉1：人工客服热线花80分钟才接上

黄小姐昨日向记者抱怨道：“某国有大行的客服是不是大减员呢？连续多天共花了80分钟左右的时间才接通。”

黄小姐说，前段时间去了国外旅游，前几天收到账单还款提醒，其中发生了美元账单。“我不确定美元账单能否自动还款，为了不产生逾期，就想着打客服电话咨询。”

“上周四中午第一次致电该行的客服热线，客服人员一直繁忙，我都不知道按了多少次等待键，每次电话断了又继续打，40分钟过去了，也没联系上人工客服。周六，我又继续拨打该客服热线的人工服务，花了20分钟还是没接上。今天，又花了20分钟，终于接上了。”黄小姐说。

黄小姐也向客服投诉了这个问题，而客服未解释原因，只答复会将问题反映给公司，并告诉黄小姐，挂失银行卡可以优先，其他服务可上官网、手机银行、微信等渠道尽快解决。

“虽然很多银行相关业务都是手机上操作，但是还是有个别的服务需要人工解答会更放心，而且除了挂失，有很多业务也是需要紧急处理的，比如现在很猖狂的电信诈骗，如果一直找不到人工客服，钱早就被骗子骗走了。”黄小姐建议，希望银行还是要提高客服热线的服务水平。

投诉2：网点排队办业务3个普通服务窗只开1个

无独有偶，徐女士也向记者抱怨，如今导致虽然到银行办业务的人少了，但是排队时间依然很久的现象并未改变。

徐女士告诉记者，前几天早上10时左右，她到家附近的某国有大行办理房屋维修基金过户，到了银行一看，虽然设有3个普通客户服务窗口，且排队号码纸显示前面有10个人在排队，但是却只开一个普通服务窗。

徐女士以为未开的服务窗可能是工作人员临时有事走开。但是等了近一个小时，办理业务的依然只有一个普通窗。大堂经理的答复是，目前普通窗只开一个。

徐女士心里有点不悦，想着银行的服务真是越来越差啊。但令她更生气的是，走到后面的贵宾窗看到，贵宾窗只有一两个客户在等待，但是两个贵宾窗全部开放。而在柜台外的工作人员也不少。

“难道就不能多开一个服务窗吗？虽然现在很多业务都可以电子渠道办理，但有些银行业务还是不得不去柜台办理，例如开户、换卡、换取外币等一些业务。而且很多中老年人也不懂用电子渠道的。”徐女士建议道。

记者向该银行的工作人员了解情况获悉。该人士告诉记者：“柜台工作人员确实减少了，就几个人，还要轮班，没办法开那么多窗啊。”

该人士还表示，很多银行都在减少柜台工作人员人数。如今很多银行网点的窗口都不会全部开放，而且由于银行VIP门槛十年未变，贵宾客户人数持续上涨，因此开放的贵宾窗会比普通窗多。

记者观察：

智能化替代银行减少人工依赖

记者观察到，银行减员确实是近年来的趋势。目前，A股上市银行半年报已披露完毕，相关数据显示，银行减员趋势依然。

据统计，今年上半年，16家上市银行中，有9家银行的员工人数出现减少。国有四大行中，工行减少超过7000人，中行、农行、建行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人、4023人和6721人。按此计算，四大行今年上半年员工合计减少约2.5万人。此外，另一主要股份制银行招行，员工减少数量也达到7768人（含派遣人员）。

而实际上，银行人员数量负增长首现于2014年。某股份制银行相关负责人告诉记者，银行主动裁员的不多，员工减少的原因可能有各方面的原因。一方面，各家银行都在做一些员工身份的确认，部分操作性的岗位可通过第三方公司来做的也在进行调整，所以一些银行人员有明显减少；还有，银行业在净利润增长难的情况下，也严格控制成本，包括人工成本，很多员工因为考核或者收入考虑主动离职。同时，其他机构对金融财务需求提升，吸引银行业人才向非银金融机构、大型企业流动。银行是金融业之母，其他机构要招人都喜欢找银行人士。如这两年火爆的互联网金融，就吸引了不少银行人士加入。

据中报数据显示，过半上市银行上半年人均薪酬出现下滑，多家银行下滑幅度甚至达到双位数。

另一方面，近几年电子银行替代率不断提升，很多客户喜欢利用网银、电子银行去操作，一些传统的业务，包括柜面、热线等业务都会往网上转，这使得银行部分岗位出现调整，也意味着银行对人工的需求在降低。　　专家：

银行减员是趋势 但不能简单地减

银行人员的减少，直接影响到银行服务水平的下降。

今年5月份中国质量协会公布的数据显示，银行业客户满意度较上一年度有所下降，银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分。客户抱怨率高达29%，原因主要集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。

中国质量协会分析称，营业厅等候时间长仍是银行亟待解决的问题。尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善。

郭田勇指出，随着互联网的发展，银行网点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。目前银行其实也投入了不少成本打造电子银行，以及物理网点的智能化，目的也是为了提高客户的黏性，应对互联网金融挑战的新战场。

“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出，银行不能简单地减员，该减的岗位要减，该保留的岗位还是要保留，提高服务效率与质量依旧是王道。

本文转自d1net（转载）