中信证券股份有限公司成立于1995年10月，2003年在上海证券交易所挂牌上市交易，2011年在香港联合交易所挂牌上市交易，是中国第一家A+H股上市的证券公司，第一大股东为中国中信有限公司。公司以助力资本市场功能提升、服务经济高质量发展为使命，致力于成为全球客户最为信赖的国内领先、国际一流的中国投资银行，中信证券规模优势显著，是国内首家资产规模突破万亿的证券公司。
一、案例简述
近年来，伴随着以人工智能、大数据、云计算为代表的前沿技术的发展与成熟，大陆证券行业步入了数字化转型的新阶段。在此背景下，中信证券积极探索大数据和智能营销方法推动客户关系管理转型，从实时数据处理、智能营销、自然语言处理、人工智能、知识图谱等方面为数字化转型提供强有力的技术支撑。在数字化运营方面，通过统一公司内部各业务部门的业务场景数据，构建企业级客户画像，建立覆盖全业务、全品种的客户服务内容体系、标签体系和营销体系，实现全面绩效管理、商机发现和自动推送，推进以客户为中心的数字化运营；数字化营销方面，通过开发基于AI技术的智能营销，搭建具有行业特色的智能营销模型，促进建立并完善数字化驱动的闭环营销管理体系，应用于产品精准营销、价值客户挖掘、无效户提升等场景，具有较好的业务价值。
二、转型工作情况
（1）战略规划
当前，证券行业发展面临重要机遇期。随着新一轮科技革命与产业变革的深入推进，以人工智能、区块链、云计算、大数据等为代表的数字技术在证券领域的应用场景不断拓宽，深刻改变着行业业务开展、风险控制、合规监管等方面，并催生了智能投顾、智能投研、金融云等新型服务或产品。数字技术在证券领域的应用提升了用户的服务体验，大大降低了运营成本，提高了市场整体的运行效率。作为本土龙头券商，中信证券承载着金融服务科技创新的重任，通过发挥专业能力并加大金融科技投入，切实推动业务线上化、数字化和智能化转型。
数字化转型过程中，公司通过把握行业数字化转型升级的机遇，运用技术驱动有效降低运营成本；通过加大金融科技前瞻性研究，提升个性化核心竞争领域的自主研发能力；完善数据驱动机制，保障数据安全，加强数据治理，提升数据资产价值和使用效率，夯实金融科技赋能的数据基础；探索和科技公司的深度合作，推动专业优势互补、实现互惠共赢；提升信息化建设水平，加强信息系统全球一体化建设。在此基础上，公司稳步推进信息系统基础平台、企业管理平台、证券交易平台、互联网金融平台、业务运营平台、数据大平台、数据应用平台等七大平台建设，持续推进证券业务数字化转型发展。
（2）业务模式
目前，公司信息系统主体架构基本建成，在数据驱动、系统执行、过程管理等方面实现优势突破。公司在大数据平台建设、大数据应用领域积累了成功的经验，自主研发的CRM系统在经营活动中发挥重要作用，人工智能、区块链、云计算、自动化、智能化等领域也取得了一定成果。
其中，大数据应用平台已覆盖公司经纪业务全部员工，每日登录员工11000左右，日登录率超过95%。日登录次数20万人次左右，平均停留时间15.7分钟，日点击次数40万次以上，最多同时9000人以上在线。客户覆盖方面，系统自动向客户发送消息10亿次以上，自动向员工派发任务1000万次以上，执行300万次以上，执行率31%，服务了公司92%的客户。
在经纪业务方面，公司积极探索利用大数据和智能营销方法推进财富管理业务的数字化转型，从以支持交易型与产品代销业务为主，逐渐向以资产配置为核心的财富管理服务转变。通过沉淀核心客户数据，围绕价值链规模化展开大数据运用，形成数据驱动的决策、运营与管理，实现基于用户全生命周期的精细化运营。利用金融科技对各类流程、体系、管理模式进行数字化的重构，打通总部、营业部、员工、客户之间的双向数据流通通道，实现管理和线上线下展业效率的提升。
（3）技术架构
公司利用大数据技术，加快海量客户的指标和标签的计算能力，通过HBase、Solr、SparkStreaming以及Greenplum分布式数据库等相关技术提供日终海量计算和实时数据处理能力，实现日终数据处理控制在2小时以内，实时数据处理控制在毫秒级别。金融大数据平台引入自然语言处理与人工智能相关技术，应用于客户服务留痕文本分类分析，客户意见挖掘，新闻与市场热点抓取，员工情感分析和智能语音交互等场景。同时，引入图数据库、知识图谱相关技术，建立了企业间控股关系、人员任职关系、企业与发行产品关系的知识图谱，实现集团客户谱系，科创板融券主体关联分析，市场风险全链条的自动预警，为客户提供有针对性的指导意见，减少客户的损失。此外，将智能营销引入大数据应用平台，建立了行业领先的智能营销平台，自主研发了具有我司特色的营销模型，实现针对不同的客户推荐个性化的产品，根据客户的购买和操作行为来优化智能营销引擎，完善数字化驱动的闭环营销体系。
三、转型成效
公司开发建立的金融大数据和智能营销平台推动客户关系管理数字化转型，提供多渠道、多形式的客户服务内容，并对服务过程全程留痕，形成各层级对服务和人员的系统化过程管理。建立覆盖全业务、全品种的服务内容体系，实现从商机录入、业务落地到考核分配的全线上闭环管理与自动流转，提高公司跨业务线协作的效率，促进各部门间的商机互通和高效协同，带来较好的企业及社会价值。
企业价值体现在客户开发、客户服务与商机、智能营销、客户流失预警与挽留、降低运营成本和增加收入利润等方面。客户开发方面，累计开通1.8万融资融券业务，8.5万港股通业务，0.5万股票期权业务，7万信E投激活以及1.5万现金管理签约；机构客户服务与商机方面，累计获取机构客户商机个数8.1万个；智能营销方面，带来3.2万次客户购买产品，涉及超500个产品，销售规模30.6亿；客户流失预警卓有成效，挽回成功率11.8%；经营成本方面，平台为自主研发，上线后替代掉类似功能的5套外采系统，每年节省系统维护成本700万元；经济效益增加方面，保守计算平台上线仅2020年就带来新增利润24974万元。
社会效益方面，公司代表行业标杆应用向证监会领导，以及20余家券商高管和IT代表做了汇报，并取得良好反应。多家公司IT负责人到访我司进行交流，深入了解平台情况。转型成果入选证券业协会“证券机构数字化转型与证券科技创新”，并发表于《证券市场导报》、《深圳金融改革发展专著》等刊物。
四、面临的痛点难点及建议
当前，国内证券行业的业务发展模式正由“以牌照为中心”向“以客户为中心”转型，国内证券公司仍未完全从过往的发展惯性中走出，其数字化转型尚处于初级阶段。受制于行业市场独特性、技术应用局限性等因素，国内证券行业数字化转型之路相对其他金融同业起步较晚，在转型过程中主要面临着战略规划和执行方面、技术及人才方面、业务发展方面以及监管方面等问题。
下阶段，公司将持续优化符合业务战略方向的数字化转型战略，形成明确的、可分步执行的数字化转型计划，建设符合数字转型的组织和人才体系。具体转型场景主要是面对客户财富保值增值需求的财富管理转型、面对企业投融资服务的数字化转型、面对金融机构的机构服务以及提升经营管理能力的数字化转型。
来源 | 中国上市公司协会
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