01
吕先生（化名）近日遇到了“去哪儿”平台“偷偷”更改房型的问题。
他于2024年7月22日在去哪儿下单了某酒店的“啡凡纯净大床房”三间，为该酒店最大的房型，23日入住。实际上，这是吕先生在该酒店的第二晚订单，前一晚他与同行的朋友也住在此酒店，当时因为房间紧张，预定的是“啡凡大床房”，房间更小、价格和档次更低。入住时他还和酒店工作人员提起，自己第二晚要订最大的“纯净大床房”。
然而，23日上午，吕先生被酒店工作人员主动问道：“”吕先生觉得有些疑惑，自己定的确实是最大的房间呀，翻出自己的订单，上面写着“纯净大床房”，然而他在酒店后台的订单上看到的却是“大床房”，差了“纯净”两个字。工作人员也很肯定地表示，去哪儿给酒店派的订单就是“大床房”，不是“纯净大床房”。
（图源摄图网）
吕先生觉得很疑惑，于是联系了去哪儿的官方客服，等待许久后客服表示“纯净大床房已经满房，只能安排大床房”。吕先生表示不能理解：为什么预定的时候纯净大床房是有房的，去哪儿给酒店派的单却是大床房呢？这是明显的货不对板呀！
而且去哪儿也没有提前通知满房，更没有联系自己更改订单。自己订的是“纯净大床房”，却得入住“大床房”，已经到了退房时间，不住就得更换酒店，吕先生非常不愉快。
吕先生就此情况在消费保平台进行了投诉，去哪儿表示”
订单显示，吕先生的下单的时间是22日晚20：52分，酒店被派单的时间是22日晚20：58分，在下单到派单的间隔6分钟时间里，吕先生并没有被去哪儿告知“满房需要更改房型”，直到他23日主动询问，才被去哪儿告知满房。在所定房间没有空房、马上又要退房的紧迫情况下，吕先生只能接受入住大床房。
（吕先生提供的订单截图）
（酒店后台订单）
据吕先生描述，两种房型差别不大，面积差得也不多，要不是前一晚已经入住过该酒店，可能自己也无法分辨房型被更改了。他还和记者反馈道，去哪儿的态度非常强硬，称绝不更改解决方案，“”。这样的态度让吕先生更加生气，坚持要求去哪儿赔付当晚的房费。
02
无独有偶，遇到订单问题的还有林女士（化名）。
林女士在一个半月前计划着自己的海岛之旅。她在去哪儿预定了马尔代夫某酒店7月22日-24日两晚的房间，共计1064元。等她22日到达该酒店时，却被工作人员告知“没有预定信息无法入住”。林女士顿时觉得不可思议，因为在出发前，她就收到了去哪儿平台发送的预定成功订单，以及酒店确认单，而且她已经预付了所有的房费。
（图源摄图网）
林女士向记者反馈称，现在回忆起来，当时收到的酒店确认单是去哪儿官方邮箱发送的，并不是由酒店发送的，虽然标题写着“酒店确认函”而且是英文的，但看起来更像是去哪儿“模仿”制作的。
没有自己的预定信息，林女士立即联系了去哪儿官方客服，却被对方敷衍告知“”。她第一晚只好在朋友处打地铺借住，第二晚及第三晚预定了当地的其它酒店。
结束行程后，林女士和去哪儿客服联系，希望能全额退款未入住的酒店订单，以及报销自己另外订酒店的两晚费用。然而，她却得到“”的回复。
林女士反馈，客服态度很恶劣，还说“。”她表示，自己只想让去哪儿报销另外订酒店的两晚费用，受了委屈还要被这样对待，她反问道：给你200元，是否愿意去别人的酒店打地铺？
林女士十分气愤，她认为“到店无房”属于欺诈行为，本来只想报销订酒店费用，两晚共1400多元，这并不离谱，去哪儿客服却态度如此恶劣。现在她想根据《消费者权益保护法》第五十五条，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，要求去哪儿平台“退一赔三”。
经消费保介入后，目前去哪儿与消费者林女士协商补偿1846.22元。
林女士提供的预定成功订单
林女士提供的酒店确认单
林女士多次致电“去哪儿”
为什么房型会在没有通知的情况下被更改？去哪儿在发现满房或需要更改订单时，通常是如何通知客户的？不能按原订单入住时，是否及时为消费者提供相应的解决方案和补偿机制？消费者收到的预定成功订单和酒店确认单是由去哪儿发送的，这是否意味着去哪儿在预定流程中扮演了中介的角色？如果是，平台如何确保信息的准确性？消费者投诉服务态度恶劣且后续赔偿不到位，去哪儿如何看待这一问题？是否有改善客服服务态度和培训的计划？针对上述投诉，消费电子记者给去哪儿发送了采访函，去哪儿相关人士拒绝就此事回复。
截至2024年7月，消费保平台共收到OTA（在线旅游）平台相关投诉115,447件，投诉解决率为49.7%。投诉量居第一位的品牌为去哪儿，其次是飞猪和携程，分别位居第二、第三。投诉解决率最低的品牌为飞猪，解决率仅为7.7%。
退改问题、霸王条款和服务态度差占据了消费者投诉问题的前三位，成了消费者投诉的常见原因。然而，一些消费者遇到了更为棘手的问题，如上述案例中OTA平台私自改订单（1534例）和到店无房（140例）的情况，使得整个旅程无法顺利继续，甚至手足无措找不到落脚的地方。
OTA平台私自更改房型或到店无房，通常被认为是服务提供方的失误或管理不善，对消费者来说不仅影响了旅行计划，还可能带来额外的经济损失和时间损失，更是侵犯了消费者的权益，也影响了平台的声誉和影响力。
OTA平台应该致力于提供高质量的服务，确保消费者的预订体验，避免此类问题的发生，做到：
1.及时提醒通知：一旦发现房型更改或无房情况，应立即通知消费者，并告知原因。
2.提供解决方案：为消费者提出合理的解决方案，在房型发生更改时及时退差价及提供优惠券等补偿；无房时为消费者提供同酒店不同房型的房间，或是附近同等级别、更高级别的酒店入住方案，及时带至客户到达、报销房费、交通费、补偿差价等。
3. 建立应急机制及相应的赔付机制，以便在发生类似问题时能够迅速响应。
同时，消费者也应该保持警惕，了解并维护自己的权益，做到：
1. 在平台预定酒店后及时与酒店核对订单信息，做二次确认。
2. 保留证据：保存所有与预订相关的通信记录，包括邮件、短信、网页截图等。
3. 及时沟通并寻求第三方帮助：发现问题后立即与OTA平台沟通，了解情况并寻求解决方案，若未能解决问题，可以寻求消费者协会或相关监管机构的帮助。
4. 法律途径：在必要时，可以考虑通过法律途径来维护自己的权益。
5. 分享经验：通过社交媒体、旅游平台等渠道分享自己的经历，提高其他消费者的警觉性。
文 | Ella
编辑 | Ella