小佛爷说
棘手的对话之所以棘手，原因就在于，当人们过于焦虑或压力太大时，无论多么处处小心，都很容易说错话。如果你无意中冒犯或激怒了对方，那么你精心准备的计划就会付之东流。在这种对话中，有一些最常见的错误——一些不合理的词汇和用语，我们往往在不经意间就会用到。不多加留意的话，它们就会给我们带来麻烦。
不要认为自己的观点是显而易见的
有时候，如果你觉得自己是百分百正确的，你在说话时就可能会使用“clearly(明显地)”“obviously(显然地)”或“beyond doubt(毫无疑问地)”这样的词。但如果你这么说了，那你就会变成朴素实在论（naive realism）的牺牲品——你觉得你所知道的客观事实，其他人也会清楚地看到并毫无疑问地给予同意。
但事实是，我们很少处于这样一种客观的、非黑即白的情况之中：理性的人可能看事情的角度与你不同，或者你需要更有说服力的方法来表达自己的观点。如果你通过言语(可能只是不经意地)暗示，任何与你不同的观点都是愚蠢的或不重要的，那么其他人就可能会觉得这种说法过于轻率，甚至觉得自己被侮辱了。如果你的确清楚地证明了自己的观点，那你就更没必要说这种话来表明你自己的观点有多么清楚明白或毫无疑问了。因为它们只可能会导致适得其反的效果。
不要夸大其词
当你和一个曾经多次惹你烦心的人说话时，你可能会发现自己无意中在说“你总是……”或“你从来没有……”这样的话。
夸大其词会破坏话语的整体可信度，并导致一场关于频率而非关于内容本身的争论。“那不是真的，”对方可能会反驳，然后告诉你这件事情发生的具体日期，或举出与你说法相反的例子。
如果你的目的是让人们开始或停止做某事，那就专注于这件事情本身。
不要告诉别人他们“应该”做什么
告诉别人他们应该做什么，这种说法里面隐藏了一种价值判断——“你应该做某件事”意味着事情本来就应该是这样的。
当然，如果你是一个群体价值观和企业文化的领导者，那么有时的确需要非常清楚人们应该做什么或彼此应该如何相处。然而，在其他时候，尤其是当你并非和自己的下属交流时，“应该”这种说法并不能让他们产生服从的意愿。
当人们更愿意自我决定该做什么时，他们会极不适应“应该”这种陈述所带给他们的价值评判——就好像没有你的“应该”，他们就没法得出正确的结论似的。
类似于“你或许可以考虑一下……”或“有这种可能……”或“你有没有想过这样？”这种说法能够增加你的话语影响力。
不要因为自己的情感而责怪他人
如果你对某人的所作所为感到不适，那么产生情绪反应是很自然的，因为你也是人（这是作为人该有的正常心理反应）。但是向别人说出这些感觉背后的原因却毫无助益，甚至会适得其反。
比如，设想一下，当你开始说话时，同事打断了你，你马上就会有生理反应——脸会发红，心率会飙升。你可能很想说：“你打断我的时候，你让我很生气。”但是，如果你这么做，结果很可能会以争吵告终。
为什么呢？因为人们讨厌因为某些事情或行为而被指责——尤其是那些伤害他人的言语或行为。因此，他们不会道歉，更不会改变自己的行为，而是会为自己辩护——他们会为自己的具体言辞和整体意图或性格辩护。
因此，你可以说：“嘿，你这么快就打断了我，我觉得很不受尊重(或伤心或生气)。”你能不能别那么做？”或者你可以说：“在我讲完之前请不要打断我好吗？”没有必要说任何关于你的感受的话，而是要专注于手头上的话题。
不要质疑别人的人品
有时候，你可能会觉得有些人的做法是“不专业的”“错误的”甚至是“不道德的”。但是，如果你使用这样的词语，那么被攻击的人很有可能会变得戒备心很强。人类有一种强烈的需求，会认为自己的所作所为是正派和道德的。如果你对他们问题行为的描述威胁到了他们的核心自我意识，那么他就很有可能抛开眼前的问题，转而为自己的性格辩护。
相反，你可以试着用那些相对温和的说法开头。比如，有人错过了截止日期，我们建议你这样说：“这么做妨碍了我们完成任务”，而不是给他贴上“不专业”的标签；或者，有人为了让自己的部门看起来表现更好而篡改了数据，你可以说这“不符合我们的核心价值观”或“可能破坏信任和我们对学习的热情”，而非称之为“错误的”或“不道德的”。
不要说“这并非私人恩怨”
根据我的经验，当人们(潜意识里)知道一件事对另一个人来说很私人化的时候，他们就会说“这并非私人恩怨”或“不要把它当作私人恩怨”。
在电影《电子情书》（You’ve got mail)中就有一个很好的例子，电影中，汤姆·汉克斯饰演的大卖场书店主管告诉梅格·瑞恩饰演的小型独立书店的老板，说他打算在附近开一家书店，让她代代相传的家庭书店关门大吉，而这并非私人恩怨。这件事情对她来说无疑是非常私人的。因此，可以理解的是，听到这句话只会让梅格·瑞恩饰演的角色更加愤怒。
当有人被你说的话或做的事所伤害、感到生气或明显受到影响时，告诉他们这不是个人恩怨只会雪上加霜。如果你真的在乎他们，为什么不大胆地承认，即使这件事对自己来说并非私人的，但对他们来说却是私人的？如果你做不到这一点，就不要说任何有关“私人恩怨”的话。
最后我再加一句评论。人们总是说：“别为小事犯愁。”不幸的是，在棘手的对话中，这种说法并非一个很好的建议。你在各方面可能都很正确(你已经具备了有说服力的核心论点、准确的数据和解决方案，以及合理的时间安排与计划等等)，但却发现，由于上述小小的沟通失误，你正在一点点地偏离自己的目标。
好消息是，把这些小事情做好也是非常可行的——只需要注意并尽量减少使用这些有问题的词汇和短语。
关键词：自管理
詹姆斯·r·迪特(James R. det)|文
詹姆斯·r·迪特是弗吉尼亚大学达顿商学院约翰•科利工商管理教授。
张振涛|译 周强|编校
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