先講一個故事，為了能夠給顧客更好的體驗，平台修改了相應的規則，導緻外賣員送餐的時間更緊了。是以我們會看到這樣的一個現象，在店裡，外賣員因為商家出餐賣，就跟商家起了沖突，進而互相辱罵。外賣員投訴商家，結果商家被扣款了；當家商家也不會坐以待斃，于是反手投訴外賣員罵人，投訴同樣成立，于是騎手也被扣款了。兩個都不服，于是向客服申訴，但是規則在那裡，兩人改變不了，隻能從對方的身上挑毛病，結果申訴不通過，開始怒怼客服并辱罵。客服也很生氣，于是便回怼了幾句，結果客服也被投訴，同樣被扣款。
我們從以上的情況能夠看到，最終的結果當然是制定規則的資本平台得了利，無論哪方赢，哪一方輸他都會得利，而雙方兩敗俱傷，他更得利。在這個故事之中，似乎顧客沒有受到傷害，但是實際上并非如此。我們知道，一旦商家心生不滿，但是又改變不了規則，必定會從商品中下手；騎手同樣改變不了規則，但是心裡又憋屈，遇到态度好的顧客還行，遇到一些态度不好的顧客，就會私下裡報複顧客。我們從網絡上也看到過一些外賣員，快遞員通過某些方式報複顧客的行為，比如給顧客的食物中加一些特殊的佐料等等。而很多顧客在遇到這樣的情況之後，也會投訴騎手或者商家，結果是騎手和商家也同時被扣款，最終仍然是平台受益。
是以說，我們看到沒有，如果所有的事情都是正常的，騎手跟商家沒有沖突，兩人之間不會互相投訴，也不會被平台扣款；如果騎手、商家跟客服沒有沖突，或者是顧客跟騎手和商家沒有沖突，再或者是顧客跟客服沒有沖突，大家和平共處，也不會被平台扣款。那麼問題來了，既然通過制造沖突，資本平台能夠得到更多的利益，那為什麼不這麼做呢？既然平台明知道這樣做會增加社會沖突，但是卻能夠給自己帶來大量的利益，那當然會刻意制造一些沖突。其實我們能夠從中看到問題的關鍵，并不是商家出餐的速度慢，也不是騎手送餐的速度慢，而是因為平台的規則上出了問題，一旦發生一些不确定的情況，就容易産生沖突。
但是問題來了，既然是規則上出現了問題，那為什麼商家和騎手不找平台理論，不去投訴平台呢？這就是一個強勢理論與弱勢理論的問題了。對于大多數人而言，很多人的本性是趨于向弱者施加壓力，除非萬不得已的情況之下，沒有人會主動跟強者對抗。對于騎手、商家、客服以及顧客來講，資本平台是絕對的強者，就是明明知道規則不合理，但是為了自己能夠更好的生存，他們也不敢跟平台對抗，隻能選擇他們認為平等，或者更加弱勢的對方來下手，因為每一個人的手中，平台都賦予了他們一個武器，那就是“投訴的權利”。在很多弱者的眼裡，他們想當然地認為這個武器是維護自身的工具，其實說白了，與此恰恰相反，這隻不過是資本給他們互相争鬥的工具，最後得利的永遠都不會是他們，而是平台自己。
如果這真得是維護自己權利的工具，那麼投訴對方後，相應的扣款應該給有理的一方，也就是受到不公待遇的一方，而不是應該被平台收走。比如外賣員因商家出餐慢而被扣款，行使了投訴的權利，在得到平台的肯定之後，平台首先應該返還他的扣款，然後彌補他的精神損失，把商家被扣的款項轉給騎手。而顧客如果投訴騎手成功，也同樣應該把騎手被扣的款項返還給顧客，以彌補顧客的損失。但是從現實中我們可以看出，你即便投訴成功，對你的投訴對象也進行了相應的處罰，但是你本身其實利益已經受損，除了在精神上得到了一些安慰之外，并沒有獲得相應的利益，這就是一些資本的手段。
從以上的情況我們可以看出，平台作為一個中介，收取一定的運作和管理費用無可厚非，但是應該秉持公平、公正的原則來處理投訴和扣款問題。他們有責任確定扣款的去向合理，真正補償到受到損失的一方。然而，現實中往往存在着平台為了自身利益而忽視消費者權益的情況，正因為如此，為了防止出現這種不良的社會現象，是以國家需要建立各種監督機制。通過強有力的監督機制，來保證平台積極健康運作的同時，還要保障廣大老百姓的利益。在進一步規範平台運作的同果，緩解社會沖突，維護積極健康和諧的社會秩序。
為了改變這種不良現象，相關部門需要加強對平台的監管和規範，制定明确的規則，要求平台在處理投訴和扣款時必須公正透明，保障各方的合法權益。同時，消費者也應該增強自我保護意識，了解自己的權利和維權途徑，不輕易妥協。此外，必須建立強力的社會監督機制，通過廣泛的社會監督，進一步促進平台重視消費者的聲音，改進自身的營運方式。隻有通過共同的努力，我們才能建立一個更加公平、公正的消費環境，讓維護權利的工具真正發揮作用，保障消費者的利益不受侵害。
#頭條創作挑戰賽#