在智慧晉城排程指揮中心的一層話務大廳，話務員們有條不紊地忙碌着。本報通訊員攝
一條熱線，猶如一條連心線，一頭系着黨委、政府，一頭系着群衆。
近年來，晉城市堅持黨建引領、高位推進，實作全域資源大整合、資料大運用、機制大創新、部門大關聯，推動12345政務服務便民熱線便利化、标準化、規範化，實作企業群衆訴求一号通、辦理事項一網查、群衆口碑一鍵評、辦理質效一體考，有效解決部門職能交叉、協作不暢、質效不高等短闆問題，将“小馬拉大車”變為“馬壯車輕”。
今年以來，晉城市12345熱線共受理各類訴求29.4萬件，按時辦結率99.99%，回訪滿意率97.67%，問題解決率87.81%，接通率、辦結率、滿意率等省級考核名額排名位列全省第一方陣。
“一号響應”，內建服務
“您好，這裡是晉城12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”在智慧晉城排程指揮中心的一層話務大廳，電話鈴聲此起彼伏，話務員們有條不紊地忙碌着，聽取來訪者的“操心事”“煩心事”。
晉城市把12345熱線作為“一把手”工程來抓，将各機關主要負責人定為熱線工作主要負責人，分管負責人為第一責任人，具體承辦人員為直接責任人，按照逐級負責、責任共擔的責任落實體系，形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局。充分發揮大資料資訊化手段的優勢，堅持“服務集聚、資料集中、管理內建”原則，開發打造12345政務服務便民熱線一号通業務系統平台。
晉城市數字政府服務中心副主任靳明燕介紹，該平台采取“整體并入+雙号并行+設分中心”等多元化方式，将分散在各部門的政務熱線統一歸集至12345熱線集中受理。其中，各級各部門自行設立或已設立但尚未開通、已停用等政務服務便民熱線直接取消号碼，把12369環保、12328糧食等20條非緊急政務熱線，整體并入12345熱線，銷号前設定3個月語音提示進行過渡，做到熱線不間斷、訴求有人管、服務不降格；把12329公積金、12333人社等5條專業性較強的熱線，保留号碼，座席并入12345熱線平台統一服務，定期邀請專業人員進駐開展現場辦公；建立與110、119、120、122這4條緊急熱線應急互通機制，制定雙向分流轉辦事項清單，實作雙向派單、快速響應、高效處置；設立12366稅務服務熱線分中心，保留号碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，實作“一口進出”。
如今，一個集電話、市長信箱、社情民意、微信、手機App、省級平台“六位一體”的綜合受理平台正式搭建起來，實作了一号對外、“7×24小時”全天候人工服務，從“接訴”源頭提升“即辦”效率。
“五步閉環”，提升質效
群衆有問題緻電12345熱線進行反映，熱線受理中心或直接予以解答，或轉派至有關部門進行辦理，熱線受理中心收到承辦機關回報的辦理結果後，緻電投訴人進行滿意度回訪。這是12345熱線的基本運作流程。
如何讓這一流程更快速、更高效，進而讓群衆擁有更好的體驗感？晉城市12345熱線的“五步閉環”給了答案。晉城市數字政府服務中心熱線服務科副科長劉彥兵說：“我們始終堅持‘合理訴求解決好，不合理訴求解釋好’原則，制定分級分類交辦标準，明确服務範圍内容及辦結時限、督辦回訪要求，形成‘接聽受理—分揀派單—接收核查—辦理回報—督辦回訪’五步閉環模式，確定實作老百姓急切的訴求和建言‘事事有回音，件件有結果’。”
為確定工作高效推進，晉城市建立訴求辦理督辦和回訪評價機制，用好電話督辦、書面督辦、聯席會督辦、現場督辦、提級督辦等方式；承辦機關辦理完畢後，第一時間将辦理結果回報至訴求人和12345熱線，及時開展100%回訪評價，不滿意的合理訴求全部回報至承辦機關重新辦理，直至滿意為止，全程實作督辦回訪“無死角”。
記者翻看辦結清單，市民反映的城區綠映小區商鋪前道路修繕問題及時得到解決，高平市東莊村村民關于煤礦開采導緻莊稼地塌陷方案正在積極落實，外地遊客就陵川縣棋源山莊賠償就醫費用問題得以解決……這些案例都是在“五步閉環”規範服務标準的引領下得以妥善解決，讓人民群衆切實感受到政府的關懷與溫暖。
“三項機制”，壓艙穩舵
“沒想到熱線真的幫我們解決了困擾多年的大麻煩。”8月29日，城區驿後小區居民代表拿着一面錦旗，向晉城市12345熱線表達感激之情。
今年5月6日，市民郭先生反映，其所在的驿後小區4号樓東面垃圾池常年臭味難聞，嚴重影響小區居民日常生活，要求更換垃圾池位置。對此，熱線按規定流程将該事項轉辦至城區政府。5月7日，城區政府答複：小區正在老舊改造階段，隻能按照原位置擺放，待改造完畢，将根據設計圖紙更換垃圾桶以減少異味。“經回訪，市民對該結果表示不滿，并多次撥打熱線投訴。”劉彥兵說，8月28日，熱線聯合城區政府、城區環衛中心及所在街道、社群、物業等相關從業人員，共同前往現場調查督辦。經走訪、座談、協商後，最終決定撤除原垃圾點，并在各單元樓前擺放獨立垃圾桶。這一方案既尊重了居民的生活習慣，又有效解決了垃圾異味問題。
問題能不能真解決，投訴能不能有回複和辦理結果，是考驗熱線保持“熱不熱”的關鍵。對此，晉城市12345熱線通過建立完善“定期排程”“考核評估”和“未訴先辦”等制度，推動熱線高效運轉、便民利民。其中，“定期排程”機制堅持“一日一報告、一周一盤點、一月一通報、一季一彙報”，建立實時跟進台賬，確定按時、按質解決；“考核評估”機制則将受理事項辦理情況納入各級各部門年度目标責任考核定量名額，推動規範高效處置群衆訴求；“未訴先辦”機制依托大資料分析研判功能，形成“一類事”分析報告，為各級政府和相關部門科學決策、應急處置提供參考和依據，推動12345熱線從被動受理向主動發現轉變。
如今，一件件疑難訴求事項得以有效解決，群衆對熱線的認可度顯著提升。晉城市資料局一級調研員郝陵義說：“民生無小事，枝葉總關情。我們将全面提高工作質效，努力讓12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，為人民群衆提供更智能、更便捷、更專業、更暖心的政務服務。”
本報記者鄭璐
切實讓科技手段便民利民
目前，群衆工作服務對象更加多元，群衆訴求更加多樣。為更好傾聽群衆呼聲、及時處理群衆建議，各地紛紛設立12345政務服務便民熱線，架起一條條黨委、政府與群衆的“連心橋”。然而，在運作中，也有一些地方政務服務便民熱線“冷熱”不均，有的熱線電話等待時間過長、撥通後接線員回應難以令人滿意；有的熱線電話雖能接通，群衆反映的問題卻無法有效及時解決。
群衆有所求，我們就要有所回應，有所關切。晉城市堅持黨建引領，以“一把手”工程來推動12345政務服務便民熱線運作，有效解決部門職能交叉、協作不暢、質效不高等短闆問題，接通率、辦結率、滿意率得到有效提升。12345熱線，實作了從“面對面”到“鍵對鍵”服務群衆，但更考驗每一位黨員幹部的為民情懷和宗旨意識。每一名從業人員都要始終堅持以人民為中心的發展思想，走好新時代黨的群衆路線，持續強化服務意識，切實讓科技手段便民利民。
切實讓科技手段便民利民，要靠完善的管理制度來保障。各地便民熱線要完善制度機制，健全日常監管、考核和問責等制度機制，加大對受理、派遣、處置、考核等流程的監管力度。相關部門和主要上司要立足職責定位，對不擔當不作為、服務态度差、辦事效率低等漠視群衆利益問題嚴查嚴辦，才能確定熱線真正“熱”起來。
切實讓科技手段便民利民，也離不開對操作人員素質作風的培養。“線上”問題也需“線下”解決，再好的科技手段也需要人去落實。各地便民熱線要注重對從業人員的黨性教育和素質提升，要讓他們走到群衆身邊面對面傾聽群衆的看法和評價，多想群衆之所想、急群衆之所急，確定“接”得更快、“辦”得更實，做到事事有回音、件件有答複，才能讓百姓心頭“暖”起來。
人民滿意不滿意、高興不高興、答應不答應，是檢驗工作實效的根本标準。政務服務便民熱線必須堅持在科技創新中把“民”字寫大，把“民”事做細，對群衆反映的急難愁盼問題第一時間回應解決，千方百計為群衆排憂解難，才能不斷提升人民群衆的“幸福感”。
陳俊琦
(責編：劉洋、李琳)